Ongeveer 13 jaar geleden ontwikkelde een Amerikaans onderzoeksinstituut het Triple Aim framework.
Zorgverbetering op drie domeinen:
- patiëntervaring
- gezondheid van de populatie
- het verlagen van de kosten per hoofd van de bevolking.
Daar kwam in 2017 een vierde verbeterdoel bij: de beleving van de zorgprofessional.
De inzet van technologie om de domeinen van het Quadruple Aim te ondersteunen is onmisbaar geworden. Dat weet Raoul Zaal, CEO van Focuscura, als geen ander. Als expert op het gebied van zorginnovaties zoals alarmering, medicatiebegeleiding en beeldbellen, benadrukt hij de maatschappelijke noodzaak om mensen zo lang mogelijk hun zelfstandigheid te laten behouden.
“Dit verdient veel meer aandacht”, pleit hij. “Daarbij is niet geld de bottleneck, want er is geld genoeg. Of dat beschikbaar komt of niet, is uiteindelijk een politieke keuze. Een groter probleem is dat we het niet bemenst krijgen. Deze uitdaging is veel prangender dan de financiële discussie. Door innovatie met een hoge kloksnelheid in te zetten bij heel veel kleine probleempjes, zet je opgeteld grote stappen in de oplossing van grotere maatschappelijke problemen.”
Sterk verouderd
De Triple Aim heeft alleen kans van slagen wanneer de zorgverleners maximaal worden ondersteund om deze transformatie door te maken. Zaal citeert de bekende uitspraak: “You can’t make people happy with unhappy people. Wat drijft mensen, wat brengt ze in beweging en wat houdt ze tegen? Het is belangrijk dat je begrijpt waar de barrières zitten of de angst. Ontbreekt het aan kennis of vaardigheden, of is het soms ook een psychografische vorm van een blokkade? Veel van de processen, systemen, user interfaces waar zorgprofessionals mee moeten werken, zijn sterk verouderd. Nog altijd is er veel manual data entry, pen, papier en fax worden nog dagelijks gebruikt en er zijn data-uitwisselingsproblemen. Dat maakt het leven van een zorgprofessional niet per se leuker. Die heeft niet voor dit vak gekozen om met administratieve corvee te worden opgezadeld. Alleen al de aanmelding van een cliënt om gebruik te maken van alarmering of medicatiebegeleiding, is al een pittige hindernisbaan. Dit verhindert de penetratie van technologie al direct bij aanvang. Een ander voorbeeld is dat de talloze technische meldingen worden uitgestort over de zorg. Een deel daarvan wordt via zorgcentrales zelfs doorgezet naar de wijkzorg. Dat is oneigenlijk gebruik van schaars goed. We moeten de zorg niet met technische issues belasten. Dan helpt de technologie niet om iemands leven makkelijker te maken, maar heeft het een tegengesteld resultaat.”
Jobs to be done
Het weghalen van de technische drempels en bottlenecks bij de zorgprofessional lukt op dit moment nog heel slecht. “Als we dit probleem aan de bron kunnen oplossen, zal dat de acceptatie en schaal van de inzet van technologie beduidend vergemakkelijken”, vertelt Zaal. “Het is eigenlijk onbestaanbaar dat meer dan 90 procent van de alarmeringssystemen nog analoog is. Er is geen sector waar dat nog wordt geaccepteerd. Innovatie kan enorm worden versneld door de API-economy, platformen en dergelijke. Wie voor een bepaald probleem een softwareoplossing zoekt, vindt daarvoor diverse varianten, bijvoorbeeld in app-exchanges of app-markets van modernere platformen zoals Salesforce. Aan de achterkant plaats je vervolgens de API-key, waarna het praat met elkaar. Zo werkt het al tijden in andere sectoren. In de zorg wordt nog grotendeels met single stacks gewerkt, die slecht of niet met elkaar communiceren. Daarom heeft het zetten van de stap naar digitaal op dit moment de hoogste prioriteit. Digitaal in combinatie met een IoT-platform is randvoorwaardelijk om die berg aan kleine issues uit de lucht te halen. Alleen dan kan je de garantie bieden dat een apparaat het doet wanneer je het nodig hebt. Een andere ‘job to be done’ is het weghalen van de technische melding bij de zorgprofessional. Dit kan met digitaal, omdat dan alle technische events direct kunnen worden doorgezet naar de dienstverlener.”
Nulde lijn
Zaal geeft enkele voorbeelden. “Op een zorgcentrale komt een alarm binnen zonder spreek/luisterverbinding, een zogeheten stil alarm. Voor de dienstdoende triagist is het gissen naar de ernst van het alarm. Met de analoge technologie kan de woonruimte maar beperkt worden gecontroleerd. De cliënt kan bijvoorbeeld van de trap vallen, terwijl het basisstation in de woonkamer staat. Met digitale technologie kun je vrij gemakkelijk extenders plaatsen op diverse plekken in het huis, waardoor je het probleem van het stille alarm elimineert. Daardoor kan een triagist zinnige conclusies trekken en onder meer onnodige uitruk van de wijkzorg voorkomen.”
Voor mantelzorgers brengt beginnende dementie van hun vader of moeder veel zorgen met zich mee. Een klein voorbeeld, zoals ‘mama is aan de dag begonnen’, wat wordt geregistreerd doordat de koffiemachine of de douche is aangezet, kan al van enorme waarde zijn. Ook op het gebied van medicatiebegeleiding valt nog veel te winnen. Een voorbeeld is het verhogen van therapietrouw met digitale ondersteuning. Hierdoor wordt het fysieke en mentale welbevinden verhoogd en neemt de kans op vallen af. Zaal: “Nu komt een gemist medicatiemoment nog als event binnen op een zorgcentrale. Terwijl het met digitaal heel eenvoudig is om in zo’n geval een push notificatie of sms te sturen. Overigens, de aanname dat ouderen niets kunnen met technologie is echt achterhaald. Als mevrouw het medicatiemoment heeft gemist, omdat ze even onder de douche stond of bezig was in de tuin, ziet ze het bericht en neemt alsnog haar medicatie. Via deze nulde lijn inrichting van het servicemanagement kun je heel veel belasting van de zorgcentrale en wijkverpleging voorkomen. Als deze nulde lijn actie binnen zoveel minuten niet helpt, kun je alsnog automatisch escaleren naar het volgende niveau.”
In het kunnen routeren en escaleren binnen het hele traject – van nulde lijn tot een medisch specialist – speelt digitale technologie met triggers en automations een enorm belangrijke rol. En het levert een wezenlijke bijdrage aan de Quadruple Aim.
Nog steeds is de keuze voor en inzet van technologie op veel punten individueel belegd bij zorgorganisaties. Veel organisaties bieden bijvoorbeeld nog zelf alarmering aan en hebben zelfs nog een eigen technische dienst. “Toch begrijpen steeds meer organisaties dat hun kern ligt in het verlenen van zorg”, weet Zaal. “En dat inkopen, plaatsen, onderhouden van technologie echt een ander vak is, helemaal met de transitie van analoog naar digitaal.”
