De uitdagingen en bezwaren van Artificial Intelligence

Artificial Intelligence (AI) kent veel voordelen. Als deze technologie goed wordt ingezet, draagt het bij aan kostenbesparing, extra productiviteit, een groter oplossend vermogen van een Servicedesk en het voorspellen van IT-gerelateerde zaken. Het helpt om problemen beter te identificeren, veranderingen te managen en bij het verbeteren van de key metrics en SLA compliance level. Naast al deze voordelen, brengen AI-technologieën ook een aantal uitdagingen en bezwaren met zich mee voor de digital workspace. De vijf grootste uitdagingen bespreek ik in deze blog.

1. Vinden van professionals met juiste vaardigheden

Uit onderzoek van Gartner blijkt dat de afgelopen jaren de behoefte aan AI-specialisten verdriedubbelde onder IT-afdelingen. Toch is er vanuit andere afdelingen binnen de organisatie over het algemeen nog meer vraag naar AI-specialisten. Dat komt omdat er vanuit afdelingen als Marketing, Sales of Finance, vaak vraag is naar analyses die inzicht bieden in bijvoorbeeld winstgevendheid van klanten of risicobeheersing. Door de krappe arbeidsmarkt is het lastig om de juiste IT-professionals te vinden. Zo blijkt uit onderzoek dat het vinden van personeel met de juiste vaardigheden als grootste uitdaging gezien wordt omtrent de adoptie van AI.

2. Trainen en ondersteunen

Volgens experts zit er een grote uitdaging voor de Servicedesk in het trainen en ondersteunen van de technologie. Zo duurt het lang om een systeem te trainen en kost het vervolgens ook weer extra tijd om ervoor te zorgen dat dit accuraat blijft werken.

3. Work load van de IT-professional

Ook zit er een uitdaging in de rol die een IT-professional aan de Servicedesk gaat krijgen. Het is dan ook noodzaak dat medewerkers tijdig getraind worden om complexere taken op zich te kunnen nemen. Bovendien verandert de work load van de medewerker aangezien alle gemakkelijke taken uit handen worden gegeven wanneer de digitale servicedesk agent eenmaal goed werkt. Zo zal de professional zich nog enkel op de complexe taken richten, waardoor de juiste balans en afwisseling in werkzaamheden opnieuw afgestemd dienen te worden.

4. Morele en ethische kwesties

En dan hebben we natuurlijk ook te maken met morele en ethische kwesties, die weleens door organisaties over het hoofd worden gezien. Want wanneer weet een gebruiker of die communiceert met een mens of met een robot? Wordt hij niet misleid als diegene het idee heeft te communiceren met een mens, terwijl het in werkelijkheid een robot is? En in hoeverre geef je een chatbot ownership over bepaalde informatie die gedeeld wordt? Hoe zit dat dan met intellectueel eigendom? Verder brengt het ook uitdagingen mee als het gaat om privacy en beveiliging van gebruikersdata.

5. Bereidheid om te investeren

Alle succes hangt ook af van in hoeverre een organisatie bereid is om te investeren in AI. Daarvoor is een goed geregeld zijn ITSM process en knowledge management van belang. Volgens experts betekent dit dat de meest succesvolle IT support managers zich niet focussen op de speeltjes, maar op de kleine praktische stappen die echt waarde toevoegen.

Wil je meer weten over dit onderwerp? Download dan het whitepaper ‘Artificial Intelligence aan de IT Servicedesk’.

Gerelateerde berichten...