De zoektocht naar ‘TechQuilibrium’
Dit jaar markeert het vijftigjarig jubileum van het internet. Dat wil zeggen, in 1969 werd het eerste bericht over ARPANET verstuurd, de voorloper van ons huidige internet. De overweldigende hoeveelheid innovaties die sindsdien op gang is gekomen en hun impact op onze maatschappij valt nauwelijks te bevatten. Het roept de vraag op hoe wij ons kunnen voorbereiden op de komende veranderingen en onzekerheden.
Mede vanwege internet is onze hele maatschappij bevattelijk voor disrupties. Het wordt er voor organisaties niet eenvoudiger op om richting te bepalen, wanneer er achter iedere bocht iets nieuws en onverwachts kan liggen. Soms zie je niet eens dat er een bocht aankomt. Toch bevat iedere ‘bedreiging’ een kiem van mogelijkheden. De komende vijf jaar komt er een veelvoud aan innovaties op ons af dan wat we de afgelopen vijftig jaar hebben gezien. Daarbij wordt het de kunst om met snelheid uit die bochten te komen. Dit is mogelijk door de perfecte balans te vinden tussen digitale en traditionele technologie. Gartner noemt dit het TechQuilibrium.
Dit of dat? Nee, dit én dat!
Veranderingen en onzekerheden spelen zich af op allerlei gebieden; geopolitiek, economisch. Organisaties moeten moeilijke beslissingen nemen die tot grote veranderingen leiden. Een algemene denkfout daarbij is dat er keuzes moeten worden gemaakt tussen het ene of het andere. Moet ik mijn businessmodel op basis van digitaal vormgeven of blijf ik toch traditioneel werken? Moet ik besparen of juist investeren? Het punt is dat je vaak beide moet doen om goed een bocht door te komen. Het zijn geen OF-dilemma’s, maar EN-dilemma’s. Zelfs wanneer het een keuze betreft tussen twee ogenschijnlijke tegenstrijdigheden – moet ik remmen of juist gas geven? Vaak moet je hier remmen EN daar gas geven. Een paar jaar geleden heette dit nog ‘Bi-modal’.
Geopolitiek, wet- en regelgeving en privacy-issues hebben directe impact op cloud-strategie en databeleid. Misschien is een grondige herziening van infrastructuur en data-architectuur vereist om het TechQuilibrium te vinden. Al enige tijd wordt er gevreesd voor weer een economische recessie. Uit de bocht waar wij de laatste keer, in 2008, doorheen moesten, verschenen de overwinnaars. Zij wisten bijvoorbeeld waar ze financieel moesten snijden en in welke innovatie ze juist moesten investeren. De digitale giganten dwingen praktisch iedere organisatie om zo snel mogelijk hun TechQuilibrium te vinden. En nogmaals, dat is niet een keuze tussen OF digitaal OF traditioneel, maar EN-EN. Veel traditionele bedrijven strompelen richting digitaal, terwijl de digitale giganten zelf juist meer opschuiven richting traditioneel. Op termijn zal dit onderscheid helemaal niet meer bestaan.
TechQuilibrium
Hoe digitaal moet een onderneming zijn om marktleider te zijn in de digitale maatschappij? Hoe vindt je de juiste balans tussen traditioneel en digitaal? Sowieso is daar geen algemene regel voor te geven. Individuele bedrijven en hele sectoren hebben hun eigen TechQuilibrium. Een oliepijpleidingbedrijf vindt de juiste balans met minder digitaal dan een overheidsorganisatie of een bankinstelling. Jouw waardepropositie – of je nu olie verplaatst, diensten levert aan burgers of rijkdom beheert – is zo digitaal als de klantengemeenschap en de markt kunnen absorberen. Digitale giganten zoeken voortdurend de grenzen op van wat de markt in traditionele sectoren accepteert. Uiteindelijk zal het koren zich van het kaf scheiden en bereiken bestaande traditionele én de digitale giganten hun optimale digitale potentieel. Dit betreft de externe waardepropositie, maar ook de interne operatie. Processen en de werkplek kunnen digitaal efficiënter worden gemaakt, in welke sector je ook zit. De voornaamste beperkingen hierin zijn de ROI en cultuur.
Vanuit hun vele onderzoeken en contact met de markt concludeert Gartner dat de meeste organisaties ruim zeven jaar nodig hebben om hun TechQuilibrium te bereiken. Alleen is dat niet een eenduidige reis in een rechte lijn. TechQuilibrium-waardes veranderen in de bochten. Mensen accepteren een digitale aanpak sneller, wet- en regelgeving moderniseert. Terwijl onze maatschappij langzaam maar zeker digitaliseert, veranderen de TechQuilibrium-waardes ieder jaar.
