De helft van de Nederlandse consumenten staat open voor AI-gedreven klantcontact. De praktijk stelt teleur blijkt uit de zevende editie van de Nationale Voice Monitor van Markteffect en Y.digital. Slechts 12 procent van de vragen via een chatbot of spraakassistent wordt naar tevredenheid beantwoord.
De acceptatie van AI in klantcontact groeit. Ruim de helft van de Nederlanders (52 procent) staat positief of neutraal-positief tegenover autonoom klantcontact door AI. Dat is een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar. Toch bestaat er een opvallende kloof tussen bereidheid en beleving.
Van alle vragen die aan een chatbot of spraakassistent worden gesteld, wordt namelijk slechts 12 procent naar tevredenheid beantwoord. Slecht functionerende chatbots zijn daarmee met 50 procent de op één na grootste frustratie in klantcontact, vlak achter lange wachttijden (52 procent). Waar irritatie over wachttijden de afgelopen jaren licht daalt, neemt de ergernis over chatbots juist toe.
Dat patroon sluit aan bij eerder internationaal onderzoek. Begin dit jaar bleek al uit een studie van Pegasystems en YouGov dat consumenten weinig vertrouwen hebben in AI-gedreven klantenservice.
Telefoon blijft favoriet kanaal
Ondanks de opmars van geautomatiseerd klantcontact blijft de telefoon het voorkeurskanaal. Iets minder dan de helft van de consumenten kiest het liefst voor telefonisch contact, namelijk 48 procent. Andere vormen van klantcontact die zijn e-mail (20 procent) en live chat (11 procent). Chatbots scoren daarbij 0 procent. Consumenten koppelen menselijk contact aan daadwerkelijk probleemoplossend vermogen en dat geldt ook bij adviesvragen.
Voor circa negen op de tien respondenten is ‘goed begrepen worden’ het belangrijkste aspect van klantcontact. Snelheid en direct de juiste persoon spreken komen pas op de tweede en derde plek.
Van selfservice naar AI als partner
Het onderzoek signaleert een verschuiving in hoe organisaties AI inzetten. Dat gebeurt niet langer als selfservice-tool voor de consument, maar als ondersteuning van de medewerker. De onderzoekers omschrijven dit als een beweging van ’the human in the loop’ naar ‘AI in the loop’.
De manier waarop veel bedrijven dat doen is volgens Y.digital nog wel te oppervlakkig. Carla Verwijmeren van Y.digital stelt dat organisaties generatieve AI toevoegen aan bestaande systemen zonder processen fundamenteel te herzien. “Zonder een robuust AI-framework, dat zowel symbolische als generatieve technieken combineert met goede kennismodellering, blijven toepassingen steken in oppervlakkige antwoorden”, aldus Verwijmeren.
Een correct antwoord is altijd contextueel. AI moet klantdata, productinformatie, bedrijfsregels en wet- en regelgeving combineren. Daarbij komt dat de EU AI Act vanaf augustus 2026 ook transparantieverplichtingen oplegt aan chatbots in klantenservice. Daarbij moet onder andere gedacht worden aan de plicht om gebruikers duidelijk te informeren dat ze met een AI-systeem communiceren.
Het rapport wordt afgesloten met een boodschap over de menselijke randvoorwaarden. Strategische procesinrichting, datakwaliteit en de juiste vaardigheden vormen het fundament voordat AI klantcontact echt kan verbeteren. Het onderzoek is gebaseerd op een enquête onder ruim 1000 respondenten, aangevuld met een analyse van ruim 2200 online-berichten.