Twee jaar nadat fintechbedrijf Klarna enthousiast zijn klantenservice en marketingafdelingen had vervangen door AI, wil het nu maar één ding: de mensen terug. Wat ooit begon als een ambitieuze samenwerking met OpenAI, is inmiddels uitgelopen op een pijnlijk leerproces over de beperkingen van kunstmatige intelligentie in klantcontact.
AI-experiment
In 2023 stopte Klarna met traditionele marketingcontracten, en in 2024 volgde de volledige vervanging van het klantenserviceteam door AI-chatbots. De inzet van deze technologie moest kosten besparen en de efficiëntie verhogen. Zo beweerde het bedrijf dat AI het werk van 700 medewerkers aankon en bespaarde het naar eigen zeggen $10 miljoen op marketinguitgaven. CEO Sebastian Siemiatkowski riep destijds nog dat AI “alle banen die mensen doen” kon overnemen.
Die toon is inmiddels drastisch veranderd. In recente uitspraken benadrukt Siemiatkowski juist het belang van menselijke interactie: “Vanuit merkperspectief is het cruciaal dat klanten altijd weten dat er een mens beschikbaar is.” Klarna overweegt nu een “Uber-achtig model” waarbij freelance medewerkers op afstand klanten te woord staan. Een opvallende wending voor een bedrijf dat mensen grotendeels had afgeschreven.
Frustratie
Wat zit er achter die koerswijziging? De volledig geautomatiseerde klantenservice bleek al snel een bron van frustratie. Klanten verloren hun geduld met bots die vragen eerder omzeilden dan oplosten, en de kwaliteit van de dienstverlening ging zichtbaar achteruit. CEO Siemiatkowski erkent inmiddels dat het bedrijf te veel gefocust was op kostenbesparing, waardoor de klantervaring ernstig te lijden had.
Spijt
Klarna is niet het enige bedrijf dat terugkrabbelt. Uit verschillende internationale onderzoeken blijkt dat veel bedrijven ontevreden zijn over de resultaten van hun AI-implementatie. In het Verenigd Koninkrijk gaf meer dan 55 procent van de ondervraagde bedrijfsleiders aan spijt te hebben van het vervangen van banen door AI. En in een experiment van Carnegie Mellon presteerden AI-werknemers ondermaats: de beste bot voltooide slechts 24 procent van de taken.
Menselijke maat
De les? AI kan waardevol zijn als hulpmiddel, maar vervangt menselijke nuance en empathie voorlopig niet. In de jacht op efficiëntie lijken sommige bedrijven nu vooral te ontdekken wat ze zijn kwijtgeraakt: de menselijke maat.