Waar staan we nu met TechQuilibrium? Op basis van het laatste CIO-onderzoek schat Gartner in dat gemiddeld – per sector zijn er nog grote verschillen – 20 procent van de omzet afkomstig is uit digitale producten en diensten. Gemiddeld 39 procent van de werkplekprocessen en supply chains is inmiddels effectiever gemaakt met digitaal. De best presterende bedrijven zitten momenteel op 44 procent versus 62 procent. Het is zaak om niet te ver achterop te raken bij het TechQuilibrium in jouw sector.
Aanval versus verdediging
Ook hier geldt weer dat je als ict-leider niet uitsluitend voor de aanval of de verdediging hoeft te kiezen. Doe beide! Wordt die strategische en aanvallende leider in plaats van de dociele service provider. Het is verdraaid moeilijk om te scoren als je alleen maar verdedigt. Versterk de aanvalskracht van je team en scoor punten met communicatie die het bestuur begrijpt. Groei blijft de hoogste strategische prioriteit voor CEO’s, maar een goede tweede (32%) is ICT. Bovendien ziet twee derde van de bestuursleden digitaal en technologische disruptie als hun voornaamste uitdaging. Kortom, steeds meer bestuursleden zien de CIO als de sleutelspeler in het bereiken van TechQuilibrium.
De Turkse IsBank – ruim 20 miljoen klanten, 24.000 medewerkers – raakte na jaren van groei in een crisis in 2013. Tot dan toe was de samenwerking tussen business en ICT beperkt. CIO, Hakan Aran, besloot het kernplatform ingrijpend te transformeren zodat de bank klaar was voor de digitale toekomst. Zijn team zei niet meer ‘ja’ op alle verzoeken van de business, en evenmin zeiden ze op alles ‘nee’. In plaats daarvan hanteerden ze nieuwe principes van samenwerking met de onderneming. Dat is iets anders dan het verdedigende resetten van de verwachtingen van ICT. Een offensieve houding – het veranderen van de wijze van samenwerken – werkt alleen met gelijkwaardige partners.
Als ict-leider kun je geen offensieve houding aannemen, zolang je team in de verdediging blijft zitten. Transformeer ICT van een kostenpost naar een omzetmachine door agile teams te creëren met functionele en technische experts: fusion teams of BizTechOps teams. Naast het genereren van omzet en het verlagen van kosten, wil het bestuur dat de boel veilig is. Deze drie op het eerste gezicht tegenstrijdige doelen vormen het ultieme EN-dilemma van CIO’s. Een offensieve leiderschapspositie, ondersteund door fusion teams die kunnen verdedigen EN aanvallen door te communiceren over omzet, kostenreductie en cyberrisk.
De alles-klant
Klanten in de digitale samenleving zijn veeleisend. Vaak willen ze tegelijkertijd tegengestelde dingen; de beste functionaliteit en een moeiteloze ervaring; ze willen als ieder ander worden behandeld, maar wel onder hun eigen unieke voorwaarden; ze willen verbonden zijn en met rust worden gelaten. De alles-klant is een uitdaging, een nieuwe bocht op onze weg naar TechQuilibrium, en dus: een mogelijkheid. Door simpelweg meer technologie beschikbaar te maken, kan er juist een kloof ontstaan tussen de mens en de aangeboden technologie. Dat wil je niet. Technologie moet ons juist dichterbij onze klant brengen. Blijf dus betrokken bij de alles-klant en de alles-burger, of dat nu wel of niet een mens is. Ontwerp ervaringen op de kruispunten waar klant en technologie samenkomen die waarde creëren, een goede ervaring bieden en die direct zijn en lonend. Bijvoorbeeld een smartwatch die automatisch inlogt op je laptop, of een smartphone die je ontgrendelt met gezichtsherkenning. Creëer meervoudige ervaringen met ieder apparaat en ieder contactmoment, los van waar of wanneer wij zijn.
