Wie denkt aan TeamViewer, stelt zich wellicht een assisterende IT-medewerker op afstand voor. Toch is de inzetbaarheid van remote-technologie veel breder te trekken. CEO Oliver Steil zegt dat TeamViewer tegenwoordig overal moet draaien, of het nu op een olieplatform, bij een techbedrijf of binnen een Formule 1-garage is.
Remote access, de parapluterm voor alles dat TeamViewer doet, is niet zomaar uitgegroeid tot een alomvattend begrip. In 2005 begon het bedrijf vanuit de pragmatische wens van oprichter Tilo Rossmanith om minder te hoeven reizen voor IT-zaken als updates of storingen. Göppingen, een Zuid-Duitse stad niet veel groter dan Zutphen, is nog altijd het hoofdkantoor. Toch is de wereld om TeamViewer heen aanzienlijk veranderd.
Oliver Steil is CEO van het bedrijf sinds 2018. Hij ziet dat klanten allang verder denken dan pc-naar-pc-toegang op afstand. “Klanten hebben ingezien dat ze ook kunnen verbinden naar de computers binnen ander gereedschap.” En dat willen ze ook. Want daar speelt de pragmatische wens en noodzaak om kosten te besparen en sneller te werken, net als het geval is in de IT-sector. Daarvoor is remote access essentieel. “Dat heeft geleid tot onze conclusie om volledig te gaan voor remote everything.” De communicatierichting maakt niet uit: het kan van de IT-afdeling naar een fabrieksvloer gaan, andersom, of binnen hetzelfde domein. “Als er mensen, technologie en data bij betrokken zijn, willen we ze verbinden.” Dat is de essentie van TeamViewer, zowel binnen de producten TeamViewer Remote, Tensor of Frontline of als het om oplossingen voor specifieke sectoren gaat.
Breed klantenbestand
En er is voor TeamViewer veel te verbinden. Ondanks een relatief bescheiden werknemersbestand van 1.500 mensen bedient het klanten als DHL, Coca-Cola, Tele2 en Specsavers. Voor velen zullen de samenwerkingen met beroemde sportteams het bekendst zijn: voetbalclub Manchester United en F1-renstal Mercedes-AMG Petronas. We spreken Steil op de vrijdag van de Nederlandse GP, terwijl zijn oplossing iets verderop in de duinen van Zandvoort wordt aanschouwd door coureurs Lewis Hamilton en George Russell. De schermen die als klokwerk tevoorschijn komen als één van de twee heren hun auto in de pitgarage parkeert, geven een TeamViewer-feed weer.
Lees ook: Kan een ERP-pakket een Formule 1 race beslissen?
Steil stelt dat het partnership met het F1-team van Mercedes veel oplevert. Het biedt volgens hem TeamViewer de kans om de eigen oplossingen echt te stresstesten. Welke tekortkoming dan ook komt het duidelijkst tevoorschijn als het zich in de Formule 1-snelkookpan bevindt. “Zij zetten ons onder druk en dat is goed”, aldus Steil. TeamViewer wordt dus continu door Mercedes gebruikt. Denk hierbij aan connectiviteit tussen de drie locaties tijdens een raceweekend, waaronder het circuit waar slechts een gedeelte van het F1-team naar afreist. De andere twee kritieke componenten zijn de Mercedes F1-thuisbasis in het Britse Brackley en de motordivisie Mercedes AMG HPP in Brixworth, zo’n drie kwartier verderop. Dit alles moet in harmonie op afstand werken, waar TeamViewer een belangrijke rol in speelt. Welke uitdagingen moest en moet deze software overkomen, en hoe is dat breder te trekken over gehele industrieën?
De tekst gaat verder onder de afbeelding
Drie uitdagingen
Steil benoemt drie uitdagingen, die elk in verschillende mate al geslecht zijn. De eerste is van een technische aard. Het is de bedoeling dat een tractor in ruraal Amerika van dezelfde TeamViewer-oplossing gebruik kan maken als een datacenter in Amsterdam. Dit vraagt om een thin client, die zelfs met 2G-netwerken uit de voeten kan. Alle encrypties, inputs en visuele informatie past dus binnen 5 kB/s.
Onvolkomen verbindingen zijn al een tijdje niet de voornaamste uitdaging meer, zegt Steil. CNH Industrial, wellicht de maker van de theoretische tractor die we zojuist noemden, denkt al verder. Het hoopt Copilots in te zetten in het veld, AI-assistentie voor agrariërs waar ze ook zijn. Het wijst op het feit dat de uitdaging tegenwoordig eerder draait om interoperabiliteit en culturele verschillen. Dit tweetal aan problemen is nu veel relevanter dan de verbinding zelf.
