Softwareontwikkeling nieuwe stijl: De klant staat nu echt centraal

Jarenlang voeren softwareleveranciers hun geheel eigen koers. Ze ontwikkelden standaardpakketten die voor 80 procent aansloten bij de processen. Voor de overige 20 procent ontwikkelden ze maatwerk op basis van ‘uurtje-factuurtje’. Dat model was al enige tijd toe aan herziening. ICT/Magazine spreekt met enkele softwareontwikkelaars die een ander verdienmodel vonden.

De roep om andere manieren voor het aansturen van innovatie en het ontwikkelen van software bestaat al langer en wordt nog eens verhevigd door de parlementaire onderzoekscommissie ICT onder leiding van Ton Elias. Deze Commissie bracht aan het licht wat iedereen in de markt al wist: de traditionele manier van werken geeft een verkeerde incentive aan leveranciers. Ineffectiviteit en inefficiency worden beloond. Als de software niet precies doet wat de klant wil, krijgt de leverancier een vervolgopdracht voor meerwerk. Deze perverse prikkel om op die manier extra omzet te genereren, moest verdwijnen.

Natuurlijk zijn er ook leveranciers die het anders aanpakken. Zij steken steeds vaker hun kop boven het maaiveld uit. ICT/Magazine sprak met drie witte raven die deel uitmaken van een snelgroeiende groep. Hoewel zij verschillende businessmodellen hanteren, hebben ze ook een gemene deler: ze denken veel kritischer mee met hun klanten en ze hebben een afrekenmodel gevonden waarbij hun klanten en zij als leverancier gelijkwaardig profiteren van productverbeteringen en innovatie. Doet u nog zaken met een softwareleverancier die op de traditionele manier werkt? Lees dan vooral verder. Dit artikel biedt voldoende handvatten om eens over de voorwaarden en samenwerkingsvorm in gesprek te gaan.

 

Innovatiebijdrage in plaats van licentieprijs

Geen licentieprijs maar een innovatiebijdrage, dat is de manier waarop SimplyCare met zijn klanten afrekent. Vanuit het Veluwse dorp Emst runt Fred Kwakkel zijn bedrijf, samen met een compagnon die in Roemenië een ontwikkelteam van tachtig mensen aanstuurt. “In Roemenië kom je makkelijker aan goede ontwikkelaars dan hier,” verklaart hij. Het model dat dit bedrijf hanteert ontstond toen het maatwerk Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) voor het Leger des Heils zo ongeveer af was. Kwakkel: “De veranderingen in zorgland gaan ontzettend snel. Dat betekent dat we de software voortdurend moeten innoveren. Het Leger des Heils heeft gezegd: dat kunnen en willen wij niet alleen doen. De software is ontwikkeld met maatschappelijk geld, we zien het min of meer als een plicht om dit beschikbaar te stellen aan anderen zorgaanbieders. Ze hebben ons gevraagd om ook andere klanten te vinden. Niet om daar geld aan te verdienen, maar om innovatie te stimuleren.”

Zo is een heel nieuw business-model ontstaan waarbij de organisatie het ECD niet verkoopt op basis van een licentieprijs, maar op basis van een ontwikkelcommitment. “Je betaalt bij ons dus niet voor licenties,” vertelt Kwakkel, “maar je gaat een verplichting aan om financiële middelen en uren vrij te maken om met ons mee te denken en te werken aan softwareontwikkeling. Van de fee die wij ontvangen, stoppen wij ook daadwerkelijk 75 procent in productontwikkeling. De andere 25 procent gebruiken we voor het onderhoud op het pakket.”

 

Klantenbijeenkomst

Hij benadrukt dat de uren die de klant moet vrijmaken van even grote betekenis zijn als het geld. “We moeten weten wat er op de werkvloer speelt, dus de klant moet medewerkers vrij maken om daar met ons over te brainstormen. Dan bedoel ik niet een uurtje praten met de directie, maar echt meelopen met zorgverleners en brainstormen over hoe technologie hun werk kan vergemakkelijken.” De nieuw te ontwikkelen functionaliteit moet voldoen aan strenge architectuurrichtlijnen. Kwakkel: “De kern is namelijk dat functionaliteit die we voor klant A ontwikkelen ook door klant B kan worden ingezet. We willen zoveel mogelijk aan wensen van klanten voldoen, maar tegelijkertijd moeten we voorkomen dat het een systeem met ‘bobbels en bulten’ wordt. Daarom is het belangrijk dat we voortdurend onder architectuur blijven werken.”

Vier keer per jaar vindt er een klantenbijeenkomst plaats waarin de roadmap wordt gedeeld. Dat is tevens het moment waarop klanten onderling bespreken welke functionaliteit ze gezamenlijk kunnen laten ontwikkelen. Dan kunnen ze de kosten delen, en – minstens zo belangrijk – profiteren van elkaars innovatie-inspanning. “Daar is ons hele model op gebaseerd: elkaar versterken en samen de zorg verbeteren. We merken dat klanten hieraan moeten wennen. Dat ze zich in eerste instantie focussen op of ze hun eigen investering in innovatie wel voldoende terugbetaald zien. Dat is immers de manier waarop ze maatwerksoftware ook altijd hebben beoordeeld. Maar dit is geen maatwerk, we ontwikkelen standaardsoftware. De nieuw ontwikkelde functionaliteit is voor iedereen beschikbaar. Die insteek is wezenlijk anders. Pas als klanten gebruik gaan maken van innovaties waar ze geen tijd en geld in hebben hoeven investeren en het ook gaan ervaren, ontdekken ze de echte kracht van dit model.”

