Vodafone handelt maandelijks 60 miljoen klantcontacten af met kunstmatige intelligentie, zo blijkt uit de halfjaarcijfers. Van die contacten wordt 70 procent positief afgesloten zonder menselijke tussenkomst. De telecomgroep ziet de klanttevredenheid stijgen met acht procentpunten sinds de AI-invoering.
De resultaten komen voort uit een samenwerking die Vodafone vorig jaar aanging met Microsoft. De AI-chatbot TOBi, gebaseerd op OpenAI’s LLM en draaiend op Azure, verzorgt die tientallen miljoenen klantgesprekken die per maand plaatsvinden. Ook in Nederland wordt inmiddels SuperTOBi ingezet, een verbeterd model dat hele zinnen begrijpt en niet alleen reageert op steekwoorden. De chatbot helpt onder andere met het maken van afspraken en heeft een investering gevergd van de telecomprovider van 140 miljoen euro.
Door inzet van AI is de Net Promoter Score (NPS) gestegen met acht procentpunten. NPS is een methode om de klanttevredenheid en -loyaliteit te meten. Dit wordt gedaan door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat iemand een bedrijf aanbeveelt op een schaal van 0 tot 10.
De chatbot is niet de enige vorm van artificiële intelligentie bij Vodafone die is te gebruiken voor klanten. Dankzij de SuperSearch-functie geeft de zoekmachine via de website nog betere resultaten. Ook werknemers kunnen aan de slag met AI. Met Vodafone’s SuperAgent kunnen zij ingewikkelde vragen makkelijker beantwoorden.
Uit intern onderzoek blijkt dat 60 procent van de klantenservicemedewerkers de chatbot handig en behulpzaam vindt. Ze kunnen hiermee direct de contactgeschiedenis van klanten opvragen. Meer dan 50000 medewerkers gebruiken nu een AI-assistent voor dagelijkse taken, zo noemt de provider. Negen op de tien werknemers geeft aan dat deze tool hen productiever maakt.
Eerder op ICT Magazine: Vodafone lanceert circulair abonnement met afvalcompensatie
Tijdwinst bij inkoop
Vodafone zet generatieve AI ook in voor inkoopprocessen. Bij 90 procent van de aanbestedingen gebruikt het bedrijf inmiddels AI-ondersteuning. Die keuze levert tot 30 procent tijdwinst op bij grote inkoopopdrachten. De implementatie van AI op groepsniveau levert volgens Vodafone concrete resultaten op. De telecomreus verwacht de komende tijd verder te investeren in AI om de dienstverlening verder te verbeteren. De focus ligt daarbij onder andere op het automatiseren van repetitieve taken en het sneller leveren van inzichten aan medewerkers.