Chatbots, de nieuwe norm van communiceren

Voor wie het idee heeft dat kunstmatige intelligentie nog een ‘ver-van-mijn-bed-show’ is, kan wel eens bedrogen uitkomen. Technologiebedrijven als Facebook, Microsoft en Apple investeren massaal in zogenaamde slimme diensten. Het app-tijdperk is nog niet voorbij of de volgende ontwikkeling staat alweer voor de deur. De inzet van chatbots.

Binnen afzienbare tijd maken we via chatbots contact met bedrijven. We plaatsen een bestelling, stellen een vraag, boeken een reis of krijgen zo onze declaraties uitbetaald. Het slimme digitale hulpje wordt al volop ingezet in de reis- en retailwereld. Wanneer is het tijd dat u aan de slag gaat met chatbots?

De definitie

Een chatbot is niet veel meer dan een stukje software dat op basis van zelf ingestelde ‘flows’ een gesprek kan voeren. Die flows worden vervolgens vervangen door kunstmatige intelligentie, zodat een chatbot leert van die gesprekken en zelf automatisch steeds slimmer wordt. Zo snapt de computer de intenties van de gebruiker zonder dat je dat in computertaal hoeft uit te leggen. Grofweg kun je stellen dat er twee typen bots zijn. De ene werkt op basis van vastgestelde scripts ofwel regels en de andere maakt volop gebruik van kunstmatige intelligentie. De eerste is uiteraard beperkt in zijn mogelijkheden. Een onbekend commando of niet voorgeprogrammeerde vraag kan niet adequaat beantwoord worden. De intelligente bot maakt gebruik van een kunstmatig brein dat steeds slimmer wordt naarmate de bot vaker wordt gebruikt. Beide bottypen kennen dan nog de zogenaamde koude en warme varianten. De warme bot is bedoeld om een emotionele band op te bouwen met de gebruiker. Dankzij de inzet van kunstmatige intelligentie is het mogelijk om gewone taal te interpreteren (natural language processing) en op een begrijpelijke manier te antwoorden (natural language generation). Zo kunnen (ro)bots net als mensen een gesprek voeren.

Messaging is het nieuwe platform

Waren we net gewend aan apps en nog drukdoende met de vraag hoe je op de werkvloer apps effectief kan inzetten, staat de volgende ontwikkeling alweer op de agenda. De intrede van het conversatietijdperk met chatbots. Het is niet vreemd dat alle ogen hier nu op gericht zijn. Ga maar na dat inmiddels 7 miljoen Nederlanders dagelijks WhatsApp gebruiken. Bijna iedereen heeft wel een familie-app en meerdere vriendenapps waarmee razendsnel informatie onderling kan worden uitgewisseld. Ook op de werkvloer wordt WhatsApp steeds populairder. Kortom, WhatsApp toont aan dat mensen chatplatforms een prettige manier van communiceren vinden.

Liever een chat dan een app. Want de praktijk leert dat apps in combinatie met het mobiele besturingssysteem zijn beperkingen kent. Het wordt steeds lastiger om een goede app te vinden, te bouwen, te beheren en makkelijk van de ene naar de andere app te switchen. De meeste mensen hebben niet meer dan vier of vijf apps actief in gebruik. Verder hebben apps allemaal een andere Graphical User Interface (GUI). Elke app heeft zo zijn eigen regels en standaarden die anders reageren op vingerbewegingen. Dat maakt het er ook niet makkelijker op.

Ingegeven door de populariteit van chatplatforms maken veel visionairs zich inmiddels dus hard voor messaging als het nieuwe platform. Door messaging om te bouwen tot een nieuw ontwikkelplatform, ontstaat een alternatief voor het wereldwijde web en de diverse app stores.

Zo maakte Mark Zuckerberg van Facebook in april dit jaar bekend dat hij bots op grote schaal toegang geeft tot Facebook Messenger. Het bedrijf kondigde ook The Bot Engine aan. Een raamwerk van machine learning, in te zetten voor de bouw van bots. Ook Microsoft heeft aangekondigd dat hun nieuwe strategie gebaseerd is op (ro)bots op messenger platforms. ‘Conversatie als platform’ noemt topbestuurder Satya Nadella van Microsoft het. Het Microsoft Bot Framework biedt gereedschap om relatief gemakkelijk bots te bouwen.

‘People-fication’

We kunnen stellen dat het mobiele kantoortijdperk wordt ingeruild voor het conversatietijdperk. De grote doorbraak in het conversatietijdperk op de werkvloer is dat niet alleen medewerkers aan de conversatie deelnemen, maar dat ook allerhande bots gaan meepraten. Denk aan de zakenreis-bot Concur die buitenlandse reizen regelt voor medewerkers of Birdly die alle facturen van werknemers controleert en uitbetaalt. Of een HR-bot zoals Ivy waar medewerkers terecht kunnen met vragen over hun salaris. Dit conversatietijdperk heeft nogal wat consequenties.

