Customer excellence vraagt om operational excellence
Damen Shipyards heeft klantgerichtheid van oudsher hoog in het vaandel staan. Dat betekent: goed luisteren naar klanten en hun wensen vervolgens vertalen in een maatwerkproduct. Om de informatie uit een veelheid van kanalen bij elkaar te brengen en te analyseren is een centrale informatiestrategie een voorwaarde. Director Group IT&IM Aart Rupert geeft ons een inkijkje in zijn wereld.
Scheepsbouwer Damen Shipyards is een familiebedrijf met klanten over de hele wereld. Met circa 9000 medewerkers in 38 bedrijven bouwt Damen vijftien soorten schepen: van superjachten en sleepboten tot marineschepen en ferries. IT is niet langer enkel een ondersteunende factor, het wordt meer en meer een primaire productiefactor. De ontwikkelingen gaan snel, zegt Rupert. “Technologisch is het natuurlijk mogelijk dat we de slijtage van motoren en andere systemen aan boord van een schip kunnen meten met sensoren, zodat we kunnen voorspellen wanneer een onderdeel onderhoud nodig heeft. Dat heeft vergaande consequenties voor vrijwel alle onderdelen van ons bedrijf, maar tegelijkertijd is predictive maintenance slechts de eerste stap in een nieuwe toekomst. Zo zijn er al initiatieven in de maritieme sector voor een autonoom varend schip dat op afstand kan worden bestuurd. Het vraagt grote aanpassingen in wet- en regelgeving voordat zo’n schip zelfstandig mag varen, maar tegelijkertijd weet je ook dat het geen vraag is óf dit gaat gebeuren, maar wanneer. De vraag die wij ons moeten stellen is: welke rol willen wij spelen in die nieuwe wereld? Willen we zelf ook een autonoom varend schip ontwikkelen of is het slimmer om te partneren? Wie wordt straks de eigenaar en beheerder van de data die zo’n schip verzamelt? Wat kunnen we allemaal met die data en wat betekent dat voor onze relatie met klanten?”
Van decentraal naar centraal
Het is slechts een van de vele terreinen waarover IT&IM zich buigt. Eveneens is het slechts een van de vele voorbeelden waaruit blijkt dat de scheepvaartwereld in sneltreinvaart data-driven wordt. Een data-driven strategie vraagt om een centrale aansturing van processen, onderliggende applicaties en data die deze applicaties genereren. Dat is een uitdaging in een organisatie die van oorsprong altijd decentraal is aangestuurd. In 2012 is daarom de One Damen-gedachte vormgegeven: centralisering van IT teneinde processen, applicaties en datadefinities te standaardiseren en uniformeren.
Rupert: “We moeten ons legacy applicatielandschap transformeren naar één digitaal platform waar de hele organisatie mee werkt. Het doel is om de huidige 600 kritische applicaties te reduceren tot maximaal 200. Dat kan door veel meer te standaardiseren. Daar zijn we al een tijdje mee bezig. Het lukt vaak wel om meerdere vestigingen met dezelfde applicaties te laten werken. We standaardiseren bijvoorbeeld wereldwijd op IFS als het gaat om ERP. Maar wij willen ook graag dat de bedrijven hun processen uniformeren. Want alleen dan kun je de systemen ook allemaal op dezelfde manier inrichten en kun je echt data gaan delen.”
Het digitale platform waar IT&IM aan werkt bestaat uit vijf subplatformen. In de eerste plaats een enterprise platform waarin applicaties en functionaliteiten als ERP, HR, finance en PLM thuishoren. Daarnaast een ecosysteem platform om de relaties met externe partijen aan te sturen. In dit platform zitten bijvoorbeeld de API’s om data met derden te delen. Ten derde een customer experience platform waarin naast de klantenportal en CRM ook allerhande klantgerichte apps een plaats zullen krijgen. En tot slot een IoT-platform waarop alle sensordata samenkomt van Damen Shipyards en van derden. Deze vier platformen worden verbonden door een overkoepelend data & analytics platform.
Procesverandering
De business kan zich in deze platformvisie vinden, al waarschuwt Rupert dat ‘de business’ niet bestaat. “De business, dat zijn 9000 werknemers die allemaal andere eisen en wensen hebben als het op IT aankomt. Met de supply chain directeur heb ik andere gesprekken dan met de productdirecteur of de CFO. Bovendien hebben we vijftien productgroepen die allemaal een andere aanpak vereisen. De klant die een superluxe privéjacht bestelt, heeft heel andere eisen dan de uitbater van een sleepboot. Dat betekent dat je digitalisering altijd moet vertalen naar businesskansen. Die kansen liggen in ieder organisatieonderdeel op een ander terrein.”
