De CIO van een grote Duitse onderneming keek mij meewarig aan toen ik begon over user experience binnen zakelijke IT. Hij reageerde stellig: “Gefühle können wir uns nicht leisten.” Dat was twee jaar geleden; inmiddels zijn steeds meer Duitsers – net als it’ers uit de rest van de wereld – overtuigd geraakt van het belang van beleving in IT. Ingenieurs die over emotioneel design gaan praten: halleluja! Die omslag geldt niet alleen voor productontwerp, maar ook voor software en zelfs it-dienstverlening. Deze lijn kun je doortrekken: waarom stellen we onze werknemers niet centraal bij de IT die ze dagelijks nodig hebben?
ERP staat – net als Duitsers – voor oerdegelijk en saai. Bedrijven met vaak marginale marges staan niet te trappelen om hun oude kernapplicaties compleet te vernieuwen: if it ain’t broke, don’t fix it! Functionaliteit en features stonden lange tijd op de eerste plaats in zakelijke IT, niet de mensen die ermee moeten werken. Zakelijke IT is vooral beige: one size fits all. Ook de user experience van een ouderwetse SAP-applicatie was prehistorisch slecht doordacht. Gebruikers werden horendol van alles wat IT over hen uitstrooide aan complexe applicatie-interfaces.
De vraag is waarom we eindgebruikers hier tot nu toe mee hebben opgezadeld. Maar let op! Zelfs in Walldorf gaat het roer om. SAP heeft een prestigieuze Red Dot Award 2015 gewonnen voor Fiori, het UX ontwikkelplatform voor apps waarmee je SAP-applicaties kunt versimpelen en personaliseren. Bij Fiori staat de rol die een gebruiker vervult, voorop. Een sexy SAP-interface op je device, wie had dat gedacht?
Waarom moeilijk en complex als het ook intuïtief en simpel kan? Dat lijkt misschien duur, maar is uiteindelijk goedkoop omdat gebruikers productiever worden.
De customer journey biedt houvast om de beleving van IT te verbeteren. Rollen en persona’s helpen je bij het in kaart brengen van specifieke behoeften en emotionele eisen van specifieke groepen gebruikers. In de consumentenwereld is de ‘klantreis’ heel normaal om de beleving te verbeteren. IKEA ontwerpt niet alleen meubels, maar ook je klantreis met alle interactiemomenten ofwel touchpoints: van parkeren tot en met de Zweedse lekkernijen direct na de kassa – speciaal voor een emotioneel piekmomentje. Een ijsje of hotdog voor maar 50 cent!
Hoe ziet een typische werkdag voor een it-eindgebruiker binnen jouw onderneming eruit? En welke emoties passen bij de touchpoints met IT: van aanloggen en het gebruik van applicaties over de dag heen, tot de momenten waarop het mis gaat en er hulp nodig is? De end-user journey van verschillende groepen eindgebruikers is nu nog te vaak dieprood op diverse interactiemomenten. Met Fiori laat SAP zien dat user experience ook voor zakelijke IT binnen handbereik is.
Duitsers die om gevoel geven. Het moet niet gekker worden.
