Het aantal persoonlijke meldingen bij Nederlandse servicedesks is het afgelopen jaar bijna verdubbeld. Uit onderzoek van detacheringsbureau Linden-IT, uitgevoerd onder negentig Nederlandse bedrijven met een helpdesk, blijkt dat 42 procent van alle meldingen in het afgelopen jaar mondeling werd doorgegeven. Een jaar eerder lag dit percentage nog op slechts 25 procent. Waar in 2023 de meeste incidenten nog via apps werden gemeld (29 procent), gebeurde dit in 2024 vooral telefonisch (35 procent).
Helpdesk
Gerbert Jan Valk, oprichter en eigenaar van Linden-IT, verklaart deze verschuiving: “We zien dat gebruikers vaker behoefte hebben aan persoonlijke aandacht. Chatbots en apps zijn handig voor eenvoudige vragen, maar bij complexere of specifiekere problemen blijft menselijk contact onmisbaar. Technologie speelt vaak een ondersteunende rol in de eerste gesprekken. Daarna kunnen chatbots en apps veelal zelfstandig het proces voortzetten.”
Kleinschalige teams
Hoewel het belang van persoonlijk contact toeneemt, zijn de helpdeskteams in omvang afgenomen. Waar in 2023 bij 51 procent van de onderzochte organisaties meer dan vijf medewerkers op de servicedesk werkten, geldt dit nu nog voor 45 procent. Tegelijkertijd groeide het aandeel organisaties met zes tot vijfentwintig servicedeskmedewerkers fors, van 27 procent in 2023 naar 36 procent in 2024.
Volgens Valk komt dit door een betere benutting van technologie. “AI vervangt geen medewerkers, maar zorgt ervoor dat zij efficiënter kunnen werken en zich kunnen richten op waar ze het meest nodig zijn: persoonlijk contact.”
Populaire tools en trends
Bijna de helft van de Nederlandse servicedesks gebruikt TOPdesk (42 procent), gevolgd door Jira (8 procent) en ServiceNow (7 procent). Deze software helpt organisaties bij het beheren van IT-processen. Daarnaast wint hyperpersonalisatie terrein. Door slimme data-analyse en gebruikersprofielen kunnen IT-medewerkers beter inspelen op specifieke behoeften, wat resulteert in snellere oplossingen en een meer persoonlijke aanpak. “TOPdesk is populair door de gebruiksvriendelijke interface en de eenvoudige integratie met andere systemen,” stelt Valk. “De toekomst van helpdesks ligt in een slimme combinatie van technologie, flexibiliteit en klantgerichtheid.”