Meta heeft een opmerkelijke ommekeer gemaakt nadat het bedrijf zware kritiek kreeg over een software-update die bij veel gebruikers de Meta Quest-headsets onbruikbaar maakte. Aanvankelijk gaf Meta aan dat het probleem niet zou worden opgelost voor gebruikers met Quest 2-, 3- en 3S-modellen die buiten de garantie vielen. Dit leidde tot veel frustratie onder klanten, die het idee kregen dat ze werden gedwongen om nieuwe apparaten te kopen.
Een gebruiker beschreef hoe zijn headset op 5 december vastliep tijdens een update en niet meer opstartte. Na contact met de klantenservice werd hem verteld dat zijn apparaat onherstelbaar was en dat hij een nieuwe moest aanschaffen. Voor veel mensen, waaronder degenen die de headset als kerstcadeau hadden gekocht, was dit een onacceptabele situatie.
Critici wezen erop dat Meta’s houding niet alleen klantonvriendelijk was, maar ook economisch onverstandig. Een klant benadrukte dat de headset hem £200 had gekost en vergeleek dit met Meta’s indrukwekkende winst in het derde kwartaal van 2024: meer dan 15 miljard dollar, oftewel bijna 2000 dollar per seconde. Het vervangen van 1000 defecte apparaten zou Meta slechts een impact van 50 seconden op de winst hebben gekost. Veel gebruikers merkten op dat het bedrijf meer tijd en middelen verspilde aan discussies en onderhandelingen met klanten dan aan een snelle oplossing.
Oplossing
Gelukkig lijkt Meta de ernst van de situatie te hebben ingezien. In een recente verklaring liet het bedrijf weten actief aan een oplossing te werken. “We hebben een probleem ontdekt in een software-update dat sommige Quest 2/3/3S-headsets onresponsief maakte. We werken hard om dit voor alle gebruikers op te lossen. In de meeste gevallen werkt het apparaat nu weer normaal. Als uw apparaat nog steeds onresponsief is, neem dan contact met ons op voor ondersteuning.”
Deze ommekeer van Meta benadrukt het belang van klantgerichtheid, vooral tijdens de feestdagen, wanneer veel consumenten vertrouwen op de betrouwbaarheid van hun aankopen.