Waar het een trend is om steeds meer AI-chatbots in te zetten in plaats van echte werknemers, doet Trade Republic dat net even anders. De Berlijnse beleggingsapp vervangt zijn chatbots juist voor meer dan duizend menselijke medewerkers. De aanhoudende klachten over lange wachttijden en slechte bereikbaarheid waren daarvoor de druppel. Ambities van CEO Christian Hecker zijn hoog. Hij wil binnen twaalf maanden de beste bankservice van Europa bieden.
Trade Republic, gewaardeerd op 12,5 miljard euro en actief in 18 Europese landen, heeft meer dan tien miljoen klanten. Toch was de klantenservice jarenlang een zwakke plek. Het bedrijf werkte met een hybride model van AI-chatbots en menselijke agents. Een livechat of mogelijkheid om te bellen, werd echter niet geboden. Klanten in Duitsland en Oostenrijk klaagden onder andere over slechte bereikbaarheid en lange wachttijden. Volgens Emerce stegen klachten bij de Duitse consumentenbond met 133 procent tussen januari en september 2025.
Kritiek op chatbots was aanleiding
Trade Republic heeft nu laten weten tientallen miljoen te gaan investeren. Dat wordt onder andere gebruikt voor nieuwe infrastructuur, productontwikkeling en het trainen van ruim duizend klantenservicemedewerkers. Die moeten hulp gaan bieden in acht talen en dat 24 uur per dag en zeven dagen per week. Dat kan via de website of app en bellen en chatten worden ook mogelijk.
Worden vragen niet direct opgelost, dan kunnen klanten de status van hun verzoek live in de app bijhouden. Voor de uitvoering gaat Trade Republic samenwerken met een externe provider.
Klarna ging Trade Republic voor
Trade Republic is niet de eerste fintech die deze koerswijziging maakt. Klarna, de Zweedse betaaldienst, liep eerder tegen dezelfde problemen aan. CEO Sebastian Siemiatkowski gaf vorig jaar toe dat zijn focus op kostenbesparing via AI had geleid tot kwaliteitsverlies in de klantenservice. Klarna keerde ook weer terug naar menselijke werknemers nadat het AI-experiment de klantervaring schaadde. Siemiatkowski erkende dat zijn bezuinigingsaanpak “te ver was gegaan” en dat de toekomst ligt in menselijk contact.
Ondertussen investeren veel andere fintechs en banken juist zwaarder in AI voor klantenservice. Zo lanceerden Starling Bank en Revolut in het Verenigd Koninkrijk recentelijk financiële AI-assistenten om klanten te ondersteunen. Ook ING schrapte banen van fysieke werknemers ten gunste van AI, 1250 stuks om precies te zijn.
Algehele tendens
Niet alleen de financiële wereld, maar ook de techsector bevindt zich in een turbulente fase waarin AI zorgt voor een golf van ontslagen. Daarbij gaat het met name om ‘white collar’-banen die draaien om dataverwerking en repetitieve taken. Terwijl algoritmes taken van junior developers en analisten overnemen, ontstaat er op de werkvloer een nieuwe uitdaging: de ‘AI Brain Fry’. Deze digitale vermoeidheid ontstaat door de hoge cognitieve belasting en de constante druk om nieuwe tools te beheersen, wat de productiviteit paradoxaal genoeg juist onder druk kan zetten.
De AI-Paradox: Waarom je baan niet verdwijnt, maar wel verandert
Tegenover dit banenverlies staat echter een optimistischere langetermijnvisie waarin AI tegen 2030 miljoenen nieuwe banen creëert. De kern van deze verandering is transformatie. De mens verschuift van een uitvoerende rol als ‘verwerker’ naar een strategische rol als ‘regisseur’. De toekomst van de IT-professional ligt niet in de strijd tegen de technologie. Het ligt juist in het beheersen ervan en het bewaken van de mentale fitheid tijdens deze snelle transitie.