Nederlandse consumenten kijken anders naar winkelen dan enkele jaren geleden. Waar prijs en productaanbod lange tijd de belangrijkste factoren waren, spelen privacy, veiligheid en economische overwegingen nu een steeds grotere rol. Dat blijkt uit het rapport Retail Tech Assessment: Kansen voor een verbeterde consumentenervaring van SOTI, waarvoor wereldwijd 13.000 consumenten werden ondervraagd, onder wie 1.000 Nederlanders.
Veiligheid
Uit het onderzoek komt naar voren dat beveiliging en privacy voor veel shoppers niet langer onderhandelbaar zijn. Zo maakt 78 procent van de Nederlandse consumenten zich zorgen over het delen van persoonlijke gegevens tijdens het winkelen, een duidelijke stijging ten opzichte van 72 procent in 2024. Daarnaast geeft 85 procent aan voorzichtiger te zijn met aankopen bij retailers die slachtoffer zijn geweest van een cyberaanval. Opvallend is ook dat meer dan een derde van de respondenten, 37 procent, zelf ooit te maken kreeg met fraude die verband hield met retail.
Nieuwe technologieën
Volgens Peter Schuchmann, Sales Director Benelux bij SOTI, laat dit zien dat vertrouwen een doorslaggevende factor is geworden. Consumenten staan volgens hem open voor nieuwe technologieën, maar alleen wanneer zij ervan overtuigd zijn dat hun gegevens veilig zijn. Retailers die investeren in transparantie en sterke beveiliging kunnen het vertrouwen van klanten behouden, terwijl een datalek juist langdurige schade kan veroorzaken aan merkloyaliteit.
Privacyzorgen
Naast privacyzorgen speelt economische druk een belangrijke rol in veranderend consumentengedrag. Ongeveer 77 procent van de Nederlandse shoppers probeert actief te besparen vanwege stijgende kosten van levensonderhoud. Bijna de helft zegt dat economische omstandigheden hun koopgedrag het afgelopen jaar hebben beïnvloed. Tegelijkertijd controleert een groeiende groep consumenten, zo’n 20 procent, bewust de herkomst van producten of kiest vaker voor lokaal geproduceerde goederen.
Ondanks deze ontwikkelingen blijven consumenten geïnteresseerd in technologische innovatie, mits die veilig en nuttig is. De helft van de Nederlandse shoppers staat open voor AI-toepassingen in retail, bijvoorbeeld voor gepersonaliseerde aanbevelingen. Ook gebruikt 42 procent apps van retailers voor kortingen, loyaliteitsprogramma’s of een snellere checkout. Dat wijst op een duidelijke balans: gemak blijft belangrijk, maar niet ten koste van privacy en veiligheid.
Moderne winkelervaring
Volgens SOTI vormen goed beveiligde apparaten, apps en digitale systemen inmiddels de ruggengraat van de moderne winkelervaring. Retailers die erin slagen technologie, gebruiksgemak en vertrouwen te combineren, kunnen sterkere klantrelaties opbouwen. Bedrijven die daarin tekortschieten, riskeren juist hun relevantie te verliezen.
Het onderzoek, uitgevoerd in elf landen waaronder voor het eerst Italië en Spanje, schetst daarmee een helder beeld van de toekomst van retail: innovatie blijft essentieel, maar vertrouwen en waarde bepalen uiteindelijk waar consumenten hun geld uitgeven.