Ticketloze organisaties bieden veel voordelen voor organisaties. Maar hoe kom je daar?
Wat is jouw eerlijke antwoord op de vraag: Hoe waardeer je je IT-afdeling? Zie je ze als kostenpost? Of geloof je dat ze waarde toevoegen aan het bedrijf? IT wordt vaak gezien als een commodity, die constant onder druk staat. Inspanningen worden gemeten in “tickets”, waardoor er altijd wordt gekeken naar hoe deze kunnen worden geëlimineerd of geautomatiseerd. En dit is eigenlijk een goed begin voor IT-afdelingen om waardevolle resources vrij te maken voor belangrijkere bedrijfsbehoeften. Maar waarom niet verder kijken en nadenken over de stap naar een ticketloze onderneming?
Wat is een ticketloze onderneming?
Het traditionele ticketgebaseerde systeem is van nature een reactieve manier van werken. Het verbruikt kostbare tijd en middelen van IT-afdelingen om problemen op te lossen nadat ze zijn ontstaan. Deze manier van werken leidt vaak tot inefficiëntie, omdat het team een aanzienlijk deel van hun tijd besteedt aan het afhandelen van tickets. In plaats van zich te richten op strategische initiatieven die de bedrijfsbehoeften ondersteunen.
Het ticketloze bedrijfsmodel is erop gericht dit te veranderen door slim gebruik te maken van kunstmatige intelligentie (AI), machine learning en automatisering. Door een uitgebreid monitoringsysteem in combinatie met AI te implementeren, kan het team proactief potentiële problemen opsporen en aanpakken voordat ze gevolgen hebben voor gebruikers. Deze aanpak wordt versterkt door een orkestratie-engine die routinetaken automatiseert, proactieve controles uitvoert en handmatige diagnostiek overbodig maakt. Het uiteindelijke doel is om problemen te voorkomen, waardoor het aantal tickets afneemt en IT-teams meer tijd kunnen besteden aan innovatie en strategische projecten. Deze verschuiving verbetert niet alleen de operationele efficiëntie, maar stemt IT ook beter af op de algemene bedrijfsdoelstellingen, waardoor groei en concurrentievermogen worden gestimuleerd.
Klinkt interessant, maar hoe kom je daar?
Europese bedrijven hebben de neiging om voorzichtig te zijn en beslissingen langer op zich laten wachten. Het is interessant om te leren van de VS, waar ze het anders aanpakken. Daar is de risicobereidheid groter binnen de bedrijfscultuur, onder het motto ‘fail fast, fail cheap’. We zien dat Europese organisaties wel investeren in nieuwe technologieën zoals GenAI, maar ze doen dat voorzichtig met kleinere projecten en geleidelijke implementatie. Hoewel een stapsgewijze aanpak slim is, moet het ook geen maanden of jaren duren om van proof of concept naar productie te gaan.
Om dit proces te versnellen, helpt het om een gestructureerde aanpak met duidelijke tijdschema’s te hebben. Bijvoorbeeld het implementeren van oplossingen in cycli van drie maanden – drie maanden voor PoC-ontwikkeling, testen en besluitvorming, dan de volgende cyclus van drie maanden voor je eerste uitrol – om het sneller naar productie te brengen en oplossingen efficiënter operationeel te maken, natuurlijk met de nodige vangrails op zijn plaats.
Terwijl je werkt aan de implementatie van een ticketloze onderneming, is het belangrijk om je bewust te zijn van de uitdagingen die je bedrijf waarschijnlijk zal tegenkomen. Deze kunnen technisch van aard zijn, maar waarschijnlijk ook organisatorisch in termen van verandering. Stakeholders overtuigen om nieuwe manieren van werken toe te passen vraagt meestal veel inspanning. Het is essentieel om buy-in te krijgen van belangrijke besluitvormers en afdelingshoofden die de waarde van een ticketloze onderneming begrijpen en uitdragen. Weerstand tegen verandering komt vaak voor, vooral binnen IT-afdelingen, die vaak als poortwachters fungeren.
IT wordt zakelijke partner
Om deze hindernissen te overwinnen, is het goed om te richten op stapsgewijze veranderingen in plaats van ingrijpende vernieuwingen. Dit kan door specifieke use cases te identificeren, waarin de voordelen van een ticketloos initiatief worden benadrukt. Begin klein om vertrouwen op te bouwen en om tastbare resultaten te laten zien. Zo kunnen IT-teams hun mentaliteit veranderen van poortwachters tot aanjagers van verandering.
Bedrijfsleiders spelen een belangrijke rol in deze overgang naar een ticketloze onderneming. Zij zullen moeten laten zien hoe het de bedrijfsflexibiliteit stimuleert, de operationele kosten verlaagt en de algemene efficiëntie verbetert. Door een cultuur van voortdurende innovatie te bevorderen, kunnen bedrijfsleiders een omgeving creëren waarin IT samenwerkt met de business. Op deze manier werken zij samen aan het doel om IT-activiteiten om te zetten van kostenpost naar het toevoegen van waarde.
Deze verschuiving verbetert niet alleen de operationele efficiëntie, maar verhoogt ook het werkplezier omdat IT-professionals zich met zinvoller en impactvoller werk kunnen bezighouden. Ook het bedrijf profiteert hiervan. Een ticketloze onderneming vertaalt zich in snellere, betrouwbaardere IT-diensten, die op hun beurt een grotere bedrijfsflexibiliteit en reactievermogen op veranderingen in de markt ondersteunen. Lagere operationele kosten en een grotere betrouwbaarheid van de systemen dragen direct bij aan het resultaat, terwijl een meer proactieve IT-aanpak innovatie en concurrentievermogen stimuleert. Door te kiezen voor een strategische, gefaseerde aanpak die technologische integratie in evenwicht brengt met sterk leiderschap en een focus op stapsgewijze verandering, kunnen organisaties een ticketloze onderneming realiseren, met aanzienlijke voordelen voor de hele organisatie.
Lees ook: AI ontlast overwerkte service-teams
Dit is een ingezonden bijdrage van Digitate.