Jaarlijks staan Nederlanders gezamenlijk 100 miljoen uur in de wacht bij klantenservice. Dat is meer dan 13 miljoen werkdagen. Ondanks AI-investeringen blijven trage systemen, gebrekkige data-integratie en een gebrek aan empathie de voornaamste struikelblokken. Dat blijkt uit onderzoek van ServiceNow.
De gemiddelde Nederlandse consument is 8,3 uur per jaar kwijt aan wachttijd, het herhalen van informatie en trage systemen. Meer dan de helft van de Nederlanders (56 procent) beoordeelt klantenservices als gemiddeld, matig of slecht. Iets minder dan de helft (46 procent) geeft aan over te stappen naar een concurrent na slechts één slechte ervaring. Dit blijkt uit The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era, dat ServiceNow samen met ThoughtLab heeft uitgevoerd onder 34.000 leidinggevenden, servicemedewerkers en klanten wereldwijd.
In de EMEA-regio duurt het gemiddeld drie tot vier dagen om een klantprobleem op te lossen, ook in sectoren als bankieren en telecom. In de maakindustrie loopt dat zelfs op tot bijna een volledige werkweek.
Systemen als echte bottleneck
De oorzaak ligt grotendeels in de werkomgeving van servicemedewerkers. In Nederland moet 83 procent van hen inloggen op drie tot vijf systemen om slechts één klantvraag op te lossen. Daardoor besteden medewerkers 47 procent van hun werkweek aan het daadwerkelijk helpen van klanten. De rest gaat op aan administratief werk en het wisselen tussen applicaties. Bijna de helft (48 procent) van de Nederlandse servicemedewerkers noemt inconsistente gegevens als grootste uitdaging.
ServiceNow positioneert zichzelf al langer als disruptor op de CRM-markt. Hun platform verbindt workflows van front- tot backoffice via AI-agents. Uit het onderzoek blijkt dat 49 procent van de Nederlandse organisaties beschikt over geïntegreerde data als single source of truth. Slechts 24 procent heeft een organisatiebrede AI-strategie.
AI groeit, maar empathie blijft achter
Vertrouwen in AI neemt wel toe. Ongeveer vier op de tien Nederlandse consumenten ervaart verbeteringen in klantenservice dankzij AI. Vijf op de tien noemt verbeterde 24/7-ondersteuning als concreet voordeel. 54 Procent van de consumenten noemt gebrek aan empathie als grootste frustratie, terwijl 17 procent van de leidinggevenden dat als prioriteit beschouwt.
Het grootste gedeelte van de Nederlanders belt het liefst naar een bedrijf: 91 procent. Ongeveer drie kwart (71 procent) probeert eerst self-service. Ruim de helft (52 procent) zegt dat chatbots hun vragen niet begrijpen. Volgens verschillende experts kan AI customer service kan transformeren van een kostenpost naar een loyaliteitsinstrument, mits organisaties front-, midden- en backoffice daadwerkelijk met elkaar verbinden.