De ontwikkelingen rondom AI zijn de afgelopen maanden verschoven naar AI-agents. Iedereen praat ineens over Agentic AI. Gaan we straks meer met AI-agents praten dan met mensen? Hoe gevaarlijk is dat? Nemen ze straks mijn baan over? De CEO van Salesforce, Marc Benioff, laat weten dat het tijdperk van digitale arbeidskrachten nu echt begint. Daaronder vallen niet alleen AI-agents, maar bijvoorbeeld ook zelfrijdende taxi’s.
Benioff stelt dat hij niet langer alleen leiding geeft aan mensen, maar nu leiding geeft aan zowel mensen als agents. Volgens hem staan we aan het begin van een nieuwe wereld waarin AI-agents een grote rol gaan spelen in het arbeidsproces. Die wereld is geen visie of toekomstbeeld, maar dit is wat er vandaag gebeurt. De potentie, oftewel de TAM (Total Addressable Market, de beschikbare markt), voor digitale arbeidskrachten is enorm. We praten wereldwijd niet over tientallen of honderden miljarden, maar over biljoenen euro’s. Digitale arbeidskrachten gaan een groot verschil maken op de arbeidsmarkt. Organisaties die deze digitale krachten kunnen leveren, zullen veel geld verdienen. Tegelijkertijd zullen organisaties die ze gebruiken efficiënter werken en meer capaciteit verkrijgen, wat leidt tot hogere opbrengsten.
Lees ook: Marc Benioff is on fire, nooit eerder was de CEO van Salesforce zo uitgesproken
Van vervanging is geen sprake, wel van efficiënter en beter werk
Benioff benadrukt dat uit allerlei onderzoeken blijkt dat er wereldwijd een tekort is aan mensen op de arbeidsmarkt. Dit zal niet op korte termijn veranderen, waardoor de introductie van digitale arbeidskrachten als geroepen komt. Ze kunnen namelijk veel taken overnemen die nu nog door mensen worden uitgevoerd. Die mensen worden niet vervangen, maar krijgen de ruimte om zich op andere, complexere taken te richten waarvoor digitale krachten vooralsnog ongeschikt zijn. Dankzij de schaalbaarheid van AI-agents kunnen organisaties straks ook beter inspelen op hun groeiambities.
Salesforce is één van de softwarebedrijven die deze AI-agents kunnen leveren aan organisaties. Hiermee kunnen bedrijven bijvoorbeeld hun klantenservice automatiseren. Vragen waarvan de antwoorden zijn vastgelegd, kunnen volledig geautomatiseerd worden afgehandeld door AI-agents. Vragen die hierbuiten vallen, worden doorverwezen naar menselijke medewerkers.
Deze nieuwe AI-agents zijn niet te vergelijken met de simpele chatbots die we de afgelopen jaren op websites van telecomproviders of webwinkels hebben gezien. Die chatbots waren meestal beperkt, hadden vastgelegde antwoorden en voerden zelden acties uit. De AI-agents van nu zijn veel intelligenter en getraind met enorme hoeveelheden data. Hierdoor begrijpen ze de context van vragen en kunnen ze, doordat ze bedrijfsprocessen kennen, geautomatiseerd handelingen uitvoeren.
Salesforce heeft op zijn supportwebsite inmiddels AI-agents uitgerold, waardoor het aantal tickets dat door mensen moet worden afgehandeld, met 50 procent is gedaald: van 10.000 naar 5.000 per week. Hierdoor is de werkdruk fors afgenomen. Van de in totaal 32.000 klantconversaties die wekelijks binnenkomen, wordt momenteel 83 procent opgelost. Nu de werkdruk lager is, kan Salesforce onderzoeken hoe dit percentage verder kan stijgen en meer openstaande vragen aanpakken.
Veel softwareaanbieders worstelen nog met AI-agents
Waar Salesforce echt vooroploopt met AI-agents, hebben veel andere organisaties moeite met de ontwikkeling en implementatie ervan. Grote spelers zoals SAP en ServiceNow volgen nog op afstand, maar veel andere partijen hebben het lastiger. Dit geeft Salesforce momenteel een voorsprong en maakt het de enige partij die zich zo uitgesproken positioneert.
Op Techzine is een artikel verschenen over Agentforce 2.0 en hoe Salesforce het mogelijk maakt om AI-agents te bouwen voor elke organisatie.
Een nieuwe manier van communiceren
Voor mensen zal het even wennen zijn dat ze straks vaker met een AI-agent communiceren dan met een mens. De verwachting is echter dat dit snel geaccepteerd wordt, vooral omdat bepaalde nadelen verdwijnen. Dankzij de schaalbaarheid van AI-agents hoeven mensen niet meer in de wacht te hangen bij een chatsessie of telefoongesprek. Een agent kan direct helpen en, wanneer het probleem ook nog eens snel wordt opgelost, zullen gebruikers meer tevreden zijn en het conceptsnel omarmen.
Salesforce heeft veel energie gestoken in de betrouwbaarheid van zijn AI-agents. De ontwikkeling van de reasoning engine zorgt ervoor dat AI-agents geen vreemde antwoorden geven of verkeerd met data omgaan. Organisaties die AI-agents bouwen via Agentforce krijgen bovendien de mogelijkheid om alle interacties nauwlettend te volgen en terug te lezen. Dit biedt transparantie en controle over wat er precies gecommuniceerd wordt.
Geen weg meer terug
Volgens Benioff is er geen weg meer terug: het tijdperk van digitale arbeidskrachten is begonnen. Hij durft zelfs te stellen dat Salesforce bij de ontwikkeling van Agentforce en de introductie van AI-agents zelf nog niet volledig doorhad welke impact dit zou hebben. Nu klanten AI-agents bouwen en de resultaten zichtbaar worden, is het duidelijk dat de wereld verandert.
De digitale arbeidsmarkt beperkt zich overigens niet tot AI-agents. Benioff noemt Waymo als ander voorbeeld: je stapt in een zelfrijdende taxi zonder chauffeur, drukt op een knop en wordt naar je bestemming gebracht. Voorheen was hier een chauffeur voor nodig; nu niet meer. Dit is pas slechts het begin, er zullen ongetwijfeld nog meer digitale arbeidskrachten volgen.