Tijdens het technologie- en innovatie-evenement South by Southwest (SXSW) in Londen heeft Klarna-topman Sebastian Siemiatkowski opvallende uitspraken gedaan over de toekomst van klantenservice binnen zijn fintechbedrijf. Hoewel Klarna bekendstaat om zijn verregaande toepassing van kunstmatige intelligentie, wil het bedrijf nu ook opnieuw mensen gaan inzetten – specifiek voor een ‘VIP-klantenservice’.
“Mijn vrouw heeft me iets belangrijks geleerd”, vertelde Siemiatkowski het publiek. Hij verwees daarmee naar de recente mediaberichten waarin stond dat Klarna mensen zoekt voor klantenservice, terwijl het bedrijf eerder meldde dat AI zo’n 700 werknemers had vervangen. “Twee dingen kunnen tegelijkertijd waar zijn”, aldus de CEO.
VIP-klantenservice
Volgens Siemiatkowski is het waar dat Klarna een paar jaar geleden bewust is gestopt met het aannemen van mensen voor bepaalde functies. De invoering van AI-agenten heeft sindsdien geleid tot een daling van de loonkosten en een stijging van de omzet per werknemer. Waar het personeelsbestand twee jaar geleden nog uit 5.500 mensen bestond, zijn dat er nu ongeveer 3.000. Het vrijgekomen kapitaal wordt grotendeels herverdeeld naar hogere beloningen en aandelenopties voor de huidige werknemers.
Persoonlijke benadering
Toch betekent de digitalisering niet dat mensen helemaal verdwijnen uit het klantcontact, benadrukt Siemiatkowski. “We denken dat menselijke klantenservice altijd een VIP-dienst zal blijven. Net zoals mensen bereid zijn meer te betalen voor handgestikte kleding, geloven wij dat een persoonlijke benadering waardevol blijft.”
Daarmee zet Klarna in op een hybride model: AI voor het routinematige werk en mensen voor complexere of persoonlijkere klantvragen. “We nemen afscheid van saaie, repetitieve taken, maar beloven tegelijkertijd onze klanten een echte menselijke connectie”, aldus de CEO.
Koerswijziging
De koerswijziging van Klarna past binnen een bredere trend waarin bedrijven AI inzetten voor efficiëntie, maar tegelijk zoeken naar manieren om de menselijke maat te behouden. Juist om zich te onderscheiden in een steeds meer geautomatiseerde wereld.