Digitaal geluk ligt onder vuur

Digitalisering heeft ons veel gebracht. Op tal van fronten wordt ons leven makkelijker, veiliger, aangenamer en leuker als je altijd en overal met iedereen en alles verbonden bent. Maar inmiddels krijgen we steeds meer te maken met de keerzijde van al dit leuks.

Zo ontregelt nepnieuws onze kijk op de werkelijkheid. Smartphoneverslaving leidt tot depressie onder de jeugd en het digitaal manipuleren van ons gedrag is zelfs een potentieel gevaar voor de democratie. Als een digitaal gelukkige samenleving het uitgangspunt is, moet er flink wat veranderen. Een radicale koerswijziging is nodig om bijvoorbeeld de problemen van Mark Zuckerberg bij Facebook te voorkomen. Maar wat kun je als bedrijf daaraan doen? ‘Positive Computing’ lijkt het antwoord waarbij niet langer ‘klant centraal’ telt maar ‘geluk centraal’.

 

Grote paradox

U komt niet meer weg met een traditionele kijk die puur gericht is op efficiency en effectiviteit. Digitalisering inzetten om beter en sneller te werken is niet toereikend. Emotie maakt de dienst uit. Het streven naar geluk van zowel de klant als uw medewerkers is nu het motto. De gelukseconomie waarin scores, reviews, likes en emoticons maatstaf zijn voor succes draait op volle toeren. Ze geven een fraai inzicht in de dagelijkse geluksbeleving van onze bevolking. En technologie stelt organisaties in staat deze emoties beter te begrijpen. Mensen vertrouwen niet langer meer een merk, maar wel de aanbeveling die een willekeurige kennis op internet heeft gegeven. Kortom, verdere digitalisering heeft nog zoveel meer te bieden. Dat kun je dus niet afdoen met het opleggen van beperkingen en vertellen wat niet mag of niet goed is. De grote paradox daarin is dat het verkeerd inzetten van nieuwe technologie grote nadelige gevolgen heeft op ons geluk. Het geluksvoordeel dat valt halen uit digitalisering, is alleen te behalen als we de paradoxale en unieke uitwerking die verdergaande digitalisering op ons geluk heeft, beter leren begrijpen.

 

Concurreren op geluk

‘Positive Computing’ is een uitgangspunt dat tracht de menselijke waarden centraal te stellen in plaats van de commerciële waarden, zoals zoveel mogelijk verkopen. Dat gegevens van 87 miljoen burgers potentieel zijn aangewend om ons gedrag te manipuleren en daarmee de democratie te ondermijnen in de VS is een van de ontwerpfouten die hersteld moeten worden. Bedrijven moeten gaan concurreren op geluk. ‘Positive Computing’ gaat uit van zes digitale geluksdeterminanten die organisaties zouden moeten integreren in hun eigen zogeheten geluksstrategie. Dit zijn 1) autonomie, 2) compassie, 3) competentie, 4) betrokkenheid, 5) betekenis en 6) verbondenheid.

In 2010 presenteerde de bestuurder van het Japanse bedrijf Softbank zijn driehonderdjarige bedrijfsstrategie. De ict-multinational, die op de 39ste plek staat in de Forbes Global 2000 lijst van de grootste bedrijven ter wereld, kwam met een krachtige bedrijfsfilosofie: ‘Geluk voor iedereen dankzij de inzet van informatierevolutie’. Softbank wil het bedrijf zijn dat ‘de meeste mensen in de wereld nodig heeft’. Het bedrijf ontwikkelde onder meer robot Pepper, die inmiddels menselijke emoties begrijpt, maar richt zich met haar robotactiviteiten juist op humanistische waarden. Iedere onderneming doet er verstandig aan om bij elke actie die ze doen zich af te vragen welk geluk dit oplevert voor klanten en medewerkers.

Zo heeft de verzekeringsstart-up Lemonade in de VS bedacht dat mensen gelukkiger kunnen worden van het uitbetalen van een verzekeringsclaim binnen drie seconden. Elke euro die een verzekeraar u betaalt, is doorgaans een euro minder voor de eigen bedrijfswinst. Dus als er iets ergs gebeurt, wil de verzekeraar het liefst zo weinig mogelijk uitbetalen. Lemonade zet deze tegenstrijdige belangen op de schop en reserveert 20 procent van de premies om kosten te dekken en een bescheiden winst te maken. De rest staat in dienst van het geluk van de verzekerden; een technisch hoogstandje waarmee je volledig digitaal binnen een paar seconden je schade vergoed krijgt.

 

Digitaal geluk is anders

Het gaat natuurlijk niet alleen om het geluk van klanten. Onderzoek wijst uit dat mensen die gelukkig zijn in hun werk 37 procent meer arbeidsproductiviteit opleveren dan de minder gelukkige medewerkers. Creativiteit kan zelfs verviervoudigen bij mensen die gelukkig zijn. Het is dan ook niet verwonderlijk dat bedrijven met een groot aantal gelukkige mensen meer winst per aandeel maken. Het lijken allemaal vanzelfsprekende uitgangspunten. Toch zal het nog niet meevallen om te denken en vooral te handelen in termen van geluk. Uw organisatie zo in te richten dat het geluk van klant en medewerker voorop staat. Voor de aardigheid zou u eens kunnen inventariseren welke zaken in uw bedrijf commercieel ongetwijfeld veel opleveren, maar waar mensen niet per saldo gelukkig van worden. En hoeveel van die zaken kunnen worden opgelost met een Positive Computing kijk op zaken?

Dat luistert nog nauwer met de inzet van nieuwe technologie. Zo kan robotisering veel routinematig werk uit handen nemen. Dat lijkt een prima bijdrage aan de geluksfactor van mensen. Maar als medewerkers vervolgens niet de ruimte of de mogelijkheden krijgen om hun vaardigheden aan te passen aan de nieuwe situatie, wordt niemand daar gelukkig van.

Het combineren van nieuwe technologische mogelijkheden met oeroude menselijke verlangens is het nieuwe terrein waarop organisaties zich zullen gaan bewegen.

 

Menno van Doorn is directeur van VINT, onderdeel van ICT-dienstverlener Sogeti

 

 

 

Gerelateerde berichten...

X