ING gaat op grote schaal AI inzetten bij het beoordelen van hypotheekaanvragen. De bank wil daarmee klanten sneller duidelijkheid geven en personeelstekorten opvangen. Vijftig van de driehonderd hypotheekbeoordelaars werken al met de AI-agent. De uiteindelijke beslissing blijft daarbij wel altijd bij een menselijke medewerker.
Dat meldt het Financieele Dagblad. De bank wil klanten sneller duidelijkheid geven, dreigende personeelstekorten opvangen en beter omgaan met een groeiend aantal complexe aanvragen. ING heeft momenteel 300 menselijke hypotheekbeoordelaars. Een zesde van hen gebruiken nu al de zelfontwikkelde AI-agent. Die wordt weer bij 40 procent van alle aanvragen gebruikt. De bank laat weten dat de uiteindelijke beslissing altijd gebeurt door een menselijke medewerker.
Suggestie binnen een minuut
Bij ING valt 80 procent van alle aanvragen buiten het standaard acceptatiebeleid. De oorzaken daarvoor zijn divers. Zo kan het gaan om mensen die geld lenen van familie, schulden hebben of bijna aan hun pensioen gaan beginnen. In zulke gevallen komt de AI-agent binnen een minuut met suggesties voor een passend aanbod.
“We hebben een push vanuit klanten om sneller te beslissen. Tegelijkertijd kost het ons moeite om nieuwe hypotheekbeoordelaars aan te trekken en groeit het aantal aanvragen dat niet direct binnen ons acceptatiebeleid past”, aldus Jacques Schram, senior manager wonen bij ING. De AI-agent gebruikt uitsluitend gegevens uit ING’s acceptatiebeleid en persoonlijke klantdata. Fouten zijn er volgens Schram “sporadisch”. Medewerkers moeten altijd kunnen uitleggen waarom zij tot een bepaald besluit komen. ING is daarmee de eerste bank die AI inzet voor zulke beoordelingen. Andere partijen gebruiken ook kunstmatige intelligentie, maar dan voornamelijk voor het genereren van gespreksverslagen of document controle.
Agentic betaaltransacties
ING test ook werkzaamheden buiten hypotheken met AI. Samen met Worldline en Mastercard experimenteerde de bank al met agentic betaaltransacties. Als voorbeeld beschreef ING een klant die concertkaartjes voor het Koninklijk Concertgebouw wilde. De AI-agent kreeg de criteria mee, koos opties uit en rondde de aankoop volledig automatisch af.
Die bredere AI-ambitie staat niet op zichzelf. Eerder dit jaar schrapte ING juist 1250 banen wereldwijd door AI-automatisering, waarvan bijna duizend in Nederland op de antiwitwasdivisie. Volgens Dutch IT Leaders steeg de hypotheekproductie per FTE bij ING tussen 2023 en 2025 al met circa 50 procent door automatisering en AI. Toezichthouders DNB en AFM hebben eerder al algemene waarschuwingen uitgegeven voor het gebruik van AI in combinatie met een hypotheekaanvraag. Mocht er toch een fout voorkomen, dan kan dat namelijk zeer grote gevolgen hebben voor klanten.