Interoperabel
Het is fijn als je TeamViewer aan de praat kan krijgen met je laptop in een uithoek van de wereld. Toch moet het tevens verbinden met een robotarm van fabrikant Kuka van vijftien jaar oud dat op een oeroude versie van Windows draait. Immers is brownfield automation, ofwel het automatiseren van bestaande industriële infrastructuur, van groot belang tegenwoordig. Het is de praktische invulling van de lang begeerde belofte van “smart factories” die preventief te onderhouden zijn voor maximale uptime. Alles maar vervangen omdat het incompatibel is, is niet reëel. Vanzelfsprekend dient elke smaak Linux in een snoepautomaat of koffiezetapparaat interoperabel te zijn. Kortom: veel industriespecifieke, maar te standaardiseren, toepassingen.
En waarom is dit nu nodig? Allereerst vanuit een security-oogpunt. Het aanvalsoppervlak is groter dan ooit door deze variëteit aan edge devices, zeker binnen industriële toepassingen. Voeg daar het feit aan toe dat staatshackers en cybercriminelen het industriewezen maar wat graag aanvallen, dus niemand in deze sector kan zich veilig wanen door weg te kijken. Actief onderhoud is nodig en remote access realiseert dit op schaal.
Hardnekkiger probleem
Uit ons gesprek met de TeamViewer-CEO blijkt een ander probleem het hardnekkigst. Culturele verschillen tussen OT en IT zijn groot. “IT-vendoren bouwen software met de verwachting dat er problemen mee zullen zijn. De OT-kant gaat uit van de eigen bestaande werkprocessen en eist bewijs voor snellere en betere resultaten voordat ze iets adopteren.” Met andere woorden: het “move fast and break things“-ethos past niet bij een fabriekshal. Het idee van onderhoud op afstand zal daar nog steeds even in moeten burgeren. “Die scheiding is door de cloud alleen maar groter geworden. In de IT-backoffice is alles eenvoudig te deployen en zijn zaken steeds meer gecentraliseerd. Maar dat werkt lang niet in elke setting.”
In 2020 was de coronapandemie hierin een aanjager voor verandering. Opeens moesten hele fabrieken worden opgetuigd zonder internationale expertise in te vliegen. Kapotte liften konden niet zomaar door servicepersoneel worden gerepareerd. TeamViewer werd in een sneltreinvaart opeens van belang voor veel meer bedrijven om naast IT-personeel ook voor deze use-cases in te zetten. De inzet op AR, waar we later nog op terugkomen, is hier een logische doorontwikkeling van.
Het is echter niet alleen OT dat een culturele gedachtesprong moest maken. Techreuzen begrijpen nu ook wel wat de complexe wereld van IoT-devices et cetera inhoudt, zegt Steil. “Als je Microsoft nu bevraagt over dit onderwerp, geven ze toe dat het een complex probleem omvat. Een paar jaar geleden zouden ze dat hebben weggewuifd en stelden ze dat Azure met gemak verbonden kon worden met industriële settings.”
“Als ik met klanten spreek, zeggen ze stellig dat ze hun fabriek níét met de Azure-cloud willen verbinden. Ze gaan niet alle data overbrengen. Dat kan vaak ook niet wegens cyclustijden of latency. Inzichten uit analytics haal je niet snel genoeg uit de cloud door alle vertraging.” Tegenwoordig zijn de Microsoft Industry Clouds pakketten aan diensten die voor elk scenario een eigen op maat gemaakte oplossing bieden. Er is niet één product dat je zomaar aanklikt en klaar is Kees. Dat staat de heterogene OT-realiteit nu eenmaal niet toe.
Security-initatieven
Zoals gezegd vergroot de OT/IT-convergentie het aanvalsoppervlak. Wie meer op afstand doet, kan aanvallers meer op afstand laten doen. Wat doet TeamViewer aan security? Dit is alleen maar relevanter geworden nu het zelf digitaal is aangevallen door Russische staatshackers. Code reviews en pentests zijn belangrijke puzzelstukjes, maar ook het juiste personeel. Steil prijst de expertise die zijn bedrijf bezit. “Wij zijn cloudgebaseerd, maar bouwen de security op een manier die superieur is aan de schaal die de meeste klanten kunnen bereiken.” Een on-prem variant is er niet. “De waarde van TeamViewer neemt af als het niet cloud-gebaseerd is”, zegt Steil. Alle lessen van klanten worden zo gecentraliseerd zodat iedereen ervan profiteert, is de gedachtegang.
Leestip: Er is geen OT-apocalyps, maar OT-security verdient wel meer aandacht
Dit verschilt van het perspectief van sommige andere partijen. “Als mensen over cybersecurity praten, vallen ze veelal terug naar de verdediging.” Dat is niet de juiste weg, zegt Steil, want in een wereld waarin duizenden werknemers via credentials inloggen, is een infiltratie zo gebeurd. Twee zaken zijn hierdoor belangrijker: de initiële reactie op een aanval en de infrastructurele hardening. Door hulp vanuit onder meer Microsoft en de juiste netwerksegmentatie voorkwam TeamViewer bijvoorbeeld dat de Russische aanvallers klantgegevens buitmaakten. Versleutelde wachtwoorden en werknemersdata werd wel gestolen; een beperkte, doch nog altijd onwenselijke opbrengst.
