Telecomaanbieders moeten zowel zakelijke als particuliere abonnees duidelijker informeren over wijzigingen in hun contract. Er zonder meer vanuit gaan dat een zwijgende abonnee automatisch instemt met wijzigingen in een contract is uit den boze. Dat stelt de Autoriteit Consument en Markt (ACM) in een toelichting op de deze week gepubliceerde nieuwe regels. ACM gaat ook het toezicht op naleving ervan verscherpen.
De strengere regels zijn een nadere toelichting op artikel 7.2 uit de Telecommunicatiewet. De belangrijkste daarvan is dat abonnees duidelijke informatie moeten krijgen over eventuele contractwijzigingen. Wie niet akkoord is moet zonder extra kosten kunnen opzeggen. De Autorieit vindt het zorgwekkend dat zoiets niet al vanzelfsprekend is.
Minimaal een maand van te voren informeren
Eventuele nieuwe bepalingen in het contract moeten volgens de nieuwe regels minimaal een maand van te voren bij alle abonnees bekend. In een vakantieperiode geldt zelfs een langere termijn. De abonnee moet zich ook echt bewust zijn van een wijziging. Het mag niet meer gebeuren dat een klant een nadelige wijziging alleen kan vinden als hij de nieuwe contractsvoorwaarden vergelijkt met de oude. Achteraf geconfronteerd worden met nadelige wijzigingen waarvan de klant geen weet had mag dus ook niet meer.
‘Opt out’ onwenselijk
De heersende praktijk bij telecomaanbieders is het zogenaamde ‘opt out’principe. Ingrijpende wijzigingen in de overeenkomst worden verstopt in een mail van de telecomaanbieder. Als de abonnee niet reageert gaat de abonnee volgens de providers automatisch akkoord. ‘Opt-out’ heet dat.
Volgens de ACM moet juist ‘opt in’ de norm worden. Abonnees moeten akkoord geven op voorgenomen wijzigingen. “Bekend is het voorbeeld dat een mkb’er zonder kosten zijn contract wil opzeggen. Dan hoort hij opeens dat hij een opzegvergoeding moet betalen,” vertelt ACM-bestuurslid Henk Don . “De looptijd van de overeenkomst blijkt dan door de telecomaanbieder gewijzigd te zijn zonder dat de ondernemer daarover duidelijk is geïnformeerd. Met de nieuwe regels behoren deze ervaringen tot het verleden.”
