Nederlandse gemeenten scoren hoog op Europese digitaliseringsindexen, maar die score verhult een fundamenteel probleem. De overheid digitaliseert vooral voor zichzelf, erkent het kabinet in de Digitaliseringsstrategie van 2025. Bedrijven en burgers die met een vraag bij meerdere instanties moeten aankloppen, merken er weinig van.
Sander van de Merwe, Business Area Director Nederland voor het publieke segment bij Visma, werkt al twintig jaar in de gemeentelijke softwaremarkt. Zijn diagnose is helder: de digitalisering heeft zich te lang beperkt tot de grenzen van de eigen organisatie. “Niet alle processen en systemen zijn ingericht op samenwerking over gemeenten heen, terwijl dat wel steeds meer nodig is”, zegt hij. Bedrijven die met de overheid zaken doen, betalen de prijs voor die versnippering.
Dat die versnippering reëel is, illustreert hij met een concreet voorbeeld. Een aannemer die een ondergronds kabeltraject wil aanleggen van de Flevopolders naar Arnhem, krijgt te maken met tientallen organisaties: gemeenten, waterschappen, provincies, elk met eigen systemen en procedures. “De organisatiegrenzen bepalen de logica, niet de vraag van het bedrijf dat iets wil realiseren”, zegt Van de Merwe. Binnen de Visma-groep werd een platform ontwikkeld dat die organisaties verbindt: de aannemer tekent zijn traject in, het systeem bepaalt welke instanties betrokken moeten worden en faciliteert het hele proces. Één loket in plaats van tientallen. Het is een concreet voorbeeld van wat mogelijk wordt als je niet vanuit de organisatiestructuur redeneert, maar vanuit de ondernemer die iets gedaan wil krijgen.
Common Ground als fundament
Nederland scoort hoog in de DESI-index, de Europese meetlat voor digitalisering. Dat beeld klopt, zegt Van de Merwe, maar het vertelt niet het hele verhaal. “Nederland behoort in Europa tot de koplopers op het gebied van digitalisering, maar de winst van de afgelopen jaren is vooral intern behaald”, stelt hij. Gemeenten hebben hun eigen systemen gemoderniseerd en processen gedigitaliseerd, maar gemeentelijke digitalisering stopt vaak bij de eigen organisatiegrens. Bedrijven en burgers die bij meerdere instanties dezelfde informatie moeten aanleveren, merken dat.
De volgende stap vereist een gedeeld fundament. Common Ground, het VNG-initiatief om de informatiehuishouding van gemeenten te moderniseren, is bedoeld om precies dat te bieden: data en functionaliteit van elkaar scheiden, eenmalig invoeren en meervoudig gebruiken. Maar het is een traject van lange adem. “De afgelopen jaren zijn vooral gebruikt om met elkaar overeenstemming te bereiken over de architectuur en uitgangspunten”, zegt Van de Merwe. Pas de laatste twee à drie jaar beginnen leveranciers die principes ook echt in hun producten door te voeren. Een eindpunt is nog niet in zicht, erkent hij: “Gemeenten en leveranciers zijn op de goede weg, maar de volledige transitie vraagt nog jaren.”
Visma speelt een dubbele rol in dat proces. Als deelnemer aan het VNG-overleg levert het input op de richting van de transitie. Tegelijkertijd verwerken de afzonderlijke Visma-bedrijven die principes actief in hun nieuwe en vernieuwde producten. Van de Merwe is open over de spanning die daarin zit. “Wij bouwen niet alles opnieuw op, maar nemen de architectuurprincipes van Common Ground mee waar dat kan, stap voor stap”, zegt hij.
Een solide informatiehuishouding is de randvoorwaarde voor dat organisatie-overstijgende werken. “Samenwerken over organisatiegrenzen heen betekent dat je data uit systemen van verschillende organisaties moet kunnen gebruiken en uitwisselen. Zolang die systemen als silo’s opereren, is dat structureel ingewikkeld”, aldus Van de Merwe.
AI: experiment zonder eindpunt
“In de publieke sector heb je te maken met een dichtere laag van wet- en regelgeving dan in het bedrijfsleven, en dat vertraagt de adoptie van nieuwe technologie”, zegt Van de Merwe. “Voordat je een AI-toepassing uitrolt, moet je kunnen aantonen dat de privacy geborgd is en de beveiliging op orde.” Grootschalige AI-implementaties bij zijn klanten ziet Van de Merwe dan ook nog niet. Dat wil niet zeggen dat er niets beweegt. Visma verkent samen met gemeenten welke werkprocessen zich lenen voor AI-ondersteuning. Vergunningverlening is een concreet voorbeeld: een domein met veel gestructureerde data en herhalende processtappen, waar AI potentieel tijd kan besparen.
Ook intern verkent Visma de mogelijkheden van AI. Met 15.000 medewerkers verspreid over Europa deelt het bedrijf ervaringen via een actieve interne community, waardoor succesvolle toepassingen snel worden opgeschaald. “Wat werkt, wordt breed gedeeld en geadopteerd. Zo leren we als organisatie sneller dan wanneer ieder bedrijfsonderdeel het wiel opnieuw uitvindt”, zegt Van de Merwe. Software development is al een uitgekristalliseerde use case. Maar hij waarschuwt voor ongebreideld enthousiasme. “Organisaties die AI omarmen zonder eerst heldere kaders te stellen over verantwoord gebruik, lopen het risico de verkeerde problemen op te lossen.” Visma ontwikkelde daarom een responsible AI policy, gericht op bewustwording van risico’s voordat tools breed worden uitgerold.
De mens als bottleneck
Bij elke digitaliseringstransitie, van SaaS-migratie tot Common Ground tot AI, blijkt steeds hetzelfde: technologie is zelden het grootste obstakel. De grootste uitdaging zit bij de mensen die ermee moeten werken. Bestuurders die kiezen voor een nieuw systeem of een AI-toepassing, onderschatten structureel wat er van medewerkers wordt gevraagd, stelt Van de Merwe. Het gaat niet om een andere interface, maar om veranderende rollen en takenpakketten.
“De grootste fout die organisaties maken is denken dat een technologische keuze voldoende is. De mate waarin medewerkers veranderingen kunnen absorberen en adopteren, bepaalt uiteindelijk het succes”, zegt hij. Hij wijst op FOBO, fear of being obsolete, als een reëel mechanisme dat actief begeleid moet worden: medewerkers vroeg betrekken, rollen helder herdefiniëren en ruimte geven om te experimenteren. “Bestuurders die dat proces serieus nemen, merken dat weerstand tegen verandering veel kleiner is dan gevreesd”, aldus Van de Merwe.
Die menselijke factor maakt de opgave voor gemeenten groter dan de technologie alleen doet vermoeden. De 342 Nederlandse gemeenten blijven individuele organisaties, met eigen besturen, eigen budgetten, eigen prioriteiten. Wat technologie kan doen, is de drempel verlagen om organisatie-overstijgend te werken. De wil om die stap te zetten, moet ergens anders vandaan komen. “De technologische ontwikkelingen gaan sneller dan de meeste organisaties kunnen bijhouden, maar dat maakt de opgave niet kleiner”, zegt Van de Merwe. De vraag is niet of gemeenten en bedrijven moeten digitaliseren, maar of ze bereid zijn de logica van de eigen organisatie los te laten ten gunste van de burger of het bedrijf dat bij ze aanklopt.