De 6 meest gemaakte fouten bij IT-adoptietrajecten

Nieuwe IT-technologie en gebruikers: het is niet altijd een gelukkige huwelijk. Als gebruikers te maken krijgen met nieuwe IT-technologie, is het doel dat dit hun werk efficiënter, prettiger of beter maakt. Maar in de praktijk wordt dit resultaat niet optimaal behaald, omdat er te weinig aandacht is voor de gebruiker en de nieuwe manier van werken. Kortom, de technologie werkt, maar de mensen hebben het niet volledig geadopteerd. In deze blog bespreken we de 6 meest gemaakte fouten bij IT-adoptietrajecten, zodat jij en je organisatie kunt leren van de fouten van anderen en de implementatie van nieuwe technologie kunt vergemakkelijken.

Techniek als vertrekpunt

De meeste ICT-projecten worden door ICT-projectmanagers, dus vanuit de techniek, aangestuurd. En dat is logisch. Maar onze ervaring leert dat als je in een adoptietraject communiceert met technische termen, dat gebruikers afhaken. Een eenvoudig voorbeeld uit een training die we recent bij een klant gaven. Toen we vroegen of de medewerkers wisten wat multi-factor authenticatie was, hadden ze geen idee. Maar toen we het hadden over een app op je telefoon die je moet goedkeuren? Oh ja, dat kenden ze wel. De gebruiker is het vertrekpunt, die vormt het kader en de context van de adoptie. Als je dat aanhoudt, dan gaan mensen het snappen.

Gebruikers niet meenemen in de verandering

Organisaties onderschatten regelmatig de ‘menskant’ van ICT. Als iemand in weerstand zit, dan komt dat meestal niet door die ene verandering. Maar wel omdat het de honderdste verandering is, of omdat ze niet snappen waar de organisatie met die verandering heen wil. Communicatie vormt de basis van elk succesvol adoptietraject, want met de juiste communicatie kan je de mensen informeren en overtuigen. Maak duidelijk welke veranderingen op de gebruikers afkomen, waarom dat gebeurt en wat de voordelen van de nieuwe werkwijze zijn.

Focus op kosten in plaats van toegevoegde waarde

Wat we ook nog wel eens tegenkomen is dat organisaties niet durven te investeren in adoptie, of dat ze ICT zien als kostenpost in plaats van tool om waarde toe te voegen. Industrie analist Forrester Consulting heeft onderzoek gedaan naar de business impact en Return on Investment (ROI) van adoptie. Zonder adoptie behalen organisaties gemiddeld 35% ROI. Met adoptie stijgt dat tot maar liefst 143%. Dat is echt een enorm verschil.

One size fits all

Niet alle medewerkers gebruiken dezelfde applicaties en werken op dezelfde manier. Daarom moet je je adoptie-aanpak daarop aanpassen. Bij PQR hanteren we een uniforme aanpak, maar de vorm en uitvoering worden aangepast op de medewerker. Zo zien we bijvoorbeeld verschillen tussen medewerkers van zorginstellingen en van gemeentes. Maar we kijken ook gericht naar de manier waarop afdelingen werken. Binnen Finance-afdelingen wordt informatie vaak op een netwerkschijf opgeslagen en als attachment via de mail gedeeld. Als je kijkt hoe dat slimmer kan, dan gaan medewerkers documenten centraal opslaan en – via e-mail of Teams – links naar die informatie delen.

Adoptie beschouwen als een project

De grootste fout die we zien bij adoptie: ‘we hebben het geborgd, we zijn klaar’. Stilstand is achteruitgang, zeker als het gaat om IT-adoptie. Nieuwe licenties worden aangekocht, bestaande licenties vernieuwd. Applicaties worden door hun makers continu doorontwikkeld.

Microsoft heeft bijvoorbeeld aangekondigd dat er de komende jaren tussen de 1.500 en 2.500 functies (!) bij gaan komen in de Microsoft 365-suite. Door adoptie als continu proces te zien, halen organisaties altijd de maximale waarde uit de applicaties die ze gebruiken. Doen ze dat niet, dan gaan ze vroeg of laat achter de feiten aanlopen. Wanneer je je mensen niet mee ontwikkelt met de nieuwe mogelijkheden, dan vallen ze al snel terug in hun oude gedrag. En dan kan je weer van voren af aan beginnen. Overigens kan het nog erger: wanneer mensen denken ‘het loopt goed, dus we stoppen’. Juist dat laatste stuk is ontzettend belangrijk om het echt te borgen.

Zelf er even bij doen

Dit is een klassieke fout, die we de laatste tijd gelukkig steeds minder vaak zien dan voorheen. De aanpak om een paar mensen bij HR of marketing op te leiden die intern een aantal trainingen gaan geven, voldoet simpelweg niet. In de praktijk zie je dan namelijk dat het gewoon niet echt landt in de organisatie. Adoptie is een vak. Het gaat om het beïnvloeden van cultuur, houding en gedrag. Het gaat om de impact die verandering heeft op je medewerkers en hoe je die minimaliseert.

IT-adoptie is een veranderproces en dus mensenwerk. Daarom moet de aanpak er volledig op gericht zijn om de mensen mee te nemen in de nieuwe technologie. Stap niet in de valkuil van één van bovenstaande fouten, bij als gebruikers te maken krijgen met nieuwe IT-technologie.

PQR hanteert bij adoptie een een aanpak die drie stappen omvat onder begeleiding van gecertificeerde adoptie consultants.

Lees ook:

Gerelateerde berichten...