 

De digital enterprise

Ook het Enschedese iCOLOGiQ hangt de visie aan dat functionaliteit die is ontwikkeld voor klant A, eveneens door klant B gebruikt moet kunnen worden. Hoewel dit bedrijf niet zo ver gaat dat ze een inspanningsverplichting bij hun klanten neerleggen, zijn zij er wel heilig van overtuigd dat innovatie alleen tot stand kan komen in samenwerking met de markt. Oprichter Peer Reinhard vertelt: “Wij begonnen midden jaren ’90 met software voor kwaliteitsmanagement. Met de populariteit van ISO-certificeringen groeide ook de populariteit van onze software. Door heel goed bij onze klanten in de keuken te kijken, ontdekten wij dat veel processen in grote lijnen dezelfde stappen kennen. Die stappen hebben wij geüniformeerd en gestandaardiseerd en in een schaalbaar enterprise platform ondergebracht. Met behulp van dit platform verbinden we processen in organisaties via workflows en een zeer beperkt aantal snel te configureren master applicaties met elkaar.”

Een groot voordeel van deze werkwijze is dat je processen makkelijk in één keer organisatiebreed kunt aanpassen, waardoor je snel kunt reageren bijvoorbeeld op veranderingen in de markt of in wet- en regelgeving, of inspelen op lokale standaards ergens anders in de wereld. Ondanks de standaardisatie laat het bedrijf voldoende ruimte voor het aanpassen van maatregelen op specifieke situaties. “Wij digitaliseren het ‘wat’ en niet het ‘hoe’,” legt Reinhard uit. “De stappen om een klacht van een klant op te lossen zijn steeds dezelfde, maar de details van de oplossing zelf kunnen verschillen. Wij maken van organisaties een geoliede machine, met een grote mate van voorspelbaarheid van processen. Dat lukt alleen als je de hoofdlijnen van je ‘digital enterprise’ organisatiebreed met dezelfde software ondersteunt en niet versplinterd onderbrengt in tientallen losse applicaties. Daarnaast zorgt onze op Lean gebaseerde implementatieaanpak voor voldoende feedback van opdrachtgevers tijdens de implementatie.”

 

Geen maatwerk weer

Deze visie op het uniformeren en standaardiseren van bedrijfsprocessen is in de loop van twintig jaar ontstaan door steeds opnieuw met klanten te kijken hoe dingen slimmer, efficiënter en handiger kunnen worden gedaan. Het was soms een worsteling om klanten te overtuigen hun problemen op te lossen met standaardsoftware. “We zijn honderden keren gevraagd om maatwerk te ontwikkelen,” vertelt Reinhard, “maar we hebben geleerd dat klanten uiteindelijk gewoon weer naar de standaard willen terugkeren. Flexibiliteit kan in de praktijk alleen ontstaan door processen te uniformeren en standaardiseren, want dan kun je wensen snel doorgronden en op een efficiënte wijze inpassen. Standaardiseren staat haaks op de gedachte achter maatwerk, want daarmee benader je ieder proces als iets unieks. Natuurlijk, de daadwerkelijke oplossingen die je voor een klant verzint kunnen en moeten soms zelfs uniek zijn, maar de processtappen daarachter kunnen in de praktijk altijd in een standaard gegoten worden. Dat is de enige manier om je organisatie flexibel te maken.”

iCOLOGiQ is begonnen met kwaliteitsmanagement, maar in de loop der jaren is er veel meer functionaliteit aan toegevoegd waardoor er zeven master applicaties zijn ontstaan. Ideeën voor nieuwe functionaliteit ontstaan door gesprekken met klanten. Crowd sourcing optima forma. Reinhard: “Het is iedere keer weer een uitdaging om een specifieke klantvraag te vertalen naar functionaliteit waar al onze klanten iets aan hebben. Natuurlijk is het soms verleidelijk om kort door de bocht te gaan en onze oren te laten hangen naar de klant, maar uiteindelijk hebben we daar onszelf en onze klanten mee. Want onze klanten kiezen juist voor onze software omdat ze van het maatwerk af willen.”

 

Garantie op output

Het Utrechtse Garansys richt zich in tegenstelling tot de twee eerder genoemde softwareontwikkelaars wel op maatwerksoftware, vaak voor organisaties in sectoren of met processen waar geen standaardsoftware voor bestaat. “Want als er standaardsoftware is, verdient dat altijd de voorkeur,” zegt directeur Luc Spaas. Anders dan de meeste concurrenten gooit zijn bedrijf daarbij het vertrouwde ‘uurtje-factuurtje’-model overboord. “Wij geven garantie op bruikbare output, kwaliteit en levertijd. Leveren we zelfs maar een dag te laat op, dan krijgt de opdrachtgever de helft van zijn geld terug.”

