Bedrijven waar de CIO nog aan de CFO rapporteert, sterven uit” Met name in telefonie, taxi’s, hotels en de post zijn de veranderingen ingrijpend. Om ‘ahead of the game’ te blijven, moeten organisaties in disruptieve markten de digitale transformatie omarmen, of ze nu willen of niet. CIO Marcel Krom – tevens voorzitter van het CIO-Platform – vertelt hoe dat eraan toegaat bij PostNL.
PostNL heeft te maken met een sterk teruglopende markt in de bezorging van post. Anderzijds stijgen de volumes in pakketbezorging dankzij e-commerce. Naar verwachting zit de verhouding post/e-commerce in het jaar 2020 op ongeveer 55/45. De hevige concurrentie in de pakketbezorging dwingt spelers tot innovaties. De digitale transformatie binnen PostNL speelt zich dan ook af op verschillende vlakken. Te beginnen bij de primaire bedrijfsprocessen.
Randvoorwaarden
“Digitalisering is daar eigenlijk de nieuwe term voor wat voorheen automatiseren heette”, vertelt Krom. “Met dit verschil dat we nu niet één deel van een proces automatiseren. Nu scheppen we de randvoorwaarden om met nieuwe technologie het volledige proces automatisch te laten verlopen. Wij denken veel meer na over het verzamelen, vastleggen en onderhouden van data, zodat we voorbereid zijn op goede Artificial Intelligence. Wat mensen wel eens vergeten is dat dit heel veel grondwerk vereist voordat je het daadwerkelijk kunt toepassen.”
Krom noemt als voorbeeld het digitaal maken van de contacten met de klant. “Uit die processen genereren we enorm veel data die we vervolgens willen gebruiken voor betere sturing. Dit zijn trajecten die jarenlang in beslag kunnen nemen. Al in 2013 begonnen we met de digitale transformatie van onze callcenters.”
SalesForce
“Dat omvat meer dan alleen het toevoegen van nieuwe kanalen zoals Facebook, Whatsapp enzovoort. In samenhang met de groei van data hebben we ons hele CRM-landschap – services, sales en marketing – overgebracht naar nieuwe technologie van SalesForce.com. Digitale transformatie raakt dus volledige processen, ook in die zin dat deze over heel PostNL uniform moeten worden gemaakt. De verschillende bedrijfsonderdelen doen bijvoorbeeld sales allemaal op hun eigen manier. Het uniformeren brengt onder meer alle klanten bij elkaar, zodat we vervolgens de data van alle digitale touchpoints bij elkaar kunnen brengen. Het analyseren van al die ongestructureerde data is de volgende stap.”
Ongeveer een half jaar geleden begon PostNL met hun Analytics Centre of Excellence, waar hun eigen data scientists werken aan data-analyses die tot concrete verbeteringen moeten leiden. “Want”, zo relativeert Krom, “uiteindelijk gaat het om de continuïteit van het bedrijf, dus het verhogen van de omzet en het verlagen van de kosten. Nu al komen er fantastische cases uit dit Centre, zoals het kunnen voorspellen van het tijdstip van bezorging van een pakje. Nu geven we nog tijdvakindicatie af van tussen de 2 en 4 uur. Om die voorspelling preciezer te maken, analyseren we de data van de afgelopen twee jaar; wanneer zou iets worden afgeleverd en wanneer is het daadwerkelijk afgeleverd? Nu al kunnen we de voorspelling op basis van die informatie met 8 procent verbeteren, wat echt heel veel is.”
Vertechnologisering
Ook het kernproces van HR is opgenomen in de digitale transformatie. “Er is, zoals bij ieder bedrijf, verloop binnen ons medewerkersbestand – ongeveer 49.000 mensen”, vertelt Krom. “Jaarlijks gaan er ongeveer 5000 mensen weg en komen er ongeveer net zoveel binnen. Dat hele proces van aanname tot afscheid wordt nu ook gedigitaliseerd. Wanneer iemand in het land een vacature invoert, wordt daar automatisch vanuit de content database de tekst bij gehaald voor dat profiel en het komt vervolgens op de internetsite. De data van alle sollicitanten komt bij elkaar en we zijn een engine aan het testen die alle cv’s beoordeelt. Ook hier geldt dat het traject pas is afgerond en volledig op elkaar is afgestemd, als het hele kernproces is gedigitaliseerd. Dit is een traject van de afgelopen twee jaar.”
De digitale transformatie leidt tot een ‘vertechnologisering’ van alle vakgebieden. Volgens Krom vereist gedigitaliseerde communicatie andere skills dan in het verleden. “Wie anno nu marketing wil bedrijven, moet overweg kunnen met technologie. Je hoeft niet te kunnen programmeren, maar je moet wel iets begrijpen van data, hoe je diverse tooling kunt gebruiken. Functies raken steeds verder vermengd met IT.”
Lees het hele verhaal online of in ICT/Magazine van september.
