Veruit de meeste Nederlandse retailers beschouwen kunstmatige intelligentie als een veelbelovende oplossing om hun bedrijfsvoering te verbeteren en hun winstgevendheid te vergroten. Zo verwacht maar liefst 96 procent veel van toepassingen waarmee zij de klantvraag op basis van historische gegevens kunnen voorspellen. Ook beschouwen ruim negen op de tien retailers het doen van gepersonaliseerde productaanbevelingen in webshops als een kansrijke toepassing.
Slechts 6 procent beschouwt AI als een (grote) bedreiging; bij de retailers met de grootste omzet is dit 15 procent. Veruit de meeste retailers (71 procent) zien vooral kansen, al noemen zij het gebrek aan specifieke AI-kennis en vaardigheden een grote uitdaging. Dat blijkt uit onderzoek van ABN AMRO naar de ervaringen en percepties van Nederlandse retailers over het gebruik van AI.
AI voor productaanbevelingen in webshops
Op dit moment is de helft van de retailers al met AI bezig in hun bedrijf. Daarnaast zijn bijna drie op de tien ondernemers van plan hiermee binnen één à twee jaar van start te gaan. Twee derde van de retailers zegt niet eerder met AI te kunnen starten omdat ze kampen met gevolgen van de coronapandemie, het uitbreken van de oorlog in Oekraïne en het koopkrachtverlies van burgers in het afgelopen jaar. Dit heeft voor een flink aantal problemen gezorgd die van retailers de volle aandacht vergen.
Kunstmatige intelligentie wordt nu vooral al ingezet voor het doen van aanbevelingen in online winkels en in de vorm van chatbots en virtuele assistenten om klanten te helpen bij vragen en het oplossen van problemen. Beide toepassingen zijn bij een kwart van de retailers in gebruik. Daarnaast wordt het voorspellen van de vraag naar producten op basis van koopgedrag door bijna één op de vier ondernemers toegepast. Door data over aankopen, productreviews, bekeken producten en zoekgedrag te combineren, kunnen zij beter voorspellen welke producten klanten interessant vinden.
Gebrek aan kennis is hobbel
Het beschikken over strategische kennis is volgens ABN AMRO cruciaal om de kansen en risico’s van AI goed te kunnen inschatten. “Uit ons onderzoek blijkt dat één op de tien retailers niet over de benodigde inhoudelijke technische kennis beschikt om AI zelfstandig uit te rollen en ruim 62 procent dit als een grote uitdaging of onvoldoende beschouwt. Het werven van personeel met de juiste kennis en vaardigheden is het grootste knelpunt en de strijd om digitaal talent zal hevig zijn. Daarom zegt ruim de helft te willen samenwerken met een AI-kennispartner”, vertelt Henk Hofstede, Sector Banker Retail van ABN AMRO.
“Naar verwachting zullen vooral kleinere retailers meer moeite hebben om de noodzakelijke expertise in huis te krijgen en te houden. Bovendien beschikken zij over minder data om geavanceerde modellen te bouwen. AI is zeer veelbelovend en als het niet lukt om professionals aan te trekken of met derden samen te werken, moeten zij zich op een andere manier onderscheiden. Dat zit niet in de laagste prijs of een gepersonaliseerde marketingaanpak, maar in het aanbieden van unieke producten, een unieke lokale omgeving met persoonlijke contactmomenten en een goede service en sfeer om zo de binding met klanten te verstevigen. Dit kan in combinatie met krachtige storytelling het verschil maken.”