Juist omdat die kansen zo divers zijn, wil Rupert IT zo flexibel mogelijk inrichten. Dat betekent een ‘cloud first’-strategie om schaalbaarheid te verwerven alsmede het verregaand automatiseren van it-werkzaamheden. Met dat laatste helpt outsourcingpartner TCS, aan wie infrastructuur en operations zijn uitbesteed. “Wij willen dat zij ons helpen in de digitale transformatie. Daardoor hebben we grote stappen gezet op het gebied van automatiseren van IT en het flexibeler maken van onze omgeving.”
Datakwaliteit
Een andere verbetering is het 3DEXPERIENCE Platform van Dessault Systèmes. Rupert licht toe: “Dat is een PLM-platform waarin we in 3D de volledige configuratie van een schip kunnen ontwerpen en beheren in alle fases: van design en productie tot en met service. In de toekomst kunnen we dan centraal precies zien welke onderdelen er in welk schip zitten. En als het schip is uitgerust met sensoren dan komt ook die data op dit platform binnen. Zo’n aanpak heeft ontzettend veel businessvoordelen, maar het is ook erg ingrijpend. We moeten bijvoorbeeld alle datacoderingen, datastructuren en definities gelijktrekken. Dat heeft een grote impact op iedereen die betrokken is bij het ontwerp, de bouw en het onderhoud van de schepen. Bovendien stelt dit steeds hogere eisen aan onze datakwaliteit. En dus ook aan de inrichting van onze processen, want als je je processen niet goed inricht, dan is het vrijwel onmogelijk om je datamanagement wel op orde te hebben.”
Nieuwe businessmodellen
Dit soort grote veranderingen vraagt om een hele goede alignment tussen IT en de business. In de drie-eenheid ‘people, process and technology’ is het proces het onderdeel dat 50/50 is belegd bij IT&IM en de business. “Wij zijn als IT&IM natuurlijk verantwoordelijk voor de technologie”, vertelt Rupert. “En de business is ervoor verantwoordelijk dat medewerkers hun houding en gedrag veranderen. Die twee aspecten vinden elkaar in processen. Bij ieder veranderprogramma hebben we het nu over: wie is de proceseigenaar? Welke governance vindt er plaats op deze processen? Welke data genereren deze processen? Wie is verantwoordelijk voor deze data? Het zijn andere gesprekken dan die we een aantal jaren geleden voerden. Ook ontstaan er andere functies, zoals process owner en data manager. Stap voor stap worden onze bedrijven steeds meer proces- en datagedreven. Dat is goed. Natuurlijk zouden wij graag willen dat het sneller ging, maar dat kun je niet forceren. We zien wel dat er nu een groepje mensen ontstaat dat gezamenlijk de uitdagingen wil oppakken. Dat is mooi, dat geeft energie.”
Die energie is nodig om vaart te maken, vindt Rupert. “We zitten in een markt die niet van vandaag op morgen verandert. Zoals ik in het begin al aangaf: je kunt een autonoom varend schip ontwikkelen, maar wet- en regelgeving staat nog lang niet toe dat je daar ook onbemand mee mag varen. In onze markt komt er niet zomaar een AirBNB die het hele businessmodel op zijn kop zet. Het is meer als in de automotive, waar Tesla de bestaande spelers wel aanzet om meer haast te maken met ontwikkelingen als elektrisch en autonoom rijden, maar waar het marktaandeel nog altijd door de bekende merken wordt verdeeld. In zo’n markt kun je het je veroorloven om even de kat uit de boom te kijken, maar dan laat je kansen liggen.
Als we data van IoT, klanten en PLM combineren kunnen we echt slimme beslissingen nemen. Het is leuk als je kunt voorspellen wanneer een schip onderhoud nodig heeft, maar het is nog veel relevanter als we dat onderhoud ook nog eens weten te plannen op een moment dat de klant een schip tijdelijk even kan missen.”
Operational excellence als voorwaarde
Dat is de customer experience waar Rupert naar toe wil. En daarvoor is operational excellence een voorwaarde. “Je moet processen, systemen en data uniformeren en standaardiseren. Dan kunnen we beter sturen op operational excellence, maar ook op customer excellence. Deze twee werden lang gezien als verschillende strategische richtingen, maar bij ons gaan ze mijns inziens hand in hand. Het ene is een voorwaarde voor het andere.”
IT&IM is bezig die voorwaarde zo goed mogelijk in te vullen. Op korte termijn ligt de focus in het volledig schaalbaar maken van de it-organisatie, zodat IT&IM snel met de juiste infrastructuur, de juiste applicaties, de juiste partners en de juiste interne skills kan inspelen op de vraag van de business. Het uiteindelijk doel van die businessvraag is vrijwel altijd om klanten beter, sneller en kostenefficiënter te bedienen.
Omdat de business nu nog niet altijd goed in staat is de vraag te verwoorden, ziet Rupert het inspireren van de business ook als taak voor zijn afdeling. “We moeten laten zien dat IT niet langer een cost center is, maar een profit center. Natuurlijk, IT kost ongelofelijk veel geld, maar we kunnen nog veel grotere business benefits realiseren als we technologie op de juiste manier inzetten. We moeten samen met de business op zoek gaan naar die kansen.”
