Kunstmatige intelligentie speelt al jaren een groeiende rol in klantcontact en selfservice, maar de beloften van volledige automatisering worden nog lang niet altijd waargemaakt. Volgens onderzoeksbureau Gartner ligt het gemiddelde succespercentage van selfservice-oplossingen rond de 22 procent, terwijl bijna de helft van de CX-leiders aangeeft dat verbetering van selfservice tot de drie belangrijkste prioriteiten voor 2026 behoort. Met de introductie van de Genesys Cloud Agentic Virtual Agent wil Genesys die kloof verkleinen.
Traditionele virtuele assistenten zijn vooral ontworpen om gesprekken te voeren en vragen te beantwoorden. Zodra een verzoek complexer wordt en meerdere stappen vereist, bijvoorbeeld het aanpassen van een abonnement of het verwerken van een claim, lopen deze systemen vaak vast. Dat leidt tot frustratie bij klanten en tot overdrachten naar menselijke medewerkers, waardoor de efficiëntiewinst beperkt blijft.
Agentic virtual agent
De nieuwe oplossing van Genesys probeert dit probleem aan te pakken door AI niet alleen te laten communiceren, maar ook daadwerkelijk acties te laten uitvoeren. De Agentic Virtual Agent maakt gebruik van zogenoemde large action models (LAM’s), een technologie die verder gaat dan taalmodellen en zich richt op het plannen en uitvoeren van taken in verschillende systemen. Hierdoor kan een virtuele agent bijvoorbeeld zelfstandig processen doorlopen in CRM-, facturatie- en serviceplatformen, terwijl de interactie met de klant doorloopt.
Autonome, resultaatgerichte interacties
Volgens Genesys markeert dit een verschuiving van reactieve selfservice naar autonome, resultaatgerichte interacties. In plaats van klanten door menu’s te laten navigeren of hen meerdere keren dezelfde informatie te laten geven, kan de agent het volledige proces afhandelen binnen één gesprek. Dat moet de klantinspanning verminderen en organisaties helpen efficiënter te werken.
Voorspelbaar en controleerbaar
De technologie is mede ontwikkeld in samenwerking met Scaled Cognition, dat het APT-1 large action model levert voor het Genesys-platform. Deze combinatie moet ervoor zorgen dat AI-acties voorspelbaar en controleerbaar blijven, een belangrijke voorwaarde voor inzet in bedrijfsomgevingen. Governance en transparantie spelen daarom een centrale rol in het ontwerp. Via Genesys Cloud AI Studio kunnen organisaties regels, rechten en gedrag van de virtuele agent beheren en controleren.
Analisten zien deze ontwikkeling als een logische volgende stap in klantcontactautomatisering. Volgens IDC ligt de toekomst van conversational AI in systemen die niet alleen kunnen praten, maar ook betrouwbaar acties uitvoeren over meerdere systemen heen.
Lees ook: Genesys lanceert AI-trainingsprogramma voor CX-professionals
Verdere uitbreiding van het platform
Genesys werkt ondertussen aan verdere uitbreiding van het platform, onder meer met ondersteuning voor open standaarden voor samenwerking tussen AI-agents en bedrijfssoftware. Daarmee wil het bedrijf AI-gestuurde selfservice verder opschalen binnen complexe organisaties.
Met de introductie van de Agentic Virtual Agent verschuift de focus in klantcontactautomatisering van het vinden van antwoorden naar het daadwerkelijk oplossen van problemen. Voor bedrijven kan dat betekenen dat AI eindelijk de stap maakt van experiment naar praktische toepassing in de dagelijkse dienstverlening.