Drie op de vier Nederlanders (73 procent) mist menselijk contact bij klantenservices en instanties in een steeds digitaler wordende wereld. Toch prefereert 51 procent een snelle chatbot boven een trage medewerker, zo blijkt uit onderzoek.
Het verlangen naar menselijk contact speelt vooral bij klantenservices een grote rol, namelijk 45 procent. Ook vindt 21 procent van de ondervraagden het fijn om te converseren met een echt mens als ze een klantenservice benaderen via de chat. Tevens mist 9 procent van de respondenten menselijk contact als ze bij een zelfscankassa hun boodschappen betalen.
Er is wel opvallende paradox in het gedrag van Nederlanders op te merken: snelheid weegt zwaar mee in hun voorkeur. Iets meer dan de helft (51 procent) van de groep heeft liever snel contact met een chatbot, dan dat ze moeten wachten op een trage menselijke medewerker.
Vertrouwen pas echt sterk met mens achter schermen
Waar 68 procent van de Nederlanders gelooft dat geautomatiseerde systemen zoals chatbots goed werken, is dat vertrouwen pas echt sterk wanneer een mens kan ingrijpen. Voor 82 procent is het belangrijk dat iemand fysiek helpt als het systeem toch faalt of te complex wordt. Bij grote beslissingen, over bijvoorbeeld de hypotheek of medische kwesties, heeft 92 procent van de Nederlanders liever contact met een mens. Het gemis van menselijk contact beperkt zich dus niet alleen tot gevoelige onderwerpen.
Eerder op ICT Magazine: Wat is een AI-agent en wat heb je eraan als bedrijf?
Balans tussen efficiëntie en empathie
“De digitalisering van onze samenleving versnelt in hoog tempo, van klantenservice tot de kritieke systemen waar burgers dagelijks op vertrouwen”, zegt Bart Bruinsma, Chief Strategy Officer bij Conclusion Mission Critical. “Dit onderzoek laat zien dat Nederlanders die vooruitgang waarderen, maar ook duidelijk aangeven dat technologie alleen niet genoeg is.”
Organisaties moeten bewust nadenken over hoe ze menselijkheid verankeren in digitale processen, zeker met de komst van AI en vergaande automatisering. “Als we die balans vinden tussen efficiëntie en empathie, ontstaat een digitale wereld die niet alleen sneller werkt, maar ook beter aansluit bij de behoeften van mensen”, aldus Bruinsma.
Het onderzoek werd uitgevoerd door Factsnapp in opdracht van Conclusion Mission Critical. Daarvoor werden 1012 Nederlanders tussen de 16 en 69 jaar bevraagd.