De Gentse politie zet voortaan een slimme chatbot in om burgers sneller antwoord te geven op veelgestelde vragen. De digitale assistent is 24 uur per dag beschikbaar via de website van Politie Gent en moet bezoekers onder meer helpen bij vragen over verkeersregels, buurtlawaai en de juiste politiedienst voor een specifieke kwestie.
Met de introductie wil de politiezone de digitale dienstverlening verder uitbreiden en tegelijkertijd de druk op bestaande contactkanalen verminderen. Veel vragen komen volgens de organisatie nu nog via verschillende wegen binnen, bijvoorbeeld telefonisch, per e-mail, via de website of rechtstreeks aan het onthaal. Door eenvoudige en terugkerende vragen digitaal af te handelen, moet meer tijd beschikbaar blijven voor situaties waarin persoonlijk contact noodzakelijk is.
AI-chatbot
De chatbot maakt gebruik van artificiële intelligentie en is ontwikkeld om vragen in gewone mensentaal te begrijpen. De antwoorden worden gebaseerd op officiële informatie van de politie en de stad Gent. De assistent is te gebruiken via smartphone, tablet en computer. Daarbij is bewust gekozen voor een neutrale avatar, zodat voor gebruikers duidelijk blijft dat zij niet met een menselijke politiemedewerker communiceren.
Volgens adjunct-korpschef en projectleider Hans Moors moet de chatbot vooral zorgen voor snelheid en duidelijkheid. “Met de chatbot willen we burgers sneller een duidelijk antwoord geven én tegelijk meer ruimte creëren voor persoonlijk contact waar dat echt nodig is.”
Toegankelijkheid
Bij de ontwikkeling is nadrukkelijk gekeken naar toegankelijkheid. Niet iedereen vindt het prettig om voor een eenvoudige vraag te bellen of een commissariaat te bezoeken. De digitale assistent moet daarom ook een laagdrempelige en discrete mogelijkheid bieden om informatie op te zoeken. Daarnaast is veel aandacht besteed aan begrijpelijke communicatie.
De politie verwacht ook intern voordeel van het systeem. Door te analyseren welke vragen en meldingen vaak terugkomen, kan sneller duidelijk worden welke onderwerpen leven in bepaalde buurten. Dat kan aanleiding geven tot gerichtere communicatie en mogelijk ook tot extra controles, patrouilles of andere acties.
Beschikbaarheid
De eerste versie van de chatbot is de afgelopen maanden al in beperkte vorm getest. Inmiddels is de digitale assistent permanent beschikbaar op de website. In een later stadium kan het systeem mogelijk worden uitgebreid met extra mogelijkheden, zoals het maken van afspraken of het automatisch doorverwijzen naar de juiste afdeling. De belangstelling blijft bovendien niet beperkt tot Gent. Volgens de politie hebben ook andere politiezones inmiddels interesse getoond in de toepassing.