Wat wordt het virtuele gezicht van uw organisatie?

Een honingbij met een Instagram account . Absurd? Niet volgens de 277.000 mensen die bee_nfluencer, ook wel ‘B’ genoemd, volgen. Via Disney-achtige foto’s samen met vlot geschreven verhaaltjes doet het filantropische netwerk Fondation de France een oproep om bijen te redden. B zegt waar het op staat: “The more Instagram-followers I have, the more money I will collect.”

De bij is een van de vele voorbeelden waarbij organisaties, projecten, doelen of bedrijfsafdelingen een gezicht krijgen in de vorm van een virtueel karakter of digitaal mens die je tegen kan komen als influencer, chatbot of digitale collega. Dat vraagt om steeds meer psychologische kennis van IT-managers. Samen met een chatbotfunctie behoort zo’n virtueel karakter als honingbij B tot de nieuwe generatie geautomatiseerde gesprekspartners. Die worden inmiddels ook wel Virtual Humans, Conversational AI of Digital Humans genoemd. Het virtuele gezicht of lichaam is bedoeld om een vertrouwensrelatie met echte mensen te versterken voor een beter gesprek. De klant moet het gevoel hebben dat hij of zij begrepen wordt met of zonder een empathisch algoritme dat echt luistert.

Avatars

Chatbots zijn voor veel organisaties inmiddels gemeengoed. De digitale assistente wordt vaak toegevoegd aan websites als uitbreiding op het klantencontact via een callcenter of een informatiemailbox. 80 procent van de klantvragen zijn immers standaardvragen die een slimme chatbot inmiddels prima kan beantwoorden. De digitale assistente helpt ook bij het kwalificeren van bijvoorbeeld potentiële klanten. Daarmee wordt geld bespaard op personeelskosten, zijn organisaties 24×7 beschikbaar en blijven routineklusjes uit handen van medewerkers die veel uitdagender werk op kunnen pakken.

Maar de ene virtuele entiteit is de andere niet. Zo bepalen marketeers de woordkeuze van honingbij B. Bij anderen zorgt kunstmatige intelligentie voor conversatie. Het bedrijf UneeQ heeft inmiddels een indrukwekkend aantal digitale mensen ontwikkeld. Hoofdeconoom Daniel Kant van de Zwitserse bank UBS is met behulp van 120 camera’s volledig gedigitaliseerd. Deze avatar adviseert het bankpersoneel tijdens ontmoetingen met klanten. Verder heeft UneeQ de virtuele verkoopster Kiri gemaakt voor Vodafone en krijgt de BMW 3-serie rijder hulp van digitale Sophie. Ook is Mel, de virtuele conciërge, al actief.

Goede hoop

Voor nog geen 900 dollar kun je met een starterspakket van UneeQ aan de slag voor de productie van een kunstmatig persoon. Een meer geavanceerde virtual human kost zo’n 4000 dollar per maand. Met dergelijke prijzen worden digitale personen steeds toegankelijker voor elke willekeurige organisatie.
Naast het uiterlijk speelt het innerlijk van deze kunstmatige mens een cruciale rol. Veel digital humans stellen nu nog teleur. Voorbeelden uit de dagelijkse praktijk worden vaak omgeven door mysterie om de hype te vergroten. Digitale hoofdeconoom Daniel Kalt van het Zwitserse UBS ziet er bijvoorbeeld heel indrukwekkend uit. Tegelijkertijd blijkt dat zijn antwoorden vooralsnog voornamelijk voorgeprogrammeerd zijn. Daarmee is de kunstmatige Kalt nu nog niet veel meer dan een gelikt geanimeerde ‘Q&A’ chatbot. Toch geeft het neusje van de zalm onder de chatbots goede hoop. Zo beschikt GPT-3, het prestigieuze taalmodel van OpenAI, over maar liefst 175 miljard parameters en een ingeschatte set trainingsdata van zo’n 570 tot 700 GB aan tekst. Dit taalmodel kan teksten genereren die nauwelijks te onderscheiden zijn van het gesproken of geschreven woord van echte mensen. Ook ontwikkelingen binnen het zogeheten affective computing moeten uitkomst bieden. Het meten van intonatie, gezichtsuitdrukking en betere analyses van intentie uit taal, zorgen ervoor dat de mens van vlees en bloed steeds beter begrepen wordt.

Steeds echter

Eén van de meest toonaangevende bedrijven op dit gebied is het Nieuw-Zeelandse Soul Machines. Opgericht door Mark Sager, voormalig winnaar van twee Oscars voor de digitale karakters in de films Avatar, King Kong en Spiderman 2. Het bedrijf heeft bijvoorbeeld digitale receptioniste Ava ontwikkeld voor softwarebedrijf Autodesk. Ook de virtuele assistente Amelia van IPSoft reageert al veel beter op de gemoedstoestand en persoonlijkheid van haar levensechte gesprekspartners. Het brein van Amelia is getraind op actuele conversaties met meerdere gesprekspartners die haar uiteenlopende vragen stellen. Haar realistische toon gecombineerd met een relevante gezichtsuitdrukking en het juiste begrip maken de digitale conversatie steeds echter.

Oeroude illusie

Op dit moment bungelt een deel van de nieuwe generatie chatbots in de zogenoemde Uncanny Valley: ze proberen een echt mens na te bootsen, maar zijn nog niet realistisch genoeg, waardoor ze vaak een ongemakkelijk gevoel geven. In zo’n geval is het beter weg te blijven van de realiteit. Honingbij B laat zien dat de mens weinig nodig heeft om bewustzijn, intenties en gevoelens te projecteren op een virtueel beestje voor een prettig gevoel. De komende jaren wordt een volgende stap gezet in de oeroude illusie dat levenloze objecten ook op veel sympathie kunnen rekenen. Ondanks het feit dat we dondersgoed weten dat er sprake is van schijninteractie of een eenzijdige relatie. In 1956 schreven Donald Horton en Richard Wohl in hun document ‘Mass Communication and Para-Social Interaction: Observations on Intimacy at a Distance’ al hoe de mens innige relaties kan opbouwen met merken en organisaties zonder dat er sprake is van echt persoonlijk contact.

Technologie én psychologie

Deze ontwikkeling vraagt om een nieuwe mix van kennis en expertise die verder gaat dan alleen technologie. Vaardigheden op het vlak van psychologie, marketing en communicatie worden daarbij steeds belangrijker. Welke tone-of-voice, gezicht, timbre van de stem en karakter passen bij uw organisatie, project of doel bij de ontwikkeling van virtual humans? Een flinke opgave die veelal begint met nadenken over het karakter dat aansluit. Of het nu gaat om een digitale collega, virtuele influencer of een geavanceerde chatbot die klanten op weg helpt. In lijn met andere ontwikkelingen zoals de inzet van algoritmes en digitaal thuiswerken vraagt de productie van ‘virtual humans’ hoe dan ook om veel meer psychologische kennis binnen de IT-afdeling.

Auteur: Thijs Pepping, trendanalist van het Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie (VINT) van IT-dienstverlener Sogeti.

Lees ook:

Gerelateerde berichten...

X