Wie beperkte digitale vaardigheden heeft, heeft beperkte toegang tot financiële dienstverlening. Dat zegt de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in een nieuw rapport.
Door de toenemende digitalisering moeten mensen steeds meer, en steeds moeilijkere, digitale handelingen kunnen uitvoeren. De groep mensen die hierbij drempels ervaart is zeer divers. Het rapport beschrijft de problemen maar besteedt ook aandacht aan hoe je kennis kunt uitwisselen om de toegankelijkheid tot financiële dienstverlening te verbeteren.
Onderzoeken
De Autoriteit gebruikt in het rapport onder andere onderzoeken rond digitale vaardigheden van het Rathenau Instituut1 en Kantar Public. Zij concluderen dat respectievelijk 79% en 88% van de Nederlanders digitaal vaardig is. Dat klinkt veelbelovend, maar enkele kanttekeningen zijn op zijn plaats.
Ten eerste betekent dit dat 1 tot 2 op de 10 personen de basisvaardigheden om mee te komen in onze maatschappij niet bezit. Bovendien zijn de percentages gebaseerd op zelfrapportage, waarbij mensen geneigd zijn zichzelf als vaardiger in te schatten dan ze in werkelijkheid zijn.
Daarnaast is het aannemelijk dat mensen met lage digitale vaardigheden minder vaak online vragenlijsten invullen. De steekproef is dus niet representatief. Ook dit leidt tot overschatting van digitale vaardigheden. Ten slotte is er in toenemende mate sprake van splintervaardigheden. Bijvoorbeeld het alleen kunnen omgaan met bepaalde onderdelen van digitalisering. Zo zijn mensen die zeggen te kunnen internetbankieren mogelijk wel in staat om hun saldo online te checken, maar lukt het hen niet altijd om online een bankrekening te openen.
Tot slot zien we dat de mate waarin mensen op een veilige manier gebruik maken van internet waarschijnlijk een stuk lager ligt dan de percentages basisvaardigheden. Mensen zijn dan bijvoorbeeld wel in staat om zoekwoorden te formuleren en die in te typen in een zoekmachine, maar vinden het vervolgens moeilijk om te beoordelen of de informatie die ze vinden van een objectieve bron komt.
Knelpunten en oplossingen:
• Digitalisering van financiële dienstverlening eist steeds meer digitale vaardigheden
• Groep mensen die drempels ervaart is zeer divers
• Krachten bundelen om digitale toegankelijkheid te vergroten
• Rol overheid bij uitbreiding inzet DigiD
Louise Nell, onderzoeker van de AFM: ‘De maatschappij digitaliseert in snel tempo verder. Dit geldt zeker voor de financiële sector. Het lukt dan ook niet iedereen om mee te komen in deze ontwikkeling. De AFM vindt het belangrijk dat banken, verzekeraars en pensioenuitvoerders doorgaan met het verbeteren van dienstverlening voor de mensen die digitaal niet of beperkt mee kunnen komen. Omdat deze groep zeer divers is, is het doen van inclusief onderzoek en uitwisseling van informatie binnen de sector essentieel om de toegankelijkheid tot financiële dienstverlening te verbeteren.’
Lees ook:
- AFM houdt gebruik algoritmen op kapitaalmarkten in beeld
- Mensen verbinden en slimmer samenwerken
