Customer Excellence is een term die vaak terugkomt bij serviceverlening. Het uitblinken in de ervaring die je klant heeft met jouw producten en/of services is natuurlijk wat elke organisatie motiveert om het elke dag weer beter te doen.
Ook in IT is dit een belangrijk thema, maar tevens complex, omdat IT zoveel aspecten heeft en het altijd wel ergens in de keten fout kan gaan. En we weten allemaal dat vervelende ervaringen langer blijven hangen, dan positieve.
In de IT-sector wordt veel gewerkt met SLA’s om de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen tussen leverancier en klant vast te leggen. Periodiek ontvangt de klant een SLA-rapportage van de leverancier en de leverancier kan erop afgerekend worden wanneer hij niet de afgesproken kwaliteit levert die vastgelegd is in de SLA. In de praktijk richt de SLA zich met name op de absolute en veelal technische feiten. Het is belangrijk om te hebben als hygiëne factor, maar de toegevoegde waarde in het verbeteren van de dienstverlening is beperkt. De SLA meet alleen niet het gevoel van de (eind-)gebruikers over de prestaties van product(en) en/of services waar zij gebruik van maken.
Bij PQR werken we niet alleen met een SLA, maar ook de XLA is leidend in onze dienstverlening. XLA staat voor eXperience Level Agreement en dit is in het leven geroepen door Giarte. De redenering is dat IT de gebruikers hun werk sneller, beter en slimmer laat doen. Met dat in gedachten, is des te belangrijker om te meten en te verbeteren hoe de gebruikers de IT-omgeving ervaren. Hun beleving staat centraal en dan heb je het over Human-Centric IT.
Werken met een XLA is een continue proces van meten, analyseren en verbeteren van het effect van IT-processen en IT-faciliteiten op die eindgebruiker – met als doel om die eindgebruiker een excellente ervaring te bieden waardoor hij zorgeloos zijn of haar werk kan doen en dus klanten goed kan bedienen. Kortom: Customer Excellence.
Innovatie en transformatie
Vooruitgang op het gebied van betere samenwerking, efficiënter werken, meer bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen en sneller innoveren. Het zijn allemaal doelstellingen waar IT aan kan bijdragen en waarbij de klant centraal staat.
In hoeverre stuurt u op Customer Excellence in uw organisatie door middel van toepassing van IT? We geven u tot slot nog wat tips om dit te bereiken. Wilt u hier eens over sparren, neem dan contact op met PQR.
• Begrijp de eindgebruikers: inventariseer, maak persona’s, meet en stimuleer feedback.
• Breng eerst de IT-basis op orde: hybride cloud, moderne werkplekken, veiligheid, cost-management en beheer.
• Besteedt veel tijd aan de tevredenheid van gebruikers. Zorg voor een goede adoptie bij invoering van nieuwe applicaties en IT.
• Kies wat u in-house wilt doen en wat u uitbesteedt. Specialistisch of tijdrovend technisch beheer is meestal in betere handen bij een externe partner.
• Zie verbetering en optimalisatie als een continu proces: er zijn altijd nieuwe behoeften en nieuwe technologieën. Een goede IT-omgeving is gebouwd om die veranderingen te omarmen.
Auteur: Marcel van der Plaat – Marcel is Operational Excellence Manager bij PQR. Hij is onder andere verantwoordelijk voor de Customer Excellence. Zijn werkzaamheden voor dit onderdeel bestaan uit het vertalen van de PQR Strategie naar programma’s waarbij het ITIL 4 Servicewaardesysteem centraal staat en alles draait om op een efficiënte en effectieve manier toegevoegde waarde leveren aan de klanten van PQR. Marcel is Certified ITIL® Expert en heeft, als een van de eerste professionals ter wereld, in 2017 de SIAM® Foundation certificering behaald. Als lid van ITSMF UK heeft hij actief meegewerkt aan ITIL 4.
Lees ook:
- De eerste stappen in de cloud
- Zorghuis van de Toekomst als rustmaker binnen de zorgsector