Zo moet er op it-terrein hard gewerkt worden aan wat we noemen de ‘people-fication’ van de interface. Traditionele it-systemen zijn niet ontworpen voor het voeren van een gewoon menselijk gesprek. Daar moeten bots het juist van hebben. Het toebedelen van deze menselijke kwaliteit aan algoritmes noemen we ‘people-fication’. Om chatbots te kunnen zien als levende karakters met wie je op een menselijke en natuurlijke manier kan communiceren, vraagt veel van de ontwerpers. Het gaat om het ontwerpen van het juiste karakter voor een bot en het modelleren van het gesprek. Zo heeft Microsoft voor haar nieuwe virtuele assistente Cortana een compleet ‘personality team’ ingehuurd om het karakter van deze avatar vorm te geven.

Butler-economie

Een ander gevolg van het conversatietijdperk is de opkomst van de butler-economie. De term butler-economie stamt al uit het app-tijdperk maar past nog veel beter bij de kenmerken van de bot als butler. De bot is een ideale digitale hulp die altijd luistert of zoals het een goede butler betaamt, anticipeert op wat we straks nodig hebben.

De conversaties die de bots met ons aangaan, of wij met de bot, vinden plaats in de micro-momenten van ons leven. Terwijl we in de file staan, op de bus wachten, in de wachtkamer bij de dokter zitten of verveeld naar een willekeurig tv-programma kijken. Op dat moment wordt de telefoon gepakt en beginnen we een conversatie.

Volgens marktanalist Forrester ligt hier een enorme kans voor bedrijven. Alhoewel deze micro-momenten zich in een fractie van een seconde voltrekken, zijn het unieke contactmomenten waarin bedrijven en hun diensten of producten relevant kunnen zijn. In een micro-moment van conversatie naar conversie. Het marketing gevecht om micro-momenten gaat nu werkelijk van start.

Digitale collega

En ten slotte gaan botconversaties ook een belangrijke plek innemen op de werkvloer. Het kantoor leent zich namelijk prima voor intelligentere ondersteuning van het werk door bots. Medewerkers hebben slechts een omgeving, zoals Slack, nodig waarbinnen ze worden bijgestaan door diverse bots om hun werkzaamheden zo makkelijk en efficiënt mogelijk te kunnen verrichten. Slack is een relatief nieuw collaboration platform met inmiddels meer dan 1 miljoen dagelijkse gebruikers.

Een digitale collega neemt niet alleen de saaie, repetitieve en alledaagse taken over, maar speelt ook in op de behoeften van de fysieke medewerker. Zo zal de rol van de secretaresse ook aanzienlijk veranderen, zo niet verdwijnen. Er zijn zelfs al voorbeelden bekend waarbij de bot ingezet is als baas.

Durfinvesteerder Deep Knowledge Ventures uit Hong Kong heeft als eerste bedrijf ter wereld een softwareprogramma benoemd tot lid van de Raad van Bestuur van het bedrijf. VITAL (Validating Investment Tool for Advancing Life Sciences) voorziet de bestuursvergadering van de benodigde input om betere investeringsbeslissingen te nemen. De menselijke intuïtie van de VITAL bot gecombineerd met de machinale logica, levert volgens het bedrijf een perfect team op.

Agendapunt

In Nederland hebben we ook een begin gemaakt met de invoering van digitale hulpjes. We kennen natuurlijk de digitale assistenten als Iris van de ANWB of Pascale van Neckermann en Fleur van Otto. Dit zijn virtuele personen die bereikbaar zijn via een internetadres, maar nog niet als vriend in de chatlijst. De chatbot Amalia van Shell is tot op dit moment het neusje van de zalm. Waar andere bots met name gebaseerd zijn op de vastgestelde scripts, is Amalia gebaseerd op kunstmatige intelligentie.

Wanneer het voor u tijd wordt voor de ontwikkeling van bots is natuurlijk erg afhankelijk van de behoefte van de organisatie. Bots inzetten voor het verbeteren van bedrijfsprocessen is natuurlijk anders dan het ontwikkelen van een belangrijk marketinginstrument. Maar dat chatbots dichterbij zijn dan we denken, is wel duidelijk. Dus wacht niet langer met dit nieuwe agendapunt in de reeks van nieuwe uitdagingen in het it-landschap.

Over de auteur

Sander Duivestein

Sander Duivestein is trendwatcher van Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie (VINT) van Sogeti.

Gerelateerde berichten...

X