Volgens een grote toolleverancier maakt ESM-ttoling (Enterprise Service Management) “service management tools – that are often only used within the IT department – available to everyone in the enterprise.” Toolleveranciers zien nou eenmaal alles door een bril van tools. If you have a hammer… ESM gaat natuurlijk over het enterprise-breed managen van services, zoals de term impliceert, en niet alleen over het beschikbaar maken van een tool voor een diverse groep gebruikers. Bij ESM heb je weliswaar tools nodig, maar tools zijn altijd het gevolg van een functionele behoefte aan ondersteuning – en niet andersom. Ook al zien toolleveranciers dat graag anders.
Toen ITIL in de jaren ’90 een grote vlucht nam, waren alle helpdesktools ineens ITIL-tools. En nu het begrip ESM begint door te breken zijn al die ITIL-tools ineens ESM-tools. Toolleveranciers zijn evident opportunistisch. Het vinden van de juiste tool is al decennialang een uitdaging, mede omdat de leveranciers zo onduidelijk zijn in wat ze nou eigenlijk bieden. “Onze tool kan alles”, en om dat te bewijzen halen ze zoveel mogelijk certificaten. Zo bedacht Pink Elephant in de negentiger jaren PinkVERIFY. Dat was een slimme marketingtruc waarmee de Pinkers profijtelijk inspeelde op die opportunistische tool-wereld. Op de golven van hun eigen certificaat leerden ze heel veel tools kennen en kregen nog geld toe ook.
Bij ITIL v3 waren Axios, Marval, ServiceNow en nog een paar tools ‘de allerbeste’ met alle zestien ITIL v3 certificaten. Met de komst van ITIL4 is de inhaalslag al vol ingezet. “Wij hebben vier ITIL4-certificaten, neem ons!”, aldus ManageEngine, of “Wij hebben elf certificaten, wij zijn béter, neem óns!”, aldus OmniNet. BMC spant de kroon met: “Wij hebben al veertien certificaten, wij zijn de béste, neem óns!”
Helaas demonstreren deze toolleveranciers hiermee hooguit dat zij een hard gecodeerd, inefficiënt product hebben. Al die modules zijn namelijk ontzettend redundant: ze ondersteunen allemaal een serie practices die – onderliggend – uit precies dezelfde set processen en workflows voortkomen. Die leveranciers focussen echter liever op de differentiatie die in de markt gepusht wordt door een leger aan ITIL-consultants en trainers die allemaal hun boterham verdienen met die éne smaak die de markt domineert. Dat levert immers omzet op.
Het kan ook anders. Goedkoper. Efficiënter. Gemakkelijker. Zo’n ESM-tool heeft namelijk maar twee kernfuncties: 1) het ondersteunen van de coördinatie van het werk van de dienstverlener en 2) het registreren van de middelen die belangrijk genoeg zijn óm te registreren. Dat zijn alles bij elkaar twee modules die goed geïntegreerd moeten worden. Meer heb je niet nodig om je dienstverlening te managen. Die coördinatietaak kun je baseren op acht eenduidige workflows waarmee een dienstverlener ál z’n dienstverleningstaken kan managen.
Dus: alles wat je nodig hebt voor ESM is een tool met flexibele workflow-functionaliteit, plus de templates voor die acht workflows die voor alle taakgebieden van ‘de enterprise’ precies hetzelfde zijn. En als je dat op die manier voor één team of taakgebied inricht, dan is diezelfde tool per definitie ook in alle andere teams en taakgebieden in te zetten. Dát is pas ESM.
Lees ook:
- Jan van Bon: Architect, blijf bij je leest!
- Jan van Bon: PadBK – de nieuwe pandemie
