Schaduw je zorgmedewerkers eens een tijdje. Houd bij hoeveel tijd ze verliezen met inefficiënte processen. Leg contractueel met leveranciers vast hoeveel efficiencywinst hun ict-oplossing gaat brengen. Betaal pas als dat doel is behaald. Het zijn twee voorbeelden van concrete maatregelen die Lucien Engelen voorstelt om de werkdruk in de zorg te verlagen.
Registratie aan de bron, schrapsessies; er zijn initiatieven te over die ervoor moeten zorgen dat de administratieve lasten van zorgmedewerkers omlaag gaan. Zeker goed, zegt Engelen, maar hij vindt het een zwakte dat die programma’s altijd maar naar één onderdeel kijken.
Meelopen
Op het totaal van een werkdag is de efficiencywinst vaak marginaal. “Als je echt wat wilt doen aan de werkdruk, dan ontkom je er niet aan om inzichtelijk te maken waar de tijd aan op gaat. Deloitte start een programma waarbij we studenten laten meelopen in zorgorganisaties.
Zij leggen gedurende een aantal weken 24×7 vast waaraan medewerkers hun tijd spenderen. Zo krijg je een goed inzicht in hoe processen lopen. Pas als je dat weet, weet je ook waar je die processen moet verbeteren teneinde tijd te winnen.”
Meet het probleem
Hij geeft als voorbeeld de rode knop die iedere patiënt in een ziekenhuis heeft. “Je wilt een patiënt die pijn heeft of heeft overgegeven direct helpen en dus wordt er altijd een verpleegkundige gestuurd.
Het merendeel van de oproepen betreft vragen die helemaal niet door die hoogopgeleide verpleegkundige hoeven te worden afgehandeld. Een patiënt wil gewoon even dat zijn kussen wordt opgeschud of hij heeft behoefte aan een glaasje water.
Wij gaan meten hoeveel taken de schaarse verpleegkundigen zouden kunnen overdragen aan lager opgeleide medewerkers en hoeveel tijd ermee gemoeid is. Dan kunnen we heldere prioriteiten stellen.”
Technologie komt pas in de oplossingsfase aan bod. “Je begint met het probleem, niet met de technologie”, zegt Engelen. In dit geval is een technologische oplossing een slimme speaker met een spraakherkenningsalgoritme. “Ga je met een leverancier van dergelijke technologie in zee zonder dat je de omvang van het probleem kent, dan weet je achteraf niet of de beloofde efficiencywinst is waargemaakt. Dan pak je het probleem in de verkeerde volgorde aan.”
Personeel laten schaduwen is een tijdsintensieve onderzoeksmethode. Maar je ontkomt er bijna niet aan, vindt Engelen. Het systeemlandschap in de zorg is zo versnipperd dat proces-mining – het analyseren van het proces aan de hand van logs in systemen – niet werkt.
Daar komt bij dat in de zorg lang niet alle processen systeemgestuurd zijn.
