De klantcontactwereld staat aan de vooravond van een fundamentele transformatie. Genesys, wereldwijd marktleider in AI-gedreven cloudoplossingen voor customer experience (CX), lanceert Genesys Cloud AI Studio: een innovatief platform dat bedrijven helpt om agentic AI, oftewel autonome virtuele agents, veilig, schaalbaar en verantwoord te implementeren.
AI Studio
Met AI Studio biedt Genesys organisaties een centrale hub voor het ontwerpen, beheren en opschalen van AI-oplossingen. De eerste beschikbare toepassing binnen het platform is AI Guides, een krachtige ‘no-code’ tool waarmee bedrijven zelfstandig virtuele agents kunnen ontwikkelen die logische redeneringen uitvoeren, zich aanpassen aan complexe situaties en samenwerken met menselijke collega’s binnen end-to-end klantreizen.
Stevig fundament
Volgens marktonderzoek van het IBM Institute for Business Value worstelt de helft van de besluitvormers met het opzetten van adequate AI-governance. Dat is problematisch nu AI-toepassingen steeds autonomer opereren. “Organisaties hebben behoefte aan technologie die veiligheid, uitlegbaarheid en ethiek centraal stelt”, zegt Hayley Sutherland, AI-expert bij IDC. “Genesys biedt daarvoor nu een stevig fundament.”
Modelneutrale architectuur
AI Guides bevat ingebouwde ‘guardrails’ die organisaties helpen om risico’s als hallucinaties en afwijkend gedrag van AI te minimaliseren. Dankzij een flexibele, modelneutrale architectuur kunnen bedrijven bovendien snel inspelen op de opkomst van nieuwe large language models. Integraties met modellen via onder meer Amazon Bedrock zorgen daarbij voor maximale keuzevrijheid.
Breed inzetbaar
Een belangrijk voordeel van AI Guides is het gebruiksgemak. Virtuele agents kunnen ontwikkeld worden op basis van eenvoudige taal of bestaande documentatie, zonder programmeerkennis. Deze agents kunnen vervolgens breed worden ingezet binnen het Genesys Cloud-platform, inclusief Virtual Agents en Copilots, wat consistentie en efficiëntie bevordert.
De AI Studio vormt een springplank naar het zogeheten ‘level 4 orchestration’: een niveau waarbij semi-autonome klanteninteracties schaalbaar en verantwoord worden beheerd. Later dit jaar voegt Genesys hier nog Custom Conversation Summaries aan toe, waarmee bedrijven automatisch klantsamenvattingen kunnen genereren die aansluiten op hun eigen tone of voice en compliance-eisen.
Toegankelijk
Olivier Jouve, Chief Product Officer bij Genesys, onderstreept de ambitie: “Wij willen AI toegankelijk maken voor elke organisatie, met technologie die zowel krachtig als verantwoord is. Met AI Guides bieden we bedrijven het vertrouwen én de tools om de volgende stap te zetten in klantgericht innoveren.”