ICT heeft keten inzichtelijk gemaakt
Iedere zorgorganisatie die nu nog grotendeels uit de AWBZ wordt gefinancierd is zich aan het klaarmaken voor de transitie en kijkt welke rol ICT in de nieuwe organisatie kan spelen. Ouderenzorgorganisatie Aafje is daarin geen uitzondering. Twee jaar geleden startte zij met een inhaalrace op ict-gebied en die leidde ertoe dat de keten voor het eerst echt inzichtelijk is geworden.
In geen enkele andere sector zijn aspecten als kwaliteit, kosten en opbrengsten zo nauw verbonden aan de inzet van personeel als in de zorg. Dat feit is niet nieuw, wel nieuw is het gegeven dat informatievoorziening over deze aspecten cruciaal is geworden in de aansturing van de keten; zowel om intern goed te sturen als om verslag uit de brengen naar toekomstige inkooppartners.
Daarmee is het woord informatievoorziening gevallen. “Een woord dat nauwelijks werd gebruikt toen ik hier drie jaar geleden binnenkwam,” zegt directeur Bedrijfsvoering Frits van der Velden. “Ik had nog nooit eerder in de zorg gewerkt en wat me als buitenstaander opviel was de lage automatiseringsgraad en vooral het feit dat in de core business nog niets was geautomatiseerd. De pakketten die er waren hadden betrekking op de back-office, maar niet op het primaire proces.”
Een ander ding dat opviel is dat alles samenhangt met de beschikbaarheid van medewerkers en de uren die zij maken, van de planning en de financiering tot en met de kwaliteit die je als zorgorganisatie levert. “Intramuraal kun je bijvoorbeeld in geval van ziekte nog wel wat schuiven en een medewerker van de ene afdeling even op een andere afdeling inzetten als hij of zij specifieke kwalificaties heeft. Maar extramuraal is het heel belangrijk dat de juiste medewerker met het juiste opleidingsniveau langsgaat bij de juiste cliënt en dat deze planning flexibel kan worden aangepast als zich bijvoorbeeld een spoedsituatie voordoet of als een medewerker zich ziek meldt,” zegt Van der Velden.“Met name in die situaties zie je dat alles met alles samenhangt: de zorg die aan een cliënt moet worden geleverd, de kwalificaties van medewerkers, het rooster, de route, de verloning en bij een langdurig ziektegeval ook nog het hele traject dat in werking moet worden gezet in het kader van de Wet poortwachter. De pakketten die voor die subonderdelen worden gebruikt richten zich vaak ook maar op één deelgebied: op roosteren en plannen, op de te leveren zorg, op HR-aspecten als het bijhouden van het opleidingsniveau, vakantiedagen en ziekmeldingen. Pas als je al die omgevingen op de juiste manier aan elkaar koppelt wordt de hele keten inzichtelijk.”
Versnippering
En daar ligt de uitdaging. Want de ict-markt voor de care kenmerkt zich door een grote versnippering. Of het nu gaat om ECD’s, planningspakketten of HR-oplossingen, er zijn nauwelijks spelers met een grote dominantie. Dat maakt het er voor zorgorganisaties niet gemakkelijker op, constateert Van der Velden. “Er is dringend een consolidatieslag nodig waardoor partijen meer massa kunnen vormen, zeker aan de ECD-kant. Want daar wijzigt de wet- en regelgeving voortdurend. Nu moet iedere ECD-leverancier zelfstandig een inspanning doen om de software aan te passen, wat er regelmatig toe leidt dat leveranciers niet op tijd klaar zijn, met alle extra administratieve rompslomp van dien. Want de overheid verwacht natuurlijk wel dat wij alles goed registreren. Er gaat daardoor veel te veel aandacht uit naar vastlegging en informatievoorziening, terwijl je wilt dat alle aandacht uitgaat naar het primaire proces: de zorg. De back-office moet dienend zijn aan dat primaire proces, maar het is in veel zorgorganisaties eerder andersom.”
Dat dit het geval is komt ook doordat de deeloplossingen vaak niet goed samenwerken. De koppelingen werken niet of maar matig, waardoor niet alle informatie die in het ene pakket wordt ingevoerd automatisch wordt overgenomen in het andere pakket.
Van der Velden zegt dit alles met de kennis en wijsheid van nu. Ten tijde van het selectieproces voor een nieuw ECD, HR/salarispakket en rooster- en planningssysteem was Aafje zich nog iets te weinig bewust van alle dynamiek die deze materie zo complex maakt. “Natuurlijk hebben we de koppelbaarheid van systemen meegewogen in de aanbesteding, maar the proof of the pudding is in the eating. Pas op het moment dat je gaat implementeren, loop je tegen de echte uitdagingen aan.”
