Wat speelt er de komende jaren in het vakgebied ITSM? In een paar woorden? Vooral linksdraaiende effecten! Linksdraaiend in de zin van het Cynefin-model: van eenvoud naar gecompliceerdheid, en dan dóór naar complexiteit, waarna chaos ons wacht.
Waaruit bestaan die linksdraaiende effecten? Zoals gebruikelijk: in eerste instantie uit nóg meer IT en nóg minder control. Het vakgebied ITSM is namelijk nog erg onvolwassen. In de ranking volgens het Waarde-volwassenheidsmodel hangen veel organisaties nog op niveau 1 (technologiegericht) en komen de meeste organisaties niet uit boven niveau 2 (systeemgericht). Tegelijkertijd hebben we de mond vol van niveau 4: klantgerichte dienstverlening, maar dat komt dan vaak vooral neer op klantvriendelijk in plaats van klantgericht.
Bovenaan de lijst van linksdraaiende effecten staat natuurlijk AI. Wát een cadeautje voor de partijen die op niveau 1 staan! Vorig jaar kreeg ik elke maand een interessante nieuwe applicatie onder ogen, en nu elk uur. Dat is smullen – ware het niet dat we in een moordend tempo richting chaos koersen. Linksdraaiende effecten dus!
En dan hebben we natuurlijk Enterprise Service Management (ESM), maar dan met ITIL en de bijbehorende tooling. Alsof de rest van de organisatie zit te wachten op een practice-gebaseerd framework uit de hoek van de technologie. Er zijn nog een paar die-hard consultants die zichzelf graag ITIL Master willen noemen, maar de rest laat het lekker aan zich voorbijgaan. De bak met waardevolle handreikingen van de vorige versies is immers nog slechts voor een fractie benut.
Verder zien we de gebruikelijke oude wijn in nieuwe zakken, die onder de invloed van het Shiny Object Syndroom (SOS) over de toonbank vliegen. Of de ontkenning van grote problemen door te focussen op deelproblemen – ook een populaire techniek. Denk aan XLA’s, SAFE en SIAM. Het focussen op deeloplossingen past natuurlijk perfect onder de hoed van complexiteit, het dominante verdienmodel van de consultant. Hoe meer complexiteit je weet te verkopen, hoe hoger je omzet, nietwaar? Wie kan zich daaraan onttrekken?
Dat wil je als gebruikersorganisatie natuurlijk niet, en dus is het hoog tijd voor rechtsdraaiende effecten. Die zijn er gelukkig ook. Steeds meer organisaties realiseren zich dat de toenemende complexiteit tegengas verdient en dat een control-aanpak daaraan bijdraagt. We zijn allemaal superafhankelijk van elkaar geworden. En dan moet je wel in control zijn van jouw bijdrage aan de keten…
Dus mooi dat de NORA het Basisconcept van Dienstverlening inzet, en mooi dat in de zorg afsprakenstelsels met USM worden beheerd. En mooi dat studenten in Nederland, België en Duitsland al USM in hun curriculum vinden. Misschien kunnen we dan ooit weer zeggen: “Het is gecompliceerd, maar dát kunnen we wel aan!”
Jan van Bon, USM lead architect, Stichting SURVUZ
Lees ook:
- Architect, blijf bij je leest!
- 5 tips om te voorkomen dat jij het volgende slachtoffer van phishing wordt
