Het is een bekend schrikbeeld: robots worden slimmer dan de mens en nemen veel van ons over. Als we kijken naar de servicedesk, neemt Artificial Intelligence (AI) deze over?
De rol van de Servicedeskmedewerker
Door AI verandert de rol van een Servicedeskmedewerker. Zo zal een medewerker zich niet meer richten op een aparte afdeling, maar krijgt de rol van een klantgerichte ‘fulldesk engineer’. Hierin is de medewerker het centrale aanspreekpunt voor alle applicaties binnen een bedrijf. De digital workspace draagt bij aan de wensen van de eindgebruiker, die graag één contactpunt binnen de organisatie heeft voor alle technische vragen. Tegelijkertijd krijgen servicedeskmedewerkers ruimte om te werken aan complexere incidenten. Relatief simpele en repeterende taken kunnen verwerkt worden middels AI. Dat biedt inzichten die leiden tot een persoonlijkere aanpak voor gebruikers.
De digitale Servicedesk Agent
Een mooi voorbeeld van de samenwerking tussen een fysieke medewerker en AI-technologie, is de digitale Servicedesk Agent Amelia. De digitale werknemer kan menselijke taal en contextwijzigingen tijdens gesprekken te interpreteren. Met behulp van Natural Language Processing (NLP) kan ze daarop reageren. Ook is ze middels affective computing en sentimentanalyses in staat om emoties, gemoedstoestand en persoonlijkheid van mensen te berekenen. Bovendien ondersteunt de software haar cognitieve vermogens, die continu getraind worden op basis van eerdere interacties met eindgebruikers. Amelia biedt ondersteuning bij taken als het unlocken van accounts, configureren van printers, openen, sluiten en managen van tickets, USB Request Management of Lost Device Reporting.
Emoties en AI
Wanneer eindgebruikers een melding maken, is herkenning van emoties belangrijk. Maar hoe zit dat met AI-technologie? NLP en Machine Learning (ML) herkennen welke meldingen in het verleden slecht verliepen. Bijvoorbeeld omdat er veel collega’s bij betrokken waren of omdat het lang duurde voordat het probleem werd opgelost. AI kan van tevoren hiervoor waarschuwen en emoties herkennen. Door facial en voice analysis worden emoties gescand. Zo is het in een auto mogelijk om te herkennen wanneer iemand moe of afgeleid is. Dan wordt de temperatuur in de auto aangepast en diegene geleid naar een plek om te rusten. Dit kan ook op de Servicedesk. Komt iemand gestrest over? Roep dan een klantgerichte medewerker in, die de gebruiker gerust kan stellen.
Kortom, of een robot de Servicedesk volledig overneemt? Nee, een volledig geautomatiseerde Servicedesk komt er voorlopig niet. Enerzijds omdat de technologie nog niet ver genoeg is en anderzijds omdat AI alleen werkt dankzij de input van de mens.
Wil je meer weten over dit onderwerp? Download dan het whitepaper ‘Artificial Intelligence aan de IT Servicedesk’.
