We kunnen er niet meer omheen: de inzet van robots in administratieve processen, ook wel Robotic Process Automation (RPA) genoemd. Wat is het precies? Waar liggen de kansen en valkuilen? En op welke manier kunt u hier snel mee van start?
Omtrent de toepassing van RPA en Artificial Intelligence (AI) bevinden we ons zo ongeveer op het punt waar internet zich bevond in 1995: het was tot iedereen doorgedrongen dat internet de manier waarop we met elkaar communiceren en zakendoen indringend zou gaan veranderen, maar niemand wist nog precies hoe. Om dat te ontdekken hadden we eerst een ‘bubble’ nodig, die uit elkaar klapte en het kaf in de nieuwe businessmodellen scheidde van het koren. Dat koren heeft onze economie voorgoed veranderd.
Procesorkestratie zonder mensen
Zo zal het ook gaan met RPA en AI, beginnend in administratieve processen. Denk aan het overtypen van informatie van de ene applicatie in de andere, zoals adresinformatie vanuit een e-mail of brief in een CRM-systeem. Of het overnemen van data vanuit legacy-applicaties in nieuwe software. Je kunt robots programmeren, maar je kunt ze ook middels machine learning steeds slimmer laten worden. In dat geval worden traditionele scripts in de trant van ‘if, then’ aangevuld met AI. AI – een verzamelnaam voor machine learning en cognitieve software zoals text mining – kan chocola maken van ongestructureerde data: gesproken of geschreven teksten, foto’s, video’s. Robots met cognitieve vaardigheden zijn in staat om verbanden te leggen die tot nu toe alleen door mensen gelegd konden worden. Ze kunnen daardoor processen van A tot Z te orkestreren, zonder dat er nog mensen nodig zijn.
Businesscases
RPA, al dan niet in combinatie met AI, biedt verschillende voordelen. Consultancybureau You-Get heeft op een rij gezet wat de inzet van RPA kan opleveren.
Snelheid (total throughput time): Door het robotiseren van menselijke handelingen kan de doorloopsnelheid van processen fors worden verkort. Robots werken immers veel sneller dan mensen en ze maken minder fouten, waardoor er nauwelijks meer sprake is van hersteltijd.
Kwaliteit: Door robots geautomatiseerde processen leveren een voorspelbare output. Eventuele fouten – wederom door foute programmering of learning – zijn heel eenvoudig direct op te sporen, omdat een robot consistent dezelfde fout zal blijven maken. Is de robot foutloos, dan kunnen de kwaliteitscontroles sterk verminderen of zelfs geheel komen te vervallen.
Flexibiliteit: Markten veranderen sneller dan ooit, waardoor bedrijven sneller dan ooit moeten mee veranderen. RPA faciliteert een snelle aanpassing van processen. Want in plaats van het trainen van honderden medewerkers in hun nieuwe taken, hoeft alleen maar het algoritme te worden aangepast of – in het geval van een machine learning algoritme – te worden getraind. Schoonheidsfoutjes in het nieuwe algoritme komen veel sneller aan het licht en kunnen direct worden opgelost.
Compliance: Het auditen van met RPA geautomatiseerde processen zal in de regel veel eenvoudiger zijn dan bij processen die grotendeels door mensen worden uitgevoerd. Robot kennen immers geen variatie in processen en leveren voorspelbare kwaliteit leveren. Dit is niet het geval wanneer RPA wordt ingezet in combinatie met AI. Want een zelflerend algoritme is een black box. Hij kan niet vertellen hoe hij tot een bepaalde aanpak of beslissing is gekomen. Hoe kunnen wij garanderen dat de robot niet per ongeluk verkeerd wordt getraind en de verkeerde dingen gaat doen? Dit gaat op exact dezelfde manier als bij processen waarin mensen werken. Want ook medewerkers zul je moeten trainen als bijvoorbeeld wet- en regelgeving verandert of als een nieuw product wordt toegevoegd aan het assortiment. De governanceprocessen moeten erop toezien dat robots op de juiste manier het correcte nieuwe gedrag wordt aangeleerd.
Customer engagement: Nu alle bedrijven over min of meer dezelfde technologie beschikken, wordt het steeds lastiger om je te onderscheiden op het gebied van operational excellence of product leadership. Steeds meer bedrijven kiezen daarom voor een focus op customer intimacy. Wanneer een chatbot de eenvoudige klantvragen kan afhandelen, krijgen de klanten die een simpele vraag hebben sneller antwoord. Medewerkers houden zo meer tijd over om zich te focussen op de ingewikkelder vragen via telefonisch of face-to-face contact.
Continuïteit: Een robot wordt nooit ziek, gaat niet op vakantie en wil geen andere baan. Kortom, een robot is 24×7 inzetbaar zonder het risico dat hij plotseling uitvalt. Daardoor verbetert de continuïteit van processen.
Opschalen: Een robot kan gemakkelijk opschalen bij piekdrukte. Vergelijk dat eens met handmatige processen waarvoor extra uitzendkrachten worden ingehuurd die eerst ook nog moeten worden getraind. Schadeverzekeraars kunnen hierover meepraten. Als een storm over Nederland raast en zij tienduizenden schadeclaims moeten verwerken, kunnen robots de administratieve handelingen op zich nemen, zodat de medewerkers zich kunnen focussen op het beoordelen van de schade.
Kostenverlaging: De hogere efficiency leidt uiteraard tot lagere kosten. Waar sommige organisaties bewust de vrijgevallen medewerkers inzetten voor andere taken, kan er ook voor worden gekozen om de kostenbesparingen aan te wenden voor een prijsverlaging.
Oordeelvorming
Organisaties die willen profiteren van RPA zullen een visie moeten ontwikkelen op waar de waarde in hun organisatie ligt. Ze zullen moeten nadenken over de rol van de mens in processen. Repetitieve taken zullen wegvallen en daar komt ander werk voor in de plaats. Het gaat er bij RPA om de robot uit de mens te halen. Want hoewel je veel kunt automatiseren, verdwijnt de mens niet. Sterker nog, het oordeelvormende werk dat overblijft voor mensen wordt steeds belangrijker. Want dat is waar een bedrijf zich mee onderscheidt.