Waar een traditionele klant-leverancier-relatie ervan uitgaat dat een klant precies weet wat hij wil, doorloopt Garansys vooraf een stevig adviestraject met zijn klanten. “Om te voorkomen dat we software opleveren die eigenlijk helemaal niet voldoet aan de vraag of dat we teveel software opleveren,” vertelt Spaas. Maar wat is nu eigenlijk de beste oplossing? “Simpel,” zegt hij, “dat is de oplossing die met minimale functionaliteit (en dus zo laag mogelijke kosten) het achterliggende probleem oplost. Wij gebruiken daarvoor de Theory of Constraints (TOC), een methode die draait om de vraag wat je in de weg staat om beter te presteren.” Over deze vraag kunnen stakeholders vaak veel makkelijker overeenstemming krijgen dan over ‘de oplossing’ die gebouwd moet worden.

 

Problem driven scope management

Daarnaast gebruikt het bedrijf een methode om tijdens een project de scope bij te stellen. Want dat is vrijwel altijd nodig, weet projectmanager Patrick Severijns. “Organisaties opereren nu eenmaal in een dynamische omgeving: morgen kan de concurrentie ineens uit een heel andere hoek komen of kan de wetgeving zijn veranderd. Daarnaast heeft ieder project te maken met voortschrijdend inzicht. Je leert nu eenmaal met zijn allen, waardoor de kijk op de situatie soms verandert. Wat is er nu mooier dan dit voortschrijdend inzicht optimaal te benutten?”

Om dit te bewerkstelligen werkt de organisatie met Problem Driven Scope Management. De uitgangspunten zijn: Is de wijziging nodig om het probleem op te lossen? Zo ja, dan wordt de wijziging te allen tijde en binnen het vooraf overeengekomen budget en opleverdatum meegenomen. Er is geen sprake van meer/minderwerk. Voegt de wijziging meerwaarde toe boven de vooraf berekende waarde van het project? Zo ja, dan wordt dit als vervolgproject gedefinieerd, nadat eerst de business-case op geldigheid is gecheckt. De initiële deadline staat er immers niet voor niets. Deze werkwijze helpt organisaties ook bij het bepalen wat de it-oplossing mag kosten, weet Severijns. “Als het business-probleem helder is, kun je vrij eenvoudig berekenen welke besparingen de it-oplossing gaat opleveren.”

Het mag duidelijk zijn dat ‘uurtje-factuurtje’ niet past bij deze werkwijze. “Wij gaan niet uit van een inspanningsverplichting, maar van een resultaatverplichting. Je hebt er als opdrachtgever immers niets aan om tijd in te kopen, je wilt resultaat inkopen. Een leverancier die zich durft te committeren aan het resultaat, neemt het risico van het project over van de opdrachtgever.”

 

Kennis en apps delen via community

Een voorbeeld van een partnership tussen klant en leverancier is de App Hub-community van Anaplan, leverancier van een cloud gebaseerd planningsplatform voor sales, financiën, bedrijfsvoering en personeelszaken. In deze community delen klanten en partners softwarekennis en apps die zij op basis van het Anaplan platform hebben ontwikkeld.

Iedere industrie heeft zijn eigen karakteristieken en het vergt vaak diepgaande kennis en expertise om een planningsapplicatie helemaal toe te snijden op een specifiek business-vraagstuk. In een traditionele aanpak is dat koren op de molen van een softwareleverancier, die voor al die specifieke wensen maatwerk ontwikkelt. Anaplan vindt dit jammer van de energie en kosten die klanten moeten maken en gaat op zoek naar herbruikbaarheid.

Om herbruikbaarheid te stimuleren, hebben ze de App Hub ontwikkeld, een community waarin gebruikers van het platform hun kennis en de door hen ontwikkelde apps kunnen uitwisselen met anderen. De applicaties zijn ontwikkeld op basis van een serie bedrijfsaspecten, -regels, berekeningen en aanpasbare dashboards. Daardoor zijn ze eenvoudig te begrijpen en aan te passen aan de eigen specifieke situatie, zonder dat daarvoor programmeerkennis nodig is. Enkele van de klanten die via de App Hub apps uitwisselen zijn HP, Kimberley Clark, Deloitte en Workforce Insight.

 

Conclusie

Of u nu kiest voor standaardsoftware of maatwerk nodig heeft: de business-modellen van softwareontwikkeling en delivery veranderen ten gunste van de klant. De cloud heeft er al voor gezorgd dat traditionele licentiemodellen onder druk komen te staan. En softwareontwikkelaars die écht het beste voor hebben met hun klant vinden manieren om op zoek te gaan naar de vraag achter de vraag. Het is niet langer ‘u vraagt, wij draaien’, maar een partnership waarin leverancier en klant gebruikmaken van elkaars expertise. De klant krijgt uiteindelijk wat hij écht nodig heeft.

 

 

Geef een reactie

Gerelateerde berichten...