Een voorbeeld: Crown Equipment, een fabrikant van vorkheftrucks, heeft kunstenaars en antropologen in hun ontwerpteams opgenomen. Crown Equipment wint innovatieprijzen, omdat ze luisteren naar wat hun klanten zeggen EN wat ze niet zeggen. Ze ontwerpen persoonlijke interacties voor hun bekende klanten EN voor nieuwe klanten, zoals generatie Z, een generatie die diversiteit en inclusie enorm belangrijk vindt. De Commonwealth Bank in Australië biedt klanten vijf manieren om digitaal in contact te komen met de bank. KLM biedt hun passagiers tien manieren om digitaal te connecten. Een pizza van Domino’s kun je digitaal op vijftien verschillende manieren bestellen. Dát is nog eens een meervoudige ervaring. Deze bedrijven begrijpen dat het maken van contact met de alles-klant meer is dan sec investeren in technologie. Door ook te investeren in mensen en processen creëren ze goed ontworpen ervaringen over alle contactpunten en -momenten heen.
Een veilige digitale samenleving
Het vormen van een beschaafde digitale samenleving brengt verantwoordelijkheden met zich mee. Het is mogelijk om jouw organisatie veilig te stellen EN de digitale samenleving te beschermen. Ook kan je het beste halen uit jouw data EN tegelijkertijd die data verantwoordelijk gebruiken. Wij kunnen klantwaarde EN maatschappelijke waarde creëren. Een digitale samenleving waar bedrijven kunnen groeien EN de burgers van dienst kunnen zijn. Security in deze maatschappij stel je niet alleen veilig door er nog meer geld tegenaan te gooien. Alleen al in Europa wordt 26 miljard euro aan cyberrisk besteed, en dat getal groeit jaarlijks met 11 procent. Hacks, misleiding en overlast, het is van alle tijd. We moeten beter begrijpen hoe onze eigen technologieën worden misbruikt. De morele en ethische risico’s verdienen evenzeer onze aandacht. AI dat gevoed wordt met vooroordelen kan vernietigend werken. Daarom kan AI niet langer een zwarte box zijn, het moet kunnen worden uitgelegd aan het publiek. Tegelijkertijd moeten we ons realiseren dat ook de digitale samenleving niet zonder risico’s zal zijn. Vreemd genoeg accepteert het publiek het wel als een fysieke bank wordt overvallen en beroofd, maar wanneer dat digitaal gebeurt, zijn de rapen gaar. Die moeten perfect zijn. Sinds de AVG van kracht is, hebben de Europese autoriteiten bijna 65.000 meldingen ontvangen van datalekken, wat al heeft geleidt tot 57 miljoen euro aan boetes. Dat is nog maar een fractie van wat ons te wachten staat.
Meer dan ooit moet het managen van technologische risico’s deel uitmaken van productmanagement en van klantenservice en -voorlichting. De steeds luider worden roep om privacy verdient een serieus antwoord. De laatste twee jaar is er meer privacy-regulering gekomen dan de vijftig jaar daarvoor. En toch hebben we minder privacy dan ooit tevoren. Wie een duurzame balans wil behouden tussen het creëren van waarde uit data en het verantwoord gebruik ervan, moet met drie zaken rekening houden. 1) Solide informatie governance. Zorg voor adequate, redelijke en consistente controlesystemen. 2) Lever échte op data gebaseerde waarde. Laat de mensen zien hoe het delen van hun data hen iets oplevert. 3) Biedt meer transparantie om vertrouwen te winnen. En geef de alles-klanten bruikbare regie over hun eigen privacy-instellingen. Niet zo’n zinloze cookie-melding die iemands webervaring verstoord. Herontdek jouw doel als bedrijf en focus op stakeholders en niet allen op aandeelhouders. Bouw naast de waardepropositie voor jouw klanten één voor de maatschappij. Dat is de nieuwe groeimachine.
KPN neemt deel aan het publiek-private initiatief Talking Traffic, om de uitwisseling van informatie tussen weggebruikers en de infrastructuur te verbeteren. Hierdoor krijgen automobilisten bijvoorbeeld een consistente groen-lichtervaring, ze ontvangen snelheidsadvies, hulp bij het vinden van een parkeerplekje en andere zinvolle verkeersinformatie. De maatschappelijke waarde: minder files, kortere reistijden, mindere CO2-uitstoot en minder ongelukken. Een maatschappelijke waardepropositie EN één voor de klant.
Als we het bovenstaande allemaal eens in ogenschouw nemen, zien we dat de CIO zoveel meer is dan slechts de hoeder van technologische ontwerpen en implementaties. Zij/Hij staat aan het roer om de digitale samenleving op een positieve manier vorm te geven.
Dit artikel is geschreven naar aanleiding van de Opening Keynote op 4 november van het Gartner ITxpo symposium in Barcelona: ‘Winning in the Turns: Leading in a Digital Society’, gepresenteerd door Ed Gabrys, Jan-Martin Löwendahl, Rita Sallam en Valentin Sribar.
