De Autoriteit Financiële Markten (AFM) krijgt steeds meer signalen dat consumenten te maken krijgen met pogingen tot oplichting tijdens het online bankieren. De AFM roept banken op extra aandacht te besteden aan bescherming van klanten en deelt vijf tips.
- Waarschuw je klanten doorlopend via verschillende kanalen over de risico’s op online oplichting.
Fraudeurs benaderen rekeninghouders via brief, e-mail, WhatsApp, sms en de telefoon. De gebruikte technieken zijn steeds professioneler en het aantal benadeelde klanten neemt toe. Inmiddels loopt de schade door oplichting bij online bankieren in de miljoenen.
Banken moeten zich voldoende inspannen om hun klanten te waarschuwen voor online oplichting. Dat moet gebeuren in bijvoorbeeld de online bankierenomgeving en met betaalpassen. Banken moeten dus verschillende kanalen inzetten om klanten te waarschuwen, Zorg dat je alle klanten, jong en oud, bereikt met waarschuwingen.
Banken moeten al hun klanten waarschuwen voor oplichting bij online bankieren. Juist nu het aantal pogingen van fraudeurs om klanten te benaderen toeneemt. Banken moeten rekening houden met de verschillende klantgroepen en de verschillende mogelijkheden voor het regelen van de dagelijkse betaalzaken. Er zijn bijvoorbeeld klanten die betaalzaken alleen via de mobiele bankapp regelen, maar er ook die juist alleen vanaf hun computer internetbankieren. Zorg dat de informatie over oplichting goed zichtbaar, vindbaar en begrijpelijk is voor iedereen.
- Vermeld in de online bankierenomgeving en op de website wat een klant moet doen bij (vermoedens van) oplichting. Maak die informatie goed toegankelijk
Maak duidelijk wat een klant moet doen bij oplichting of benadering door oplichters. Zorg dat het telefoonnummer waar klanten naar kunnen bellen om een melding te maken goed zichtbaar is op verschillende logische plekken. Bijvoorbeeld in de eigen online bankierenomgeving, in de bankierenapp en op de inlogpagina van de website van de bank. Zorg dat je goed bereikbaar bent voor klanten. Hiermee kan eventuele schade worden voorkomen of beperkt blijven.
- Blijf klanten uitleggen via welke kanalen de bank met de klant communiceert
Klanten worden bestookt met e-mails, sms’jes, WhatsAppjes, telefoontjes en andere berichten van derden. Zij presenteren zich als bank, maar zijn dit in werkelijkheid niet. Voor rekeninghouders wordt het steeds lastiger om oplichting te herkennen.
Het is belangrijk dat de bank duidelijkheid schept over de wijze waarop er gecommuniceerd wordt met klanten, zodat zij echte communicatie door de bank kunnen onderscheiden van oplichting.
- Gebruik signalen over oplichting om de online bankierenomgeving nog veiliger te maken en klanten beter te wapenen tegen oplichting
Ondanks alle inspanningen die banken leveren om klanten te beschermen tegen oplichting via online bankieren, is er nog steeds een groep van slachtoffers die door oplichting geld zijn verloren.
De ACM verwacht van banken dat zij signalen over oplichting gebruiken om online bankieren nog veiliger te maken en zich ook doorlopend blijven inspannen om klanten beter te wapenen tegen oplichting. Dit kan bijvoorbeeld door onderzoek te doen naar de effectiviteit van waarschuwingen.
Lees ook:
- Half miljard Instant Payments tussen Nederlandse banken
- What are the benefits of Open Banking to customers?
