Onzekere omstandigheden resulteren in strakke budgetten. Veel kostenreductieprogramma’s moeten versneld worden doorgevoerd. Organisaties veranderen hierdoor en moeten flexibel met deze veranderingen kunnen omgaan en tegelijkertijd de benodigde klantenservice kunnen blijven bieden. Dit vereist een nieuwe kijk op telefonie-infrastructuur en -oplossingen.
Met het reorganiseren veranderen ook de business-wensen van medewerkers die aan de frontlinie werken. Het zal nodig zijn om aandacht te hebben voor de dagelijkse operatie teneinde business-productiviteit zoveel mogelijk te faciliteren en gebruikersfrustraties te voorkomen. Dit zal ertoe leiden dat integratie tussen telecomoplossingen en end-user applicaties belangrijk en noodzakelijk zijn om de beoogde efficiency, dienstverlening en productiviteit te realiseren.
Communications-as-a-Service
Unexus is een internationale leverancier van software-gebaseerde telecommunicatieoplossingen. Oprichter en directeur, Wim Pullens, geeft aan dat in Scandinavische landen, waaronder Denemarken en Zweden, het merendeel van de verkochte Unexus oplossing Communicatie-as-a-Service contracten zijn. Unexus’ partner Kemp & Lauritzen verkoopt onder de naam NcoreConnect de Unexus oplossing via onder andere telecom operators als Telia aan gerenommeerde internationale organisaties waar functionaliteit, flexibiliteit en uiteraard prijs belangrijke aspecten zijn. “In Nederland zien we dat de bedrijven nog veel terughoudender zijn dan in Scandinavië,” vertelt Pullens. “Het merendeel van de organisaties schaft de telecomoplossing nog zelf aan.” Unexus biedt haar hosted oplossing onder de naam ‘Unexus Connect’ aan op de Nederlandse markt. Het biedt mobiliteit, telefonie, klantenservice en presence management in een aantrekkelijk pakket.
- Alles nieuw met minimale of geen investering
- Gemakkelijk op- en afschalen
- Altijd de laatste software versie
Maximale mobiliteit, zonder compromis geeft grote flexibiliteit en een goede klantenservice.
Vast-mobiel integratie
M-commerce speelt een steeds belangrijke rol in de hedendaagse economie. Steeds meer organisaties overwegen hun medewerkers alleen nog met een mobiel uit te rusten. Dit biedt weliswaar enorme mobiliteit, maar anderzijds zullen organisaties ook invulling moeten geven aan de organisatorische bereikbaarheid. Organisaties bestaan niet uit alleen individuen, maar hebben een weldoordachte organisatiestructuur, waarbinnen iedere afdeling zijn eigen bereikbaarheidsbehoeftes heeft. Moderne telecommunicatieoplossingen zullen hier een passend antwoord op moeten bieden. Volgens Pullens lopen wederom de Scandinavische landen hierin voor op Nederland. “Unexus combineert bijvoorbeeld de presence van medewerkers met de status van de vaste en mobiele telefoon. Ook is het mogelijk om, zonder vaak ingewikkelde mobiele applicaties, een gesprek via de mobiel door te verbinden naar een collega. Zo hoeft een klant die op de mobiel van een ‘verkeerde’ medewerker uitkomt niet weer opnieuw te bellen naar een ander nummer. Ook toepassingen om via spraak de status van een collega op te vragen, door te verbinden of de eigen status te veranderen dragen bij aan een effectief gebruik van de mobiele telefoon binnen organisaties.”
Applicatie integratie
De koppeling van telefonie en bedrijfsapplicaties maakt het mogelijk om efficiëntere klantenservice te beiden. Door middel van identificatie komt direct de juiste klantkaart tevoorschijn en kan daarin worden verder gewerkt. Bij afspraken kan automatisch een bericht gestuurd worden kort voor de afspraak om klanten aan de afspraak te herinneren, waardoor er minder no shows zijn. Vanuit de applicaties kan met één druk gebeld worden en kan presence-informatie aan de namen van interne collega’s worden toegevoegd. Moderne telecommunicatieoplossingen voorzien hierin dankzij een scala aan standaard beschikbare interfaces die, zonder kostbare maatwerkontwikkelingen, eenvoudig kunnen worden toegepast.
Multi channel
Klanten bepalen het communicatiekanaal waarmee zij contact met organisaties zoeken. Telefoon is nog altijd een belangrijk kanaal, maar daarnaast zijn er internet, web chat, e-mail, SMS en Skype. Ongeacht het kanaal dat de klant kiest brengt een moderne communicatieoplossing de klant met de juiste medewerker of afdeling in contact. Medewerkers moeten de tools hebben om klantcontacten professioneel en effectief af te handelen.
Strategie op bereikbaarheid
Bereikbaarheid speelt zich af op verschillende vlakken. Bereikbaarheid voor klanten en potentiële klanten, bereikbaarheid voor leveranciers en relaties en interne bereikbaarheid voor collegae onderling. Afhankelijk van de kanalen (telefoon, e-mail) kunnen de criteria ook nog eens verschillen. Alle moderne kanalen en mobiele devices vormen een uitdaging op zich wat betreft een goede invulling en bewaking van de gewenste bereikbaarheid en de te leveren service. De rollen die medewerkers in de organisatie vervullen, kunnen worden vertaald in een aantal profielen wat de inrichting aanzienlijk kan vereenvoudigen.
Inzicht en rapportage
Meten is weten! Voor het verbeteren van de dienstverlening, bereikbaarheid en het optimaliseren van processen is het belangrijk om te weten waar de organisatie nu staat. Daarnaast is het belangrijk om te weten wat de doelstellingen zijn en hoe het dagelijkse beeld eruitziet van hoe het ervoor staat. Door in een dashboard informatie uit verschillende met elkaar samenwerkende oplossingen te bundelen, kunnen bottlenecks zichtbaar worden gemaakt en optimalisatieslagen gericht worden doorgevoerd.
Software-gebaseerde oplossingen
Moderne communicatieoplossingen zoals die van Unexus bieden vanuit een software-gebaseerd platform de vele faciliteiten die organisaties in staat stellen om aan de wensen en verwachtingen van klanten en nieuwe generatie medewerkers te voldoen. Door een geïntegreerde applicatie-laag koppelt het eenvoudig met web based mid-office applicaties, biedt het geïntegreerde klanttevredenheidsenquêtemodules, kunnen gesprekken worden opgenomen voor training en coaching, kan het vanuit één managementtool worden geconfigureerd en beheerd, en koppelt het ook met bestaande telefooncentrales en met bijvoorbeeld Microsoft Lync. Het systeem kan centraal in een datacenter worden neergezet en het maakt niet meer uit waar een medewerker of afdeling gehuisvest is, zolang er maar een dataverbinding aanwezig is. De flexibiliteit die dit met zich meebrengt stelt organisaties in staat alert en snel in te spelen op veranderende omstandigheden in haar branche.
Over Unexus
Unexus ontwikkelt en levert de integrale telecommunicatieoplossing: Unexus Communications Server (UCS). Het verbetert de bereikbaarheid van organisaties voor alle klantcontacten via telefoon, e-mail, web en social media kanalen. Het geeft volledig inzicht in de bereikbaarheid en beschikbaarheid van medewerkers, afdelingen en groepen. Het UCS platform kan in iedere bestaande omgeving worden toegepast. Unexus onderscheidt zich door het realiseren van koppelingen, integraties en maatwerkoplossingen. Unexus verzorgt de complete implementatie van de integrale telecommunicatieoplossing, inclusief advisering, projectmanagement, maatwerk, integratie, training en onderhoud.
