Vilans verbetert informatiemanagement met CRM

Mirjam Hulsebos portret

Vilans is hét kenniscentrum voor langdurende zorg. Samen met het veld ontwikkelt de organisatie vernieuwende en praktijkgerichte kennis. CRM speelt daarbij een cruciale rol voor meer dan alleen maar marketing en sales.

De langdurende zorg – ouderenzorg, chronische zorg en gehandicaptenzorg – staat voor grote uitdagingen. Denk bijvoorbeeld aan de toenemende vergrijzing, de transitie van de AWBZ naar de Wmo en de toenemende registratiedruk in zorginstellingen. Op deze en nog veel meer terreinen verleent Vilans advies, onder meer aan het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Vilans werkt mee aan diverse projecten in de langdurende zorg, verleent advies, ontwikkelt producten om haar kennis te verspreiden en organiseert evenementen om kennis te delen.

Eilandjes
“Onze organisatie telt 120 FTE en driekwart daarvan is inhoudelijk expert met zeer diepgaande kennis en expertise,” vertelt projectmanager Informatiemanagement Ebo Roek. Het is zijn taak om er met goed informatiemanagement voor te zorgen dat de inhoudsdeskundigen zo min mogelijk tijd kwijt zijn aan administratieve werkzaamheden of met het zoeken naar informatie. Dit kwam in gevaar toen NIZW, de organisatie waar Vilans uit voortkomt, werd opgesplitst in drie afzonderlijke bedrijven. Roek: “Vroeger had de NIZW een centrale adresafdeling. Bij de opsplitsing kregen de drie organisaties ieder hun eigen adressenbestand. Wij hadden bij Vilans echter geen afdeling die dat centraal beheerde en ook geen goede methodiek om die bestanden up-do-date te houden.” Dat leidde ertoe dat post en e-mail niet altijd goed aankwam, dat Vilans mensen uitnodigde voor evenementen die helemaal niet aansloten bij hun interesse enzovoort. Nog ineffectiever was het feit dat informatie tussen de verschillende afdelingen niet of nauwelijks werd gedeeld. “Er waren in onze organisatie veel eilandjes,” herinnert Roek zich. “Iedere afdeling had zijn eigen doelstellingen en eigen processen. Daardoor werd er veel langs elkaar heen gewerkt.”

Pijn
Toen Roek in 2010 in dienst kwam, had de organisatie een CRM-pakket aangeschaft voor beter adressenbeheer, zonder dat dit intern of door de leverancier werd ondersteund. “Ze hadden het zo uit de doos gekocht en geïmplementeerd. Maar niemand wist eigenlijk hoe het werkte. Dit leidde tot een hoop weerstand.” Niet bepaald een situatie waar een projectmanager Informatiemanagement opgetogen van wordt. Toch zag Roek ook kansen. “De pijn was namelijk wel duidelijk. Die zat vooral in het feit dat we informatie onderling slecht deelden. Als je begint met dat te constateren, maak je voor iedereen inzichtelijk waar de kansen liggen.”

Samen met het Nederlands Jeugdinstituut, een van de andere twee organisaties die uit NIZW is voortgekomen, deed Vilans een uitgebreid selectietraject voor een ander pakket dat de problemen zou aanpakken. “We hebben dat echt groot aangepakt,” vertelt Roek. “In eerste instantie hebben we zestien pakketten vergeleken. Daaruit hebben we acht partijen geselecteerd die we een case hebben laten uitwerken en een presentatie hebben laten geven. Na die demo’s hielden we drie pakketten over waar onze medewerkers heil in zagen. Van die drie bood Archie de beste prijs/kwaliteitverhouding.”

