Werken voor een branchevereniging als Nederland ICT, met meer dan 550 ict-bedrijven, is veelzijdig. Onze leden zijn in allerlei takken van de ict-sport actief. Hoe verschillend hun werkzaamheden ook zijn, één ding hebben ze in ieder geval met elkaar gemeen: allemaal gaan ze relaties aan met klanten. Meestal gaat dat goed, maar soms blijkt dat de klant hogere verwachtingen heeft van een dienst of product dan de leverancier kan waarmaken. Dat leidt niet zelden tot een juridisch conflict, waar niemand op zit te wachten. Conflictpreventie door het managen van verwachtingen is een gezamenlijk belang van ict-leverancier en zijn klant.
Een goed, zorgvuldig opgesteld contract is voor een ondernemer die de juiste verwachtingen wil scheppen zeer waardevol. De primaire functie van dat contract is het vastleggen van rechten en verplichtingen. Wat beloof ik de klant, welke tegenprestatie wil ik en welke randvoorwaarden stellen we daarbij? Schrijf het duidelijk op en de kans dat verwachtingen uiteen gaan lopen is al een stuk kleiner.
Dat is overigens gemakkelijker gezegd dan gedaan, want ict’ers en juristen hanteren niet dezelfde taalcode. Wat een projectmanager bedoelt met een term als ‘implementatie’ komt misschien niet overeen met wat een jurist voor ogen heeft wanneer deze de term opneemt in een contract. Ook het veelvuldige gebruik van de Engelse taal in de ict-sector kan voor verwarring zorgen, net als de (soms bewuste) mystificatie van de aangeboden producten en diensten. Daar komt bij dat zelfs het beste contract nooit een volledige weergave van de realiteit is.
Nog voordat er een krabbel is gezet onder een contract, zijn met salesgesprekken, presentaties en offertes namelijk al verwachtingen gewekt. Dit gaat na ondertekening door, met telefoongesprekken, tussentijdse rapportages en mailtjes. Een contract zal dus nooit alle verwachtingen omvatten die er aan beide kanten bestaan.
Omdat er buiten het contract om beloftes gedaan kunnen worden, kan er sprake zijn van ondoordacht verwachtingsmanagement. Met alle mogelijke kwalijke juridische gevolgen van dien voor een onderneming. Zo verloor een softwarebedrijf ooit een rechtszaak van een klant op basis van één mailtje van een salesmanager, waarin hij een kostenreductie beloofde die het geleverde softwarepakket niet kon waarmaken. Ik adviseer bedrijven dan ook altijd om zorgvuldig en naar waarheid met klanten te communiceren. Dat betekent overigens niet dat wantrouwen de boventoon moet voeren. Met heldere communicatie verkleint een leverancier de kans op conflicten en staat hij bovendien sterker als onverhoopt toch de gang naar de rechter of arbiter wordt gemaakt.
Het is evident: recht gaat niet over regels, maar over verwachtingen.
Mr. Vera Schönfeldt is jurist bij Nederland ICT
