Starbucks kiest een nieuwe technologische koers: in plaats van klantenservice te automatiseren, richt de koffieketen zich nu op het ondersteunen van zijn medewerkers. Tijdens het Leadership Experience-event in Las Vegas onthulde het bedrijf een nieuwe generatieve AI-tool genaamd Green Dot Assist, bedoeld als digitale assistent voor barista’s en managers.
Barista’s
De AI-toepassing, ontwikkeld met OpenAI-technologie en gehost op Microsoft Azure, wordt getest in 35 vestigingen. Starbucks benadrukt dat Green Dot Assist niet is ontworpen om personeel te vervangen, maar om dagelijkse taken te verlichten. De tool is via iPads beschikbaar in de winkels en helpt onder andere bij het opzoeken van drankrecepten, het oplossen van technische problemen of het aanmaken van hulpverzoeken wanneer apparatuur defect is.
Managers kunnen Green Dot Assist ook gebruiken voor personeelsplanning. De AI kan open diensten signaleren, beschikbare medewerkers opsporen en hen automatisch berichten sturen om een dienst over te nemen. Dat voorkomt tijdrovende en vaak ongemakkelijke communicatie via groepsapps of last-minute belletjes.
Bredere heroriëntatie
Volgens Deb Hall Lefevre, Executive Vice President en Chief Technology Officer bij Starbucks, is deze stap onderdeel van de bredere heroriëntatie onder de naam Back to Starbucks. “Het is een belangrijke stap in onze ambitie om operationele processen te stroomlijnen, frictie te verminderen en onze medewerkers meer ruimte te geven voor het maken van kwaliteitsvolle dranken en het contact met klanten”, aldus Lefevre.
Strategisch moment
De AI-tool komt op een strategisch moment. De resultaten van het tweede kwartaal vielen tegen en eerdere pogingen tot klantgerichte automatisering, zoals zelfbestelkiosken, bleken geen succes. Klanten misten het menselijke contact. Met Green Dot Assist probeert Starbucks de balans te vinden tussen technologische innovatie en persoonlijke service.
Beleggers lijken vertrouwen te hebben in deze koerswijziging: het aandeel Starbucks steeg bijna vijf procent na de aankondiging. Of medewerkers en klanten net zo enthousiast zullen zijn over AI achter de toonbank, moet de praktijk nog uitwijzen. De brede uitrol van Green Dot Assist staat gepland voor fiscaal jaar 2026.