De consumentenrechten die gelden in fysieke winkels moeten voor online shopper het zelfde worden. Dat stelt staatssecretaris Mona Keijzer van Economische Zaken en Klimaat in een Kamerbrief. Daarin stelt ze ook dat zij in Europees verband gaat inzetten op meer (wettelijke) verantwoordelijkheden voor de platforms.
Nu ligt de verantwoordelijkheid vaak nog helemaal of grotendeels bij de aanbieder van producten en diensten op een platform. Nieuwe maatregelen moeten zorgen dat ook de platforms verantwoordelijkheid krijgen. Dat moet niet alleen gelden voor Nederlandse platforms, maar voor de hele Europese Unie én voor platforms van buiten de EU die zich richten op de Nederlandse of Europese markt. Op die manier ontstaat er een gelijk speelveld.
Supermarkt
Staatssecretaris Mona Keijzer (EZK): “Kopen en verkopen via een online platform moet qua consumentenrechten en productveiligheid meer gaan lijken op het winkelen in bijvoorbeeld een supermarkt. De winkel haalt actief de rotte appels uit het schap en geeft een klant geld terug als een verpakking kapot gaat of haalt een onveilig product uit de winkel. Wat voor consumenten in de fysieke wereld geldt, moet ook online gaan gelden.”
De staatssecretaris vervolgt: “Ik constateer dat het vaak onduidelijk is waar je als consument terecht kunt bij problemen. En dat dat ook nog eens verschilt per platform. Ik ken diverse goede voorbeelden op consumentengebied bij Nederlandse platforms, maar andere verschuilen zich volledig achter de aanbieder. Die geeft vervolgens niet altijd thuis waardoor je als consument tussen wal en schip valt. Het wordt tijd om dit op te lossen en duidelijkere verantwoordelijkheden van de verschillende spelers vast te leggen.”
Betrokkenheid
Het past bij een inmiddels volwassen sector en bij het realiseren van verbeterde consumentenbescherming om tot afdwingbare afspraken komen. Bijvoorbeeld over het geven van informatie, wie verantwoordelijk is voor consumentenregels als bedenktijd, productveiligheid en de rol van een platform bij klachten. Uitgangspunt daarbij zou moeten zijn: hoe groter de betrokkenheid van het platform bij de transactie, hoe groter de verantwoordelijkheid.
Vertrouwd online (ver)kopen is niet alleen afhankelijk van eventuele nieuwe maatregelen. Het gaat ook om bouwen aan (consumenten)vertrouwen. En dus hebben negen Nederlandse platforms (bol.com, Booking.com, Marktplaats, Peerby, Primephonic, SnappCar, Thuisbezorgd.nl, TicketSwap, Whoppah) en het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) succesvolle praktijkvoorbeelden in kaart gebracht van hoe online platforms werken aan consumentenvertrouwen.
Het document kan als inspiratie dienen voor (startende) online ondernemers om verbeteringen door te voeren op hun platform. Daar hebben consumenten en platforms baat bij. Tevreden klanten komen immers vaker terug. Hierdoor kan het (goede) vertrouwen van consumenten in Nederlandse platforms verder groeien.
Advies
Eind juni heeft de Commissie voor Consumentenaangelegenheden (CCA) van de Sociaal-Economische Raad (SER) op verzoek van staatssecretaris Keijzer advies uitgebracht over de problematiek rondom directe import. Daarbij koopt een consument (via een online platform) rechtstreeks bij een buitenlandse fabrikant.
De CCA doet 24 aanbevelingen over onder meer de wenselijkheid van (extra) verantwoordelijkheden voor platforms. Het gaat bijvoorbeeld over naleving van de regels rond productveiligheid en consumentenrechten en -bescherming, over informatievoorziening en verwijderen van en waarschuwen voor onveilige producten. Ook adviseert de CCA een gelijk speelveld voor Nederlandse ondernemers te bevorderen.
