Bijna 90 procent van de consumenten vindt dat chatbots het lastiger maken om een echte medewerker te spreken. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. De bond wil dat bedrijven altijd de optie bieden om met een mens te chatten of te bellen.
De Consumentenbond legde zijn panel vragen voor over ervaringen met chatbots bij klantenservices. Het merendeel van de reacties is negatief. Panelleden geven aan dat chatbots blijven hangen in dezelfde standaardantwoorden en dat ze vragen simpelweg niet begrijpen.
Zeven op de tien panelleden die een chatbot gebruikten, kregen helemaal geen antwoord op hun vraag. Daarna bleek het moeilijk of onmogelijk om alsnog bij een medewerker uit te komen. Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, stelt: ‘De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact.’
Gesprek niet op te slaan
Naast het panelonderzoek keek de bond naar de klantenservice van 100 bedrijven. Bij 35 daarvan is het niet mogelijk een chatgesprek op te slaan. Daardoor kunnen consumenten gemaakte afspraken of gegeven adviezen later niet terugzoeken. Ook is het lastig om een gesprek op een ander moment voort te zetten. De Consumentenbond wil dat het bewaren van chats standaard wordt.
Ook de basis is bij veel bedrijven niet op orde. Sinds mei 2022 zijn organisaties verplicht een e-mailadres en telefoonnummer op een logische, goed vindbare plek op hun website te tonen. Toch voldoen zeker niet alle bedrijven daaraan noemt de Consumentenbond.
Toezichthouders komen met leidraad
In het najaar van 2026 publiceren de Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument & Markt een leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots. De Consumentenbond leverde daarvoor input. Beide toezichthouders noemen als kernpunten duidelijke uitleg aan gebruikers, betrouwbare antwoorden, toegankelijkheid en veilig omgaan met gegevens.
Eerder stelden AP en ACM al dat een chatbot een mens niet volledig mag vervangen. Het consumentenrecht vereist volgens hen nu al dat bedrijven rechtstreeks en effectief met consumenten kunnen communiceren. Daarbovenop gelden sinds 2 augustus 2026 de transparantieverplichtingen uit de AI-verordening. Oorganisaties moeten gebruikers bij de eerste interactie informeren dat zij met een AI-systeem praten en niet met een medewerker.
Wantrouwen is niet nieuw
De cijfers sluiten aan bij eerder onderzoek. Uit een eerdere peiling bleek dat de helft van de Nederlanders openstaat voor AI in klantcontact, maar slechts 12 procent tevreden is over de kwaliteit. Ook verkiest de Nederlandse consument de telefoon boven een stuntelende chatbot.
Sommige bedrijven draaien hun keuzes ook terug. Zo liet Klarna eerder al weten zijn mensen terug in dienst te nemen, nadat het AI-experiment een dure vergissing bleek. Trade Republic schoof digitale chatbots aan de kant om juist weer medewerkers in te zetten.