NPS daalt naar +5 in 2020; remote diensten razend druk

thuiswerken

Door corona bevindt het thuis- en hybride werken in 2020 en 2021 zich in een stroomversnelling. Daardoor stijgt de vraag naar ICT- en telecomdiensten. Vooral ICT- en telecombedrijven die remote diensten aanbieden, hebben het drukker. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de ICT in Nederland 2021’ van onderzoeksbureau Integron.

De wat meer traditionele op kantoor gerichte automatiseringsbedrijven zagen hun opdrachten juist wegvallen. Deze deels positieve ontwikkelingen voor onderdelen binnen de ICT-branche vertaalden zich niet naar een stijgende Net Promoter Score (NPS). Integendeel: de gemiddelde NPS van ICT-dienstverleners binnen B2B Nederland daalt.

Was deze in 2018 nog +15, nu is deze +5. De gemiddelde tevredenheid bedraagt 7,6. Daarmee scoort de sector onder het gemiddelde van Nederland met een NPS van +11 en een tevredenheid van 7,8.

Verbeterslag gebruikersvriendelijkheid

Het benchmarkrapport toont dat klanten het contact met de medewerkers als zeer prettig ervaren. Zowel bij accountmanagement, projectmanagement als de servicedesk. De menskant krijgt een goede beoordeling, maar de branche kan op het gebied van gebruikersvriendelijkheid van software-oplossingen een verbeterslag maken. Trainingen dragen nog onvoldoende bij aan het gebruikersgemak. Soms zijn die er niet eens aanwezig.

Druk jaar

“De ICT heeft door COVID-19 een druk jaar gehad, zegt Marit Luijten, consultant customer experience bij Integron. “Dit komt de klantbeleving niet altijd ten goede. Met de NPS wordt duidelijk in hoeverre klanten organisaties aanbevelen. Hoe hoger het percentage, des te hoger het enthousiasme. Een NPS van +5 is op zijn zachtst gezegd niet al te hoog. De redenen voor klanten van ICT-bedrijven om niet of in minder mate aan te bevelen, hebben vaak te maken met matige updates en niet of onvoldoende informatieverstrekking tijdens een project.”

“Klanten die ICT-diensten afnemen willen graag van tevoren goed geïnformeerd en geadviseerd worden over de dienstverlening, over innovaties, maar bijvoorbeeld ook over de planning en de kosten. Dat gaat niet altijd en overal goed. Een pro-actieve houding en het beter nakomen van afspraken binnen de IT-sector zijn hard nodig om een goede klantbeleving te bewerkstelligen.”

Lees ook:

Gerelateerde berichten...

X