De adoptie van kunstmatige intelligentie verschuift van generatieve assistenten naar autonome systemen die bedrijfsprocessen overnemen. De uitgebreide samenwerking tussen Cognizant en Google Cloud rondom Gemini Enterprise illustreert deze transitie. Voor business-beslissers biedt deze case concrete inzichten over het vertalen van AI-potentieel naar operationele resultaten.
Centraal bij deze samenwerking staat ‘agentic AI’. In tegenstelling tot traditionele generatieve AI die reageert op prompts, werken deze ‘agents’ autonoom binnen gedefinieerde workflows. Zij voeren zelfstandig complexe taken uit, zoals het moderniseren van legacy-applicaties.
Binnen dit ecosysteem positioneert Cognizant zich als de ‘last mile’. Fundamentele taalmodellen, zoals Google’s Gemini-modellen, zijn generiek van aard. De ‘last mile’ betreft de integratie en het trainen van deze modellen op sectorspecifieke data en wetgeving. Organisaties kunnen daarmee experimenteren in het gezamenlijke Gen AI Lab in Amsterdam, ondersteund door ‘Frontier Certified Engineers’ die direct binnen de klantomgeving opereren.
Interne optimalisatie als blauwdruk
Cognizant hanteert een strategie waarbij technologie eerst intern wordt geimplementeerd en getest voordat het commercieel wordt uitgerold. De IT-dienstverlener implementeert Gemini Enterprise en Google Workspace breed binnen de eigen software engineering-, delivery- en supportafdelingen. Uit interne benchmarks blijkt dat de softwareontwikkeling hiermee tot 30 procent versnelt, onder meer door de inzet van tools voor code-uitleg.
Volgens het bedrijf automatiseren rolgebaseerde agents 60 tot 70 procent van het handmatige werk binnen specifieke workflows. Nog dit jaar moet de technologie 100.000 medewerkers bereiken, met een einddoel van 200.000 gebruikers. Daarnaast worden minimaal 10.000 professionals gecertificeerd op het platform.
Sectorgerichte toepassingen en resultaten
De effectiviteit van deze systemen blijkt uit een case van een Amerikaanse aanbieder van communicatie- en entertainmentdiensten. Door het contactcenter te moderniseren met Gemini Enterprise for Customer Experience steeg de first-contact resolution met 17 procent. FCR is het vermogen van een klantenservice om een klantvraag of probleem direct bij het eerste contact op te lossen. Bovendien werd bijna een derde van de afspraakverzoeken volledig via AI afgehandeld. De totale implementatietijd bedroeg drie maanden.
De gezamenlijke marktbenadering richt zich op administratief intensieve sectoren zoals retail, gezondheidszorg, telecom en financiële diensten. Om de time-to-market te verkorten, zet de IT-dienstverlener de eigen ‘Agent Foundry’ in. Dit platform heeft inmiddels meer dan 2.000 specifieke agents gegenereerd en brengt traditionele ontwikkelcycli terug tot sprints van twee weken.
Het competitieve landschap
De uitbreiding past binnen de bredere strategie om Gemini Enterprise te positioneren als een allesomvattend AI-platform voor de enterprise-markt. Google zet hiermee nadrukkelijk in op agentic AI, maar ondervindt sterke concurrentie van partijen als Microsoft (met Copilot Studio en Azure AI) en Salesforce (met Agentforce).
Voor organisaties betekent dit dat de markt voor enterprise-AI volwassen wordt en dat er concrete strategische keuzes gemaakt moeten worden. De belangrijkste les uit deze case is dat succesvolle AI-adoptie niet langer draait om standalone tooling, maar om de diepe integratie van taakgerichte agents in de kernprocessen van de organisatie.