Puzzelstukjes
Die uitdagingen waren groot omdat het ambitieniveau hoog was. “We moesten klaar zijn voor 1 januari 2015 en we moesten vier systemen implementeren. Dat is niet niets,” weet Van der Velden. De keus is gevallen op het ECD Helios voor de intramurale zorg, het cliënten- en personeelsplanningspakket Careware voor de extramurale zorg, SP-Expert voor de intramurale personeelsplanning en alle verloning (ook van de extramurale medewerkers) en het HR-pakket Talent & Salaris. Tegelijkertijd moest ook de infrastructuur een grondige vernieuwing ondergaan, van het datacenter tot en met het netwerk op de locaties. Met alle discussies die daar met de scheiding van wonen en zorg en het afstoten van vastgoed bij komen. En ondertussen liep een grootschalig verandertraject in de organisatie om medewerkers bewust te maken van de veranderingen en de impact op hun werk. “Je moet op meerdere borden tegelijkertijd schaken. Het is een uitdaging waar al onze branchegenoten ook tegenaan lopen,” zegt Van der Velden. “Het lastige is dat leveranciers deze complexiteit niet altijd overzien en doorzien. Die richten zich allemaal op een klein stukje van de keten. Maar het wordt pas moeilijk als je al die puzzelstukjes in elkaar probeert te passen.”
Projectleider Berty Wortman geeft een voorbeeld. “Neem een thuiszorgmedewerker die zich ziekmeldt. Die ziekmelding zet een aantal processen in werking. In ons HR-pakket Talent & Salaris moet de ziekmelding worden geregistreerd. Bij een langdurige ziekmelding moet dan meteen het proces Wet poortwachter in werking treden. In Careware, ons pakket voor de extramurale cliëntenplanning en routeplanning, moet de planning worden aangepast. We hebben als uitgangspunt dat we alle data nog slechts één keer vastleggen. In welk systeem doe je dat? En stel dat de medewerker langere tijd ziek is en eerst op therapeutische basis begint, dan moet in beide omgevingen het juiste percentage van het aantal te werken uren staan. In de praktijk blijkt dat dit niet eenvoudig te realiseren is. Als je in Talent & Salaris en in Careware kijkt, dan kan het zijn dat het ene systeem zegt: deze medewerker is nog ziek. Terwijl het andere systeem zegt: hij of zij is alweer aan het werk. Er zit dus nog teveel handwerk in en de foutkans is te groot.”
Mobiele app
De koppeling tussen Careware en SP-Expert werkt gelukkig beter, vindt Wortman. “SP-Expert is ons personeelsplanningspakket voor zowel de intramurale als extramurale zorg en we regelen via dit pakket ook de verloning. Het is echter onvoldoende ondersteunend voor de extramurale zorg omdat daar de planningssystematiek anders is. Daarom maken we de routes voor de thuiszorgmedewerkers met Careware en sturen de gewerkte uren volautomatisch door naar SP-Expert. Careware heeft een hele handige mobiele app voor medewerkers waarmee ze zich heel eenvoudig kunnen aan- en afmelden bij een cliënt, zodat de gewerkte tijd meteen goed wordt geregistreerd. Zaken als het aanvragen van verlof, het wisselen van diensten en inzicht in de meer of minder gewerkte uren zit allemaal in de Employee Self Service module van SP-Expert. Door de koppeling van beide systemen kunnen we nu ook redelijk eenvoudig intra- en extramuraal personeel uitwisselen. We hebben nu immers een integraal inzicht in hun beschikbaarheid.”
Hoewel dit deel goed loopt – “het is haast niet voor te stellen hoeveel winst we hebben geboekt ten opzichte van de Excel-omgeving waar we vandaan komen” – heeft Wortman ook nog enkele wensen die nog moeten worden gerealiseerd, zoals de implementatie van de flexpoolmodule in SP-Expert. “Die past niet bij onze huidige processen. Dus we moeten óf onze processen aanpassen, óf op zoek naar een andere oplossing. Voorlopig betekent dit dus dat het inplannen van medewerkers uit de flexpool meer handwerken plannersformatie vergt dan nodig.”
Wensen
Aafje heeft een grote slag gemaakt, maar is ook nog lang niet klaar. Op alle vlakken is nog verbetering mogelijk. De grootste verbetering ziet Van der Velden in een cockpit op maat voor iedere medewerker met precies die informatie die deze nodig heeft. “Nu moeten medewerkers nog meerdere applicaties openen om bij hun informatie te kunnen komen. Als dat via single sign-on via één cockpit toegankelijk wordt, dan sluit het pas écht aan bij de werkvloer en is IT écht dienend aan het primaire proces.”