Nuchter
De CRM-software van Archie sprong er op drie fronten uit. In de eerste plaats het feit dat de relatiekaart in één scherm een volledig overzicht biedt van alle voor die relatie relevante kenmerken. Daarnaast vinden medewerkers het fijn dat het pakket geen oneindige keuzes biedt, maar vrij directief is. “Het lijkt misschien in eerste instantie prettig als software je alle vrijheid geeft, maar zo ervaren medewerkers dat helemaal niet. Zij vinden enige mate van sturing juist fijn,” weet Roek. En tot slot sprong het bedrijf Archie eruit. “Het is een Nederlands bedrijf met een nuchtere mentaliteit. Het zijn mensen die met je meedenken, die kritisch zijn en je een spiegel voorhouden. Ze hebben bijvoorbeeld bij verzoeken van ons regelmatig gezegd: dit moet je niet willen om die en die reden.”

Bij de inrichting van het pakket heeft Vilans een aantal principiële keuzes gemaakt. De belangrijkste is: iedereen mag alles inzien. Slechts hele gevoelige informatie wordt afgeschermd, dat beperkt zich tot een minimum. “Voor onze organisatie was deze mate van transparantie nieuw,” zegt Roek. “Zoals ik al eerder aangaf: we wisten voorheen van elkaar niet wat we deden. Als je dan ineens alles transparant maakt, dan vergt dat een cultuuromslag. Afdelingshoofden accepteren het niet als medewerkers er via een work-around eigen archiefjes of bestanden op nahouden, zoals ze wel gewend waren. Dat vergt best een grote omslag, maar daar zijn we met z’n allen goed in geslaagd.” Hierdoor is een uniforme werkwijze ontstaan, wat de kwaliteit van de dienstverlening ten goede komt.

Eigen inrichting
Omdat Vilans zoveel verschillende werkprocessen en stakeholders kent, maken Roek en zijn collega Michiel Westerveld volop gebruik van de Multi Purpose Module, waarmee de software op maat kan worden ingericht. “Van iedere doelgroep leg je immers andere informatie vast,” legt Westerveld uit. “Neem bijvoorbeeld de pers. Daarvan wil je inzichtelijk maken wat de oplage is, de verschijningsfrequentie, de specifieke doelgroep et cetera. Dat doen we in een eigen stukje Archie dat specifiek is ontworpen voor de pers. Zo hebben we ook een specifiek stuk voor sollicitanten. Bij complexe projecten, zoals bijvoorbeeld het project In voor Zorg! dat we samen met het ministerie van VWS doen, leggen we in Archie de gehele workflow vast.”

CRM is voor Vilans dus een systeem met vele gezichten, wat veel verder gaat dan marketing en sales, waar CRM traditioneel toch voor is ontworpen. Omdat alles rondom klanten en relaties in Archie wordt opgeslagen, ook alle documenten, realiseert de organisatie later dit jaar een integratie met het Document Management Systeem. “Daarmee zetten we weer een stapje in de efficiencyslag die we aan het maken zijn,” aldus Roek. De basiscomponenten van het systeem zijn op afstand inzichtelijk via een laptop, tablet of smartphone. Dat is prettig omdat medewerkers het grootste deel van de tijd buiten de deur zijn, bij klanten.

Verbeterslagen
Vilans werkt al ruim twee jaar met de software en verbetert nog altijd. Roek: “Zo hebben we de laatste tijd een grote slag gemaakt op het gebied van analysetechnieken. Door bijvoorbeeld alle adviestrajecten die we hebben gedaan bij ouderenzorginstellingen met elkaar te vergelijken, kunnen we identificeren welke trajecten het meest succesvol waren en waarom. Die kennis kunnen we bij nieuwe adviesprojecten weer meenemen. Daardoor kunnen we onze kwaliteit verhogen.”

Dat CRM leidt tot een betere kwaliteit van dienstverlening en advies mag sommigen wat vreemd in de oren klinken, maar is voor Roek en Westerveld eigenlijk vanzelfsprekend. “Informatiemanagement is in een organisatie als de onze cruciaal. Omdat de informatie in onze organisatie altijd betrekking heeft op projecten, relaties en klanten, is CRM hiervoor een geschikte applicatie. Veel mensen stoppen CRM in het hokje ‘marketing & sales’, maar voor ons gaat het veel verder. Wij zetten de software eigenlijk veel meer in als applicatie voor kennisdeling.”

 

 

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Gerelateerde berichten...

X