Google organiseert vanavond een virtueel event waarin het aankondigt dat de Gemini assistent beschikbaar komt binnen de Google Workspace-abonnementen van organisaties. Daarnaast lanceert het de Customer Engagement Suite with Google AI. Waarmee organisaties AI agents kunnen bouwen die via spraak en tekst kunnen converseren met klanten.
We dachten heel even dat Google met een hele grote Gemini-aankondiging zou komen, maar het betreft de zelfstandige Gemini-website en app. De Gemini-assistent wordt toegevoegd aan de Google Workspace-abonnementen (Business, Enterprise en Frontline). Daarmee kunnen organisaties die gebruik maken van Google Workspace nu ook de zelfstandige Gemini-assistent gebruiken. Dat kan via de app op een smartphone of de website.
Voor de geïntegreerde Gemini-assistent in populaire applicaties zoals Gmail, Docs, Drive en Spreadsheets moeten organisaties nog steeds een additioneel abonnement afsluiten en extra betalen per gebruiker. Wel benadrukt Google dat dit abonnement een besparing oplevert van 105 minuten per werknemer per week.
Customer Engagement Suite with Google AI
Een in onze optiek belangrijkere aankondiging die Google vandaag doet is de introductie van de Customer Engagement Suite. Dit nieuwe product is een forse uitbreiding op het Google Contact Center AI. Google stelt dat het de kracht van Google Contact Center combineert met de door Google zelf ontwikkelde generatieve AI-capaciteiten. Ook integreert het volledig met de oplossingen van organisaties.
Hoewel Google zelf de nodige AI-modellen heeft ontwikkeld, valt of staat de werking van een AI-model met de data van een organisatie. Een model heeft namelijk een zogenaamde grounding nodig om te snappen wat de context is, waar de conversaties over kunnen gaan en wat voor reacties wenselijk zijn.
Een online schoenenwinkel is uiteindelijk heel anders dan een luchtvaartmaatschappij of verzekeraar. Alle drie hebben ze een klantenservice maar de producten zijn totaal verschillend. Ook kun je schoenen wel omruilen en een verzekering niet. Volgens Google ondersteunt Customer Engagement Suite zowel spraak, tekst als afbeeldingen. Hierdoor kan ondersteuning worden geboden via e-mail, chat en telefoon.
Verder komt Google met een compleet ecosysteem aan connectors, waarmee je het systeem kunt koppelen aan je CRM of Workforce management-oplossing. Denk bijvoorbeeld aan Salesforce of Workday.
Volgens Google kunnen klanten volledig zelf communiceren met een AI-agent zonder dat daar een mens aan te pas komt. Daarnaast is er Agent Assist, die zal gesprekken en chats in realtime analyseren en de menselijke agent assisteren met mogelijke oplossingen en antwoorden.
Conversational Insights
Daarnaast biedt Google Conversational Insights, oftewel inzichten in gesprekken die plaatsvinden of hebben gevonden, hoe goed die zijn opgelost, waar nog verbetering kan worden toegepast en wat de emotie van de klant was. Was die positief of juist heel boos?
Google presenteert meteen een breed scala aan partners die hiermee aan de slag gaan. Zo maken EasyJet, Verizon en Marks & Spencer al gebruik van deze oplossing.
De praktijk zal moeten uitwijzen hoe goed de oplossing van Google is. De afgelopen weken hebben we presentaties gezien van Salesforce, ServiceNow, HubSpot, Workday en diverse andere partijen, die allemaal inzetten op AI-agents. Het bieden van een dergelijke oplossing vanuit een SaaS-oplossing, waarin de data al aanwezig is, is wel eenvoudiger is dan de manier waarop Google het nu doet. Daar staat uiteraard tegenover dat Google wel een gigantisch R&D team heeft voor AI en mogelijk een manier heeft gevonden om dit goed te integrereren. De ontwikkeling van AI en generatieve AI gaat in hoog tempo door en de komende maanden gaan we ongetwijfeld nog meer innovatie zien.