De opkomst van de ‘gele hesjes’ is meer dan ungesundes Volksempfinden. Grote delen van de maatschappij voelen zich langzamerhand buitengesloten van hun eigen toekomst.
Globalisering, kapitalisme, digitalisering en zelfs verduurzaming zijn voor veel mensen giftig aan het worden. Van bovenaf wordt geroepen dat technologie ons zal redden en uiteindelijk alles goed komt. Dat is niet waar. De beloofde banengroei door nieuwe technologieën blijft vaak uit. Bij topmanagers is er een heilig geloof dat artificiële intelligentie, blockchain en robotisering gaan zorgen voor een wendbaarder en winstgevender bedrijf. Maar wie plukken daar de vruchten van? De natuurlijke winnaars op de werkvloer dragen geen gele hesjes.
Voor softwareontwikkelaars, social marketeers en andere digitaal-creatieven is de toekomst rooskleurig. Maar voor grote groepen is de toekomst eerder ongewis. Hoe komt het toch dat IT de stress op het werk eerder vergroot dan verlaagt? Mens-centraal ontwerpen is nog verre van mainstream in de wereld van zakelijke IT. Iets nieuws moet intuïtief onder de knie te krijgen zijn en prettig aanvoelen. Het omdenken zit in het loslaten van functioneel ‘overdenken’. In plaats van de vraag te stellen wat systemen moeten doen tot in elk detail, kijk je door de bril van gebruikers die zich vooral afvragen wat een systeem zou moeten zijn (eenvoudig, aantrekkelijk, snel, enzovoort).
In het design van producten zoals auto’s en smartphones noemen ze dat ‘emotioneel ontwerpen’. Je moet leren denken in gevoelens, beleving en klantreizen. Niet vanuit je ivoren toren, maar in co-creatie. Stop met het rationaliseren van functionaliteit en het vertalen van alles in cijfers. Voel! Waarom zou je over de ruggen van gewone werknemers als verpleegkundigen, administratief medewerkers, monteurs, logistiek medewerkers en gevangenisbewaarders, systemen van bovenaf ontwerpen en opleggen zonder de verbinding te zoeken met ‘de vloer’?
Bij zorginstelling Siza hebben de medewerkers grotendeels zelf de inrichting van het nieuwe kernsysteem, het elektronisch cliëntendossier, ter hand genomen. De support, zoals voor het goed laten landen bij eindgebruikers, verloopt met buddy’s. Doel is zo min mogelijk gedoe voor de eindgebruikers die spelenderwijs steeds digitaler worden. Zo worden ze betrokken bij hun eigen toekomst. Landingszones, emotionele ontwerpeisen, radicale simplificatie en empathisch observeren worden hopelijk het nieuwe normaal. Dit is de kern van de Xperience Level Agreement, een beweging en methode waarbij mensen en de echte impact van IT centraal staan.