Datadilemma’s
Het duurde wat langer dan normaal, maar toch halen we ook bij dit interview AI aan. Wat doet TeamViewer op dit gebied? De potentie ervan is in ieder geval enorm, stelt Steil, en daar hoeft zijn bedrijf geen enkele klant van te overtuigen. Voor de hand liggende use-cases zijn het automatiseren van IT-taken, inzicht in werkprocessen en, zoals al eerder genoemd, preventief onderhoud. Dit zijn gevallen waarin TeamViewer een rol kan spelen, maar dat voorheen niet opeiste. Op den duur hoopt het bedrijf meer oplossingen te bieden op basis van bijvoorbeeld virtual agents.
Dit vereist de juiste omgang met data. Hoe bereik je handshakes met alle tooling, zeker als het verouderde IoT-devices zijn? Fabrikanten van deze apparatuur zijn hierin stakeholders die er vaak hun eigen visie over data governance op nahouden, laat Steil weten. “Daar worstelen we nu nog mee.” Tot een oplossing komt men wel, gelooft hij, want: “De noodzaak is er. Dat hebben mensen door en men wil het dataprobleem trotseren.” Alleen dan kunnen AI-toepassingen breder getrokken worden.
Er is al wel AI
AI-oplossingen zijn er al wel: Frontline AiStudio kan dozen tellen in een distributiecentrum, controleren of iedereen wel een helm draagt op een werkplaats of uitleggen waar welke olie in een automotor gestopt moet worden. Vanzelfsprekend heeft dit visuele informatie nodig. Dat kan niet alleen met stationaire camera’s in elke hoek van een werkplaats. Dit had TeamViewer al langer door, en dus heeft het verschillende spelers overgenomen die actief zijn in het veld van augmented reality (AR)
AR begon als een expertimenteel project binnen TeamViewer. Het bedrijf zag dat AR-ondersteuning steeds breder werd. ARCore lanceerde bijvoorbeeld in 2018 binnen Android. “Wij vroegen ons af: in hoeverre verbetert deze technologie de interactie? We hadden immers al videobeelden.” Ook is het een niche, want het is vooral geschikt voor de interactie tussen een technicus en een expert. Vanwege de overnames van Picavi, Viscopic, Upskill en Ubimax zagen klanten in dat TeamViewer een AR-aanspreekpunt werd.
Ook op het kleine TeamViewer Experience Day-showvloertje in de Zandvoortse strandtent is AR prominent aanwezig. Verschillende AR-brillen helpen orderpickers het juiste product vinden of fungeren als de digitale ogen van een AI-assistent, die kan uitleggen wat je in je omgeving ziet. Het gefaalde Google Glass-project van 2013 had potentie, maar tegenwoordig zijn verschillende fabrikanten succesvol voor specifieke enterprise-toepassingen. Een uitleg op afstand met zogeheten ‘sticky pointers’, ofwel digitale objecten die je aan je normale blikveld worden toegevoegd, is zeer effectief. Omdat het niet je gehele visie overneemt zoals een virtual reality-bril, wordt je ook niet zeeziek. Het laat logistieke medewerkers bijvoorbeeld hands-free werken, terwijl ze toch routemarkeringen te zien krijgen.
Tip: Apple Vision Pro binnenkort waarschijnlijk ook verkrijgbaar buiten VS
We zijn nog lang niet bij het eindstation van TeamViewer, en dat blijkt uit het AR-verhaal. De Apple Vision Pro is eveneens van de partij tijdens de Experience Day. Het maakt een goede indruk, zeker omdat het de echte wereld kraakhelder vertaalt naar je ogen ondanks het feit dat dit via camera’s gaat. Digitale objecten lijken welhaast tastbaar in de echte wereld. Het is met alle respect voor de AR-wereld echt een geheel ander kwaliteitsniveau, maar een overduidelijk kwetsbare uitvoering dankzij de overvloed aan glas en fijn afgewerkt aluminium. “Verplaats de vaardigheden van een Vision Pro naar een magazijn of olieplatform. Dan is het geen afleiding, maar gewoonweg beter en simpeler dan welk alternatief dan ook.”
Zo belanden we bij het voorlopig laatste hoofdstuk van TeamViewer. Net als videocallplatform Zoom deed het goede zaken tijdens de coronapandemie, maar gaat het nu de uitdagingen van de wereld erna aan. Feitelijk stormde de wereld opeens in rap tempo naar de use-cases toe die TeamViewer mogelijk maakt. Die invulling was destijds al gevoed door een inmiddels uitgebreide kennis van het klantenbestand, dat de TeamViewer-software in allerlei domeinen tot het uiterste test. Hoe dat zich in de toekomst zal vertalen naar de realiteit, weten we eigenlijk al. AR en AI zijn de werelden die het bedrijf te wachten staat. Het is enkel de vraag hoe snel die toekomst op ons